臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－飯店業 臺北萬豪酒店 頂級服務 來自一流員工

臺北萬豪酒店期許每位員工都是「非凡待客師」，爲客人提供卓越服務。圖／臺北萬豪酒店

臺北萬豪酒店常務董事劉恆昌（中）與員工合影。圖／臺北萬豪酒店

「以人爲本」是萬豪服務精神重要DNA，員工並被視爲飯店最重要資產。圖／臺北萬豪酒店

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「世界一流的服務不僅僅來自一座建築，更來自於人，也就是我們的非凡待客師。」這是萬豪國際集團執行總裁兼董事局主席J.W. Bill Marriott,Jr.的名言，這位國際觀光飯店產業的領導人將萬豪國際酒店的每一位員工都稱作「非凡待客師」（Brilliant Host），期許員工爲客人創造非凡的住宿與餐飲體驗。

「一流的員工是頂級服務不可或缺的關鍵要素」，在「2019服務業大評鑑」中得到金獎肯定的臺北萬豪酒酒店常董劉恆昌表示，有服務經驗與熱忱的人才，結合高規格的硬體設備與萬豪國際集團的品牌力三管齊下，是臺北萬豪酒店爲賓客創造高感度服務體驗與滿意度的關鍵。

以人爲本的服務精神

萬豪國際集團成立於1927年，秉持：以人爲本（Put PeopleFirst）、追求卓越（PursueExcellence）、勇於創新（EmbraceChange）、誠實正直（Act withIntegrity）、感恩回報（Serve Our World）等五大核心價值成功拓展版圖，目前在全球130個國家及地區擁有30個旅館飯店品牌、超過7,000家品牌飯店。成立於2015年的臺北萬豪酒店則是臺灣第一家萬豪品牌飯店，對於萬豪國際堅持的核心價值感受最深刻，其中尤其是「以人爲本」，因爲這是萬豪服務精神最重要的DNA。

「把我們的員工照顧好，員工纔會照顧好我們的客人」，萬豪國際集團創辦人J. Willard Marriott曾說，員工是提供客人服務最關鍵的第一線資產，因此「以人爲本」絕不僅限於照顧客人，還要好好善待每一位員工。

在臺北萬豪酒店員工餐廳，常常可以看到劉恆昌與員工並肩而坐吃員工餐，親自把關員工用膳品質。而除了每年定期安排員工健康檢查，劉恆昌每逢季節轉換，必定指示安排員工同仁施打流感疫苗，從裡到外照顧員工，確保員工能端出良好表現、促成服務品質的良性循環。

每年5月20日是萬豪國際的創辦紀念日，每年到這時候，全球萬豪品牌都會響應舉辦爲期一週的「員工感謝周」（Associate AppreciationWeek），表達對同仁員工的感謝，臺北萬豪酒店的主管們會在員工餐廳捲起袖子、親自替員工打菜。

一站式服務滿足顧客需求

爲追求卓越（Pursue Excellence），萬豪國際旗下所有品牌都有專屬的服務指南，臺北萬豪酒店奉行萬豪特有的服務At Your Service（AYS），爲所有顧客的需求及提問，提供積極而全面的「一站式服務」。在臺北萬豪，每一位AYS員工都要接受至少三個月的紮實訓練，才能上場接第一通服務客人的電話。從飯店全館大小資訊，到萬豪國際大小資料及會員制度等都要滾瓜爛熟。

萬豪國際每年舉辦「重新承諾周」（Recommitment Week），透過集體誓師等活動，將服務準則刻劃於員工心中。2019年的三大目標是「滿足顧客需求並超越期望」、「全方位服務，一站到底」、「全面落實萬豪集團各層級會員之權益」，反覆提示萬豪品牌的服務精神。在員工制服口袋中會有一張方型小卡，標題是「精進待客之藝術」，提醒每位員工結合專業、想像力、持續追求完美，爲旅客創造值得回味的獨特回憶，並隨時遵守以人爲本的原則，自命爲「非凡的待客師」，持續呈獻臻於完美的服務。