美聯航終於道歉了 公司市值一夜間蒸發數億美元
美聯航發生強行把乘客拖下飛機引起美國輿論譁然，美聯航首席執行官奧斯卡·穆諾茨在聲稱員工遵守規則而乘客態度惡劣後，仍然無法平息衆怒。綜合外媒4月12日最新消息，奧斯卡·穆諾茨於11日下午再次發表聲明，表示“最深刻道歉”，並宣佈對公司相關政策進行“徹底審議”。
聲明全文如下：
發生在這次航班上的真正可怕的事件引起了我們所有人的多重反響：憤慨、震怒和失望。對所有這些情緒，我也深有同感，最主要的是：我要爲所發生的事情表示最深刻的道歉。像你們一樣，我對在這次航班上發生的事情仍然感到不安，我向被強行趕下飛機的那名顧客和機上所有顧客表示深切的歉意。沒有人應該被這樣對待。
把事情做對永遠不會太晚。我向我們的顧客和員工承諾，將矯正錯誤，絕不再犯。這包括徹底審議機組人員流動、鼓勵自願放棄的政策，處理超賣情況的辦法，以及檢討我們如何與機場和當地執法部門合作。我們會在4月30日前通報審查結果。
我向你們保證，我們會做得更好。
美國聯合航空4月9日將一名亞裔男子強拖下飛機的視頻在網絡廣泛傳播後，聯合航空母公司的股票11號就下跌了3%，公司市值蒸發了8億美元。
隨後，美聯航CEO被曝在事發第一時間公司內部信中稱這位乘客“鬧事”又“好鬥”，又指責是這名受傷的乘客不願配合還提高音量，他持續反抗而且越來越具破壞性且好鬥，也是這樣才讓員工毫無選擇，只好叫來航警將人帶下飛機，並在信中表達支持員工做法，惹起外界譁然。
三名保安出手拉拽。
美國白宮新聞秘書肖恩·斯派塞得知聯航拖人的消息後評論表示，該事件“令人不安”。並且，在白宮網站上有人發起了以“華人生命很重要”(#ChineseLivesMatters)的聯署簽名，要求白宮介入調查此事。截至目前，簽名人數已經超過12萬人，根據相關規定，白宮將對此事作出迴應。
相關新聞：美聯航CEO“重新”道歉稱將承擔全部責任
美聯航首席執行官Oscar Munoz週二向被拖出飛機的乘客Dr David Dao表示歉意。
他在星期二的最新發言中表示同情並表示歉意，並表示將對局勢及其政策進行“徹底審查”，結果將於4月30日前公佈。
Munoz在聲明中稱：“在這次航班中發生的可怕的事件引起了我們所有人的許多回應：憤怒、生氣、失望。我感同身受所有的情緒，最重要的是：對於發生的事，我深表歉意。像你一樣，我繼續對於這次航班中發生的事情感到不安。我深深地向被強行拖出航班的客戶致歉，也向所有該航班的乘客道歉。沒有人應該受到這樣的錯誤對待。“
“我要你們知道，我們要承擔全部責任，我們將努力使之正確。”他補充說。
美聯航股價週二一度跌超4%，成爲標準普爾500指數中表現最差的股票。最終，該公司股價跌幅收窄至1.13%。昨日，Munoz的表態招來社交媒體上大量的批評。
美聯航UA 3411航班的乘客Audra Bridges拍攝的視頻在社交媒體上引發軒然大波。視頻顯示，一名亞裔男子被強行拖下飛機。
在視頻在互聯網上瘋狂轉播後，美聯航股價並沒有即刻下跌。週一，美聯航股價攀升近1%。而在美聯航管理層對事情進行迴應後，公衆再度被激怒。
社交數據統計公司LikeFolio創始人Andy Swan表示：“事件在CEO迴應後升級。他們在火上澆油。”
Swan指出，投資者不再將此次事件看作一次性的偶發事件。他們現在開始對美聯航管理層處理危機的能力提出質疑。這是美聯航股價今日開始下跌的原因。
他說：“這對股東來說是一件大事。”Swan補充稱，美聯航CEO Munoz的道歉信以及之後給員工的信幾乎“重燃了危機”。根據他觀察到的數據，本次事件在Munoz的道歉信和致員工的信公佈後，在社交媒體上掀起了第二波和第三波高潮。
一位乘客抗議保安的行爲。
在給員工的信中，Munoz表示，涉事員工遵循了既有操作守則。他說乘客具有“破壞性和衝突性”。
Swan指出：“當管理層站出來後——他們以最冒犯人的方式站了出來——你開始看到負面的內容飆升。美聯航招來了許多非常負面的內容。”
根據美國媒體USA Today旗下的The Courier- Journal報道，在美聯航UA 3411航班上被暴力拖出的亞裔男乘客的身份已被證實。該名乘客名叫David Dao（69歲），是一位在美國肯塔基州Elizabethtown執業的肺科醫生。
根據肯塔基州醫務牌照委員會的紀錄，Dao曾在越南何志明醫科大學攻讀醫科，於1974年畢業，他持有肯塔基州的行醫執照，專治肺病。
記錄顯示，2003年，Dao在當局的一次臥底行動中，因在Louisville一家汽車旅館非法開具處方藥被捕。隨後被吊銷了行醫執照。
肯塔基州醫務牌照委員會隨後的調查發現，Dao使用處方藥與一名病人進行性交易。2004年，Dao被定罪多項重罪，其中包括通過欺詐手段獲取藥物。最終，他被判5年緩刑。
根據Courier的報道，2015年，肯塔基州醫務牌照委員會允許Dao在一定限制下執醫。
事件回顧
據外媒報道，有該航班乘客提供目擊證詞，稱這架UA3411在起飛之前，機組員就在登機門前通知“座位超賣”，並向當日乘客提出價值400美金的抵用券補償，但當下並未有人自願放棄機位。之後，機組員又繼續透過飛機廣播，表示航班已超賣了4個座位，除非有人自願下機，否則超載的飛機將不能起飛。
在沒有乘客迴應的狀況下，來回喊話的聯航員工，也將400美金的抵用券兩度加價爲800、1000美金，並表示：UA3411航班必須空出4個座位，以提供4名聯合航空員工“出差趕往路易維爾”；然而，相關勸導並未換來空位，於是美聯航稱將由電腦“隨機”選出四名乘客強制改簽。
該名目擊者表示，一開始機組員選上了一對20來歲的年輕情侶，儘管對方的反應很是不快、但仍唸唸有詞地下了飛機；但之後，航空公司所挑的另一位華裔的中年男乘客，卻拒絕配合離機，該名乘客自稱是醫生，並表示“明早還有病患約診”。
聯合航空事後透過發言人表示，“我們和該名乘客好聲好氣地溝通了好多次”，但對方堅持不配合，於是應對的機組員只好向他說：如果你再不下機，我們只好呼叫航警強行把你帶走。
網友曬出自己剪碎的美聯航會員卡。
芝加哥機場表示，強拖乘客的航警，已明顯違反行動程序，目前已被暫時停職等帶調查。而聯合航空超賣機票的累犯問題，也被美國國會盯上，民主黨籍的DC衆議員愛蓮娜·霍姆斯·諾頓（Eleanor Holmes Norton），就要求國會運輸委員會針對UA 3411事件發起公聽會，一方面檢視航管與航空警察是否過度偏向航空公司而出現勤務原則的瑕疵，一方面也要對聯航發起公平調查。
早前報道：華裔老人被拖出機艙致受傷美聯航暴力拒載CEO竟點贊
據新華社電美國當地時間9日晚,美國聯合航空公司(UnitedAirlines)一架國內航班上發生令人瞠目結舌的一幕:由於機票超量預訂,且沒有乘客自願推遲行程、給4名美聯航員工“讓座”,美聯航決定以抽籤形式決定必須下飛機的乘客。一名“被中籤”的華裔乘客不願配合,機組人員找來機場保安,後者將這名年近七旬的老人強行拖下飛機,致使這名乘客流血受傷。
同行乘客拍下事件經過並把視頻上傳至互聯網,引發衆怒。網友質疑,儘管航空運營商超售機票合規,但美聯航機組人員的做法實在不當。
經過 給自己員工騰位置要求乘客下機被拒
9日晚,美聯航UA3411航班準備從芝加哥奧黑爾國際機場飛往肯塔基州路易斯維爾市。待乘客上飛機後,機組人員突然宣佈,由於出售了超量機票,他們需要讓4名乘客下飛機、改乘其他航班,給4名美聯航員工“騰位置”。
乘客泰勒·布里奇斯說,爲了讓乘客主動下飛機,機組人員提出將賠償金從400美元增至800美元,但依舊沒有人願意接受這一條件。美聯航方面於是決定將“隨機抽取”需要下飛機的乘客。
“我們感覺自己就像人質。作爲乘客,我們不能做任何事,只能聽從航空公司的指示,”布里奇斯告訴美聯社記者。
布里奇斯回憶,被航空公司“抽中”的4名乘客中,一人不願下飛機並自稱是醫生,強調第二天早晨還要給病人看病,“他好像說,自己被選中是因爲他是華裔”。
3名保安強行拖拽 華裔乘客滿嘴是血
機組人員叫來機場保安,隨後發生的事情令人驚訝。3名保安在勸說無果後強行將這名乘客拖下飛機。布里奇斯妻子拍攝的視頻顯示,在被拖拽過程中,這名華裔男乘客大聲慘叫,嘴角磕破出血,眼鏡幾乎掉落,襯衫被拉拽使得肚皮裸露……
事發過程中,其他乘客驚呼:“天呀!”“你們在幹什麼?”“這不對!”“瞧瞧你們都對他做了什麼?”“把他的嘴脣都弄破了。”
網絡流傳的視頻顯示,這名乘客稍後返回機艙,跑到後艙,雙手抓着隔離簾,精神顯然受到嚴重刺激,不斷用英語自言自語:“殺了我吧。我必須要回家……”
布里奇斯說:“他們對待這名乘客的做法錯誤,警察(應爲保安)也被迫處理尷尬局面,美聯航原本有多種方式處理這件事,而他們的做法恰恰不爲人稱道。”
後來有乘客表示願意讓出自己的座位,但這名華裔老人最終沒能乘坐UA3411航班出行。航班起飛推遲大約3個小時。這名乘客被送到醫院,已無大礙。
反應 “沒有任何一個人應被這樣對待”
事件發生之後迅速發酵,引發網友的一片聲討,不少網友表示將抵制美聯航。
在社交網站推特上,“抵制美聯航”“拒絕乘坐美聯航”等標籤迅速走紅,不少網友或分享以往乘坐美聯航的負面體驗,或表示以後絕不乘坐美聯航航班,或索性直接貼出退訂美聯航機票的截圖。此外,不少網友支持受害乘客向美聯航提起訴訟,要求賠償。
一個名爲卡羅琳娜·福特的網友說:“那些人(工作人員)應該被禁飛並重新接受培訓,美聯航侵犯了人權。”
有人指出,雖然機票超量預訂是普遍做法,但航空運營商一般採取各種補償方法協商解決,包括以現金、支票或代金券形式爲自願或強制“被拒絕登機”的乘客提供賠償。把乘客拖下飛機實屬少見,而且是爲“自己人”騰座位,令人氣憤。
還有人質疑,是否因爲這名男子的族裔身份才使他被“抽中”。如果他不是華裔或亞裔,是否還會被強行拖離座位。當地媒體報道,被抽中的其餘3名乘客是這名男子的妻子和另一對夫婦,尚不清楚後兩人的族裔背景。
中國網友對美聯航也相當憤怒,對其粗暴行爲進行譴責。
一些政治人士及當地重要媒體也加入批評行列,抨擊美聯航與機場警方處理不當,無視乘客利益,涉嫌侵犯人權,“沒有任何一個人應被這樣對待,”政治評論人士安傑拉·拉伊批評,“如此對待乘客的做法太不人道。”
《芝加哥論壇報》專欄作家羅伯特·裡德說,這起事件是醜陋的,如果美聯航自己不爲此負責,航空管理部門、執法部門和國會就應介入調查。
《洛杉磯時報》的評論文章說,通過這起事件可以看出,許多公司的客服“考慮不周、不人性化、不體貼、不負責,甚至愚蠢”。
迴應
官方道歉被批毫無誠意CEO內部郵件稱讚員工
事發後,美聯航被推上風口浪尖。這家大牌航空企業先是發表了一份不痛不癢的聲明,僅對機票超售表示道歉。由於民意沸騰,美聯航首席執行官奧斯卡·穆尼奧斯不得不出面發表聲明,對“不得不重新安排這些乘客的行程表示道歉”。
許多社交網絡用戶批評穆尼奧斯毫無誠意,且沒有直接向那名被趕下客機的乘客道歉。名叫“TessaDare”的“推特”用戶說:“請你爲說‘不得不’道歉。明明還有其他辦法。你心知肚明。”
穆尼奧斯在10日晚致美聯航員工的內部信中說,那名男乘客之所以被拖下飛機,是因爲他無視機組人員要求,表現得“具有破壞性且好鬥”,致使機組人員不得不叫來機場保安。
“我們的員工按照既定程序處理像這樣的情況,”穆尼奧斯說,“我對事態升級深表遺憾,但依然堅定支持你們。我要稱讚你們爲了確保遵守規程而繼續出色地工作。”
這封內部郵件在網絡上曝光後,更是火上澆油。網友拉斯蒂·福斯特說,這封信說明了美聯航爲何會發生這種事件——其首席執行官覺得整件事合情合理。“我不信任這家航空公司,不會把我的安全交託給美聯航。”
美國交通部證實將調查美聯航是否違反相關超售機票規定。這一部門指出:“儘管在飛機超載且沒有乘客自願下飛機的情況下,航空公司可以迫使乘客下飛機,並可針對這種情況執行自身準則,但航空公司有責任就允許誰留在飛機上作出公平抉擇。”
美國華人聯合會10日發表聲明,要求美聯航和聯邦航空局立即徹查這起事件,並且調查超量預訂等行業慣例,並要求美聯航和芝加哥民航局正式道歉。聲明同時要求芝加哥民航局立即徹底調查涉事保安的行爲如何違反自身規程,濫用暴力的文化和習慣必須得到阻止和改變。
芝加哥民航局10日在一份聲明中說,一名涉事機場保安沒有遵守相關規程,已經被停職並將接受調查。
昨日，京東創始人劉強東在微博上吐槽，" 看到美聯航員工對正常乘客動粗新聞，想起三次乘坐美聯航的噩夢般體驗！我負責任地說：美聯航的服務絕對是全球最爛的！沒有之一！"
高曉鬆則評論稱：" 美聯航從地面到空中，服務之傲慢令人髮指。我數年前領教過兩次，自那時起再沒訂過他家的航班（代碼共享航班除外）。"
在美國，美聯航的服務也常常遭到抱怨和批評。有網友說，美聯航的客服熱線沒有對客服進行評分的機制，美聯航也是唯一一個不能打電話投訴只能上網填表格的航空公司，一般會在半年左右的時間等到投訴回覆。還有網友吐槽，美聯航CEO奧斯卡 · 穆諾茲上月剛剛獲得《PRWeek》頒發的一項公關大獎，建議《PRWeek》從穆諾茲手中收回這一獎項。CNN分析認爲，美聯航此次是將一個危機事件演變成爲了“一場徹頭徹尾的災難”，你們覺得呢？