2021臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－連鎖電信通路遠傳電信 想得更遠 和用戶靠得更近

遠傳電信總經理井琪（左五）與全通路管理事業羣執行副總經理鄭智衡（左三）表示，爲客戶「想得更遠」，才能和用戶「靠得更近」。圖／遠傳電信

在每一次的服務中，滿足顧客的需求與期望，自然而然就會建立起顧客的信任和忠誠關係。圖／遠傳電信

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2021年工商時報「臺灣服務業大評鑑」，遠傳電信不僅勇奪連鎖電信通路金牌獎，並且是「臺灣服務業大評鑑」開辦十屆以來唯一拿到十連霸的金牌得主。

遠傳電信總經理井琪表示，內部暢通無阻的溝通管道，是建構紮實客戶服務的「磐石」。井琪長期在美國AT&T工作，「我認爲溝通對企業來說非常重要，如果管理階層不能深入到基層，就無法看到員工的問題，也就無法平順的推動業務及企業轉型，因爲無法凝聚員工的向心力」。也因此，井琪率先提出《與總經理一對一喝咖啡》，不限部門、門市、聊天主題，只限她與員工一對一談心，鼓勵員工提出對公司有幫助的任何建議。

建立與顧客的信任

井琪相信「沒有快樂的員工，就沒有滿意的客戶」，爲了解員工向心力和敬業度，井琪引進推薦淨值評分制度（eNPS），提問「你會不會推薦朋友到遠傳工作？或者推薦遠傳的產品？」兩個問題，並且以填9～10分會積極推薦的人數比例，減去填0～6分不會的人數比例，獲得一個推薦淨值。第一年約一千多位員工作答結果，推薦淨值是負2（％），2020上半年再次評鑑，結果是正47（％），2020下半年則達到大於50的優等成績，達51（％），顯示遠傳內部溝通已發揮顯著成效。

井琪表示，遠傳在服務與熟客經營持續不斷地努力，透過每一次與顧客的接觸機會，並藉由與客戶互動進而瞭解客戶需求、喜好、使用習慣來替客戶解決問題，讓客戶自然有感，也會透過系統，記錄一線同仁如何服務顧客而做爲改進和再訓練的參考，並透過快速掌握銷售相關資訊，期望每一次都能精準提供對焦式的服務；同時，藉由滿意度、推薦率等各面向的分析結果，掌握歷次服務的成果，再聚焦尋求改善的空間。同仁在每一次的服務中也能得到認同感與榮譽感，井琪強調，「如果我們能滿足顧客的需求與期望，自然而然就建立起顧客對我們的信任和忠誠關係」。

增加與顧客的連結

爲了鼓勵創新，井琪上任後，特別推動每年兩次舉辦創新獎，並親手給每一位參賽但落選的同仁寫鼓勵的卡片，有位同仁寫信給她提到「當所有『認真的創意』都能被肯定，才能鼓勵大家勇於表達自己的創新想法」，這讓井琪深有所感「當所有認真的員工都被肯定，公司就充滿認同公司、勇於提出想法、勇於任事的優質員工。」許多遠傳在門市和加盟的服務上的改變和優化，都是由同仁自己提出試行的。

譬如說，遠傳門市爲提供消費者全方位服務，還特別各自經營粉絲團、線上直播、影片分享或是社區教學，希望透過多元經營，服務更多客戶。另外，爲提升申辦服務的便利性，遠傳同仁推出直接由客戶自己掃描QR Code、拍照上傳證件並觸控簽名，乃業界首創。

井琪也強調，面對第一線服務客戶時，我們要能易地而處、站在顧客的立場着想，並將「關懷」變成組織文化中的重要一環，增加與客戶的連結，當客戶真正感受他的需求被重視，他就能體驗到服務的品質。

遠傳電信全通路管理事業羣執行副總經理鄭智衡表示，疫情剛發生時，遠傳便迅速整合實體與虛擬通路的優勢，提供消費者「安心購買、放心取貨」的購物經驗，不僅引導消費者至網路門市申辦，也透過電話行銷推廣遠傳門號申辦，線上申辦、鄰近門市取貨的便利服務。