2024年中國大家居後市場服務行業發展研究報告
大家居後市場服務丨研究報告
核心摘要：
大家居後市場服務與大家居零售市場緊密相關，隨着大家居行業進入服務時代，消費者對於大家居產品服務能力的需求不斷提升，同時大家居產品零售渠道的多元化分散化和區域佈局的下沉趨勢也對後市場服務提出挑戰，而數字化對原本零散、缺乏規範的後市場服務帶來了變革，重要標誌即大家居後市場服務平臺的出現，使前期的供需對接到後端服務交付均可依託平臺一站式完成。本報告全面分析了中國大家居後市場服務行業產業鏈各主體（服務師傅、大家居企業、後市場服務平臺、終端消費者），詳細區分後市場服務平臺的服務模式、核心競爭要素等，並基於此搭建大家居後市場服務行業服務商評估體系，最後對大家居後市場服務行業的發展趨勢給出分析和建議。
研究範疇界定
大家居後市場服務基於大家居零售市場，包含保內及保外服務
本報告大家居後市場服務是指：企業通過互聯網技術構建服務平臺，爲消費者提供大家居市場銷售環節後的系列服務。服務品類包含傢俱、建材、家電、智能家居四大類。四類產品一般爲大件耐用品，消費者更換繁瑣，產品配送及安裝需要專業的團隊及技術，服務類型多樣，包含安裝、配送、維修等，因而存在廣闊的發展空間。
大家居後市場服務與大家居零售市場之間的關係可以概括爲：大家居零售市場提供了家居產品，而大家居後市場則提供了與這些產品相關的服務。大家居零售市場的繁榮和發展，帶動了後服務市場的增長；而後服務市場的完善和優化，又進一步提升了大家居產品的使用價值和消費者滿意度，促進了大家居零售市場的持續發展。
存量房翻新成爲大家居行業第二增長曲線
政策調控多方面推動存量房翻新，改善性需求正成爲消費的新動力源
房地產市場交易結構由新房逐步轉向存量房，地產正步入存量時代。政策端持續發力，以更好滿足購房者剛性和改善性住房需求——“租購併舉”、“房住不炒”、房貸利率下調等寬鬆政策落地，強調加快推進老舊小區改造和老年家庭適老化改造。加速促進家居存量翻新需求釋放，大家居行業消費屬性持續增強。而2023年1-11月，全國二手房交易量佔住房總交易量的比重達37.1%，較上年同期提高約10個百分點。二手房裝修、老舊住房翻新等改善性需求正成爲大家居消費的關鍵推動力。
大家居產品持續創新，增長勢頭強勁
大家居消費者追求品質升級，產品智能化需求成爲拉動大家居市場的新增長點
近年來，得益於人民可支配收入的提高和對舒適品質家庭生活的不斷追求，以綠色智能化爲特點的大家居產品成爲產業發展的主要趨勢，爲用戶帶來個性化定製化體驗，更好地滿足了用戶對智能生活的需求，也越來越成爲拉動大家居行業增長的重要引擎。大家居行業正從渠道時代轉向服務時代。中國智能家居市場規模預計2027年有望突破萬億，其中，AI技術迭代加速了大家居產品智能化滲透，進一步服務用戶日常生活，大家居消費潛能有望進一步激發。
零售渠道多元化，需要高效服務體系支撐
線上零售渠道日益多元化，大家居企業電商滲透率持續上升，對服務提出更多挑戰
伴隨着移動互聯網的快速普及，大家居行業的線上滲透率顯著增長。2022年家電和傢俱建材線上渠道零售份額售額分別爲58.2%和22.2%。同時大家居廠商線上銷售渠道日益多元化，天貓、京東不斷向線下市場滲透，融合了社交、內容與電商多重屬性的抖音、小紅書等新型銷售渠道正在加速崛起，越來越多大家居企業藉助此類渠道實現“用戶認知-種草-購買-分享”的消費轉化。值得一提的是，2023年全國農村網絡零售額達2.5萬億元，同比增長12.9%，農村信息基礎設施建設不斷完善和物流體系覆蓋面逐步擴大爲下沉市場消費潛能的釋放提供了前提和基礎。更加多元的全域零售渠道體系、更廣泛的市場覆蓋面對大家居售後服務提出了更多挑戰。
下沉市場潛力大，對後市場服務提出挑戰
城鄉保有量仍存在差距，縣域新中產對大家居品類的升級意願強烈
對比來看我國城鄉居民平均每百戶主要家電品類保有量，2017-2022年我國城鄉居民主要家電（除彩電）保有量差距整體呈縮小趨勢。2022年農村居民的洗衣機和電冰箱保有量水平與2017年城鎮居民家電保有量水平相當，而城鄉居民空調的保有量差距接近1倍，存在較大的提升空間；另一方面，三線及以下城市新中產羣體預期增加未來消費的佔比顯著高於一二線城市，對大家電、大傢俱等耐用消費品擁有更強烈的升級意願。農村信息基礎設施建設不斷完善和物流體系覆蓋面逐步擴大也爲下沉市場消費潛能的釋放提供了前提和基礎，向下沉市場深入的過程中，如何爲消費者提供高效優質的家居後市場服務是企業建立品牌口碑的關鍵因素，也是企業面臨的一大挑戰，針對下沉市場我們認爲服務挑戰核心表現在兩方面，即消費者對服務品質及服務時效的需求。
大家居後市場服務行業發展歷程
大家居後市場服務平臺助力行業走向規範化發展道路
通過梳理大家居後市場服務行業的發展歷程，我們發現可大致劃分爲三個階段：①起步期（1990-2004年）：上世紀末，伴隨着我國逐步向市場經濟體制轉型，大家居產品供應逐漸增加，產品品類較單一，且受限於後市場服務的提供方式（大家居企業主要通過勞務派遣、勞務外包等形式招工，師傅線下交付相關服務），行業亂象突出；②粗放發展期（2005-2012年）：突出特徵是消費者不斷增長的服務體驗需求與後端服務效率、質量的不匹配，儘管信息聚合平臺的出現一定程度上提升了招工效率，但交付過程未建立明確的規範且依然是盲區，行業問題未得到實質改善；③平臺化規範化發展期（2013年至今）：進入移動互聯網時代以來，數字化技術的跨越式發展與平臺經濟的興起成爲大家居後市場服務行業的關鍵變革力量，重要標誌即大家居後市場服務平臺的出現，一方面後市場服務平臺鏈接起大家居企業、師傅和消費者，從前期的供需對接到後端服務交付均可依託平臺一站式完成，服務效率提高；同時，平臺聚合衆多師傅資源，建立明確的服務流程規範和服務標準，改善了消費者的後端服務體驗，使行業發展日趨規範化。
大家居後市場服務行業投融資概覽
“大家居後市場服務平臺”及“智能家居”備受投資機構關注
自2021年以來，家居家裝行業非上市公司的投融資動作就出現了下降，對比早年高峰時期，成長型企業的融資環境變得不容樂觀。儘管融資和上市情況並不理想，但是產業從其他層面釋放變革信號，大家居後市場服務平臺及智能家居得到資本更多的青睞。2024年，大家居後市場服務行業共發生二起資本融資事件，頭部企業在加速進攻和擴張，融資資金用於產品技術升級、運力體系升級和品牌營銷等，這類平臺的發展推動了大家居產業鏈的升級和優化，對於提升整個行業的競爭力和發展水平具有重要意義，我們預計未來大家居行業後市場服務平臺仍然是投資熱點。
大家居後市場服務行業市場規模
2023年市場規模達6649億元，後市場服務行業需求旺盛
2023年中國大家居後市場服務行業市場規模達6649億元，同比增長6.1%，伴隨房地產市場的邊際改善帶動大家居產品銷售，大家居行業產品創新及以舊換新政策推動消費者更新換代，預計2024-2026年均複合增長率爲5.0%，2026年市場規模將達7649億元。
大家居後市場服務行業產業圖譜
大家居後市場服務行業商業模式
通過後市場服務平臺，爲消費者和企業客戶供給藍領技工及相關後市場服務
大家居後市場服務通過平臺端鏈接服務需求方（消費者）與服務供給方（藍領技工師傅/團隊）。具體的行業運作可分爲兩種，1）保內服務流程：消費者購買產品後，由大家居企業通過後市場服務平臺提供需求單，平臺通過算法進行智能分單，與師傅團隊進行高效匹配，同時進行標準化流程及數字化質控，在相應服務結束後由大家居企業進行費用支付。2）保外服務流程：消費者直接在平臺提供需求單，平臺智能化匹配後安排師傅上門，消費者在平臺支付費用及收取服務報告。這類平臺通過一站式服務，爲消費者和企業提供了極大的便利。
大家居後市場服務師傅：從業情況
用工規模突破900萬，尚未完全納入國家職業分類，找工渠道多元
大家居後市場服務市場規模的持續增長推動用工規模擴張，艾瑞估算，2023年大家居後市場服務用工規模達到911萬人。根據核心家居產品類目和服務類型，大家居後市場服務師傅包含衆多細分類型，但除家用電子電器產品維修、鎖具修理、燃氣具安裝維修外，其餘工種暫未納入職業分類目錄，相應的國家職業技能標準也存在缺位；從師傅的找工渠道來看，線下渠道包括區域勞務市場、人力資源中介、熟人介紹等；線上渠道則包括信息聚合平臺、網絡招聘平臺、大家居後市場服務平臺。
大家居後市場服務師傅：用工形式對比
平臺型用工方式下，工作自主性更高，更好滿足其技能提升需求
大家居後市場服務採取的用工方式主要有三種：1.標準僱傭，即師傅直接受僱於大家居企業；2.傳統靈活用工，典型情形是大家居企業將後市場服務以外包或勞務派遣形式交由當地的工程公司或勞務派遣單位，師傅的日常管理和薪資發放由工程公司/勞務派遣單位負責；3.平臺型用工，符合資質要求的師傅入駐平臺後即可接單，與平臺構成合作/業務承攬關係，對平臺的從屬性較弱，擁有更高的工作自主性，且師傅收入與接單量、服務類型直接掛鉤，因平臺訂單覆蓋範圍更廣，師傅可承接的訂單量也相對更多。
大家居後市場服務師傅：從業痛點
仍面臨收入不穩定、缺少從業標準和規範等挑戰
大家居企業：搭建後市場服務體系的痛點
輕資產化需求突出，推動企業採用靈活用工
大家居企業搭建後市場服務體系的痛點主要體現在1.成本高：藍領羣體的平均月薪由 2012 年的 2684 元增長至 2023 年的 6043 元，剔除通脹因素後，藍領人羣實際平均月薪是10年前的1.85倍，這驅動大家居企業使用靈活用工來降低成本，同時更靈活高效滿足其業務高峰期的後市場服務需求；2.服務質量穩定性與服務流程把控存在難點：廣義上的靈活用工既包括勞務派遣、非全日制用工、外包、承攬等傳統方式，也包括數字經濟驅動下的平臺用工模式。靈活用工意味着重結果交付、輕用工管理，如何在實現後市場服務體系“輕資產化”的同時，保證服務流程可控與服務質量穩定性是大家居企業面臨的新挑戰。
大家居企業：後市場服務解決方案對比
用工關係平臺化，有助於大家居企業實現成本與服務質量的平衡
相較於交付環節較爲獨立和專業技術要求較低的服務（如餐飲與送餐環節相對獨立），大家居後市場服務與大家居企業前端的銷售息息相關，隨着大家居行業進入“服務時代”，售後服務質量對家居品牌的塑造與維護的重要程度愈發凸顯，且售後服務數據也是消費者需求挖掘、產品更新迭代的重要支撐。通過第三方專業服務平臺，大家居企業既實現了售後服務體系的輕資產化，同時又可保證師傅的專業技術能力過關、服務過程可控，加之大家居企業與三方服務平臺的數據共享，企業可以更全面地洞察用戶服務需求，縮短用戶需求到產品研發迭代的週期。
大家居後市場服務平臺：服務模式優勢
後市場服務平臺模式打造“標準化”解決方案，賦能大家居售後運營模式升級
大家居後市場服務行業內有不同的業務模式的參與者，其中核心模式包括傳統的線下服務模式及新型的後市場服務平臺模式。在傳統的線下模式中，消費者直接與服務方打交道，通過線下門店、熟人推薦等方式找到工程師或服務公司，不涉及任何外部平臺。隨着互聯網平臺的滲透率增強與基礎技術設施的發展，出現了一體化的大家居後市場服務模式。與傳統模式相比，大家居後市場服務模式建立了統一的服務標準和透明的價格準則，不斷優化服務質量，從而提高服務效率和用戶體驗，進一步提升消費者和企業的滿意度。
大家居後市場服務平臺：核心競爭要素
B端商家服務類平臺具有高需求、高復購、高留存的“三高”優勢，未來市場前景廣闊
行業服務商競爭力評估體系
從品牌、運營、服務、合規能力評價大家居後市場服務商
標杆案例分析
魯班到家：全方位構建服務能力護城河，爲B端品牌提供“最後一公里”服務
魯班到家聚合並鏈接起供給端的300萬+藍領技工與需求端的大家居企業，保證了其服務在家居品類、服務類型、地域上的廣泛覆蓋；同時公司打造的數字化交付系統不僅實現了企業用戶從下單到訂單完工驗收全流程的自動化，也滿足了企業基於服務節點進行智能化透明管控的需求；平臺爲18.8萬個SKU制定一口價標準，爲企業運營成本降低40%，基於大數據管控算法搭建的立體化服務管控體系持續優化服務流程節點，2h預約率、訂單核銷率、上門準時率等關鍵能力指標均在97%以上，同時平臺先行建立的標準化平臺保障機制，包括先行補償、差評免單、平臺擔保、財損保障、專屬客服等，爲企業用戶及終端消費者的服務體驗保駕護航。
標杆案例分析
魯班到家：專業師傅精挑細選，高效率師傅培訓保障服務質量
上游師傅團隊在維護後市場服務市場的穩定與高效中扮演着至關重要的角色，魯班到家入駐師傅高達300萬，專業師傅入駐要通過嚴格的審查和考覈保證服務質量。入駐流程清晰，每位師傅通過實名認證與考覈後方可以持證試單，通過新手期纔可以正常接單。此外，魯班到家擁有完善的“線上+線下”培訓體系助力技能升級，從產品安裝技能和服務標準雙重維度輸出師傅培訓。師傅通過魯班培訓體系，帶來更專業的服務，保證消費者服務體驗。
中國大家居後市場服務行業發展趨勢
未來，後市場服務平臺向服務品類及業態延伸，精準契合消費者需求
我們已進入一個新家居消費時代，隨着新一代消費者的崛起，新的消費理念進一步推動行業創新變革。作爲大家居零售的重要一環，產業鏈後服務市場以消費者爲中心，延伸產品品類及服務業態。1）後市場服務場景不斷延伸，服務平臺拓展業務邊界。2）互聯網消費需求升級，售後服務需求日趨個性化，大家居售後服務平臺拓展升級服務內容。例如：整家定製服務、家居改造升級服務、智能家居解決方案等。此外，隨着消費者環保意識的提高，綠色可持續發展將成爲大家居後市場服務平臺的重要方向。3）隨着下沉市場消費者需求升級開拓市場新空間，後服務市場擴大服務網絡的地理覆蓋範圍，提高市場的業務滲透率以覆蓋更多家庭。
中國大家居後市場服務行業發展趨勢
“數字化”浪潮提升大家居後服務市場運營效率，增加零售環節附加值
隨着市場環境的變化，大家居持續提升服務體驗的數字化下半場已經開始。大家居零售的數字化轉型有望賦能全產業鏈條，作爲大家居零售後端的服務市場，數字化轉型有望提升服務質量，創新服務模式。後市場服務行業具備服務渠道多樣，注重多渠道整合；服務工單量大，時效性需求高等特點。後市場服務平臺數字化建設，依託數據平臺，清晰分析服務能力、客戶滿意度、服務管控、服務成本等重點問題，爲平臺運營服務提供深刻的數據化見解，並進一步實現與產業鏈上下游各方協同，提升供應鏈效率、降低運營成本，爲消費者提供更及時、優質的服務。
中國大家居後市場服務行業發展趨勢
大家居後市場服務師傅羣體向更規範化、專業化、職業化的方向發展
頭部平臺應聯合大家居企業，針對各服務類型與產品類型編制並完善大家居後市場服務從業者技術技能標準、服務規範，爲從業師傅提供明確的能力要求指引，並制定職業技能等級認定體系，綜合運用理論知識考試、技能操作考覈、業績評審、競賽選拔、企校合作等多種鑑定考評方式，暢通的成長通道將大大激發師傅提升自身的專業技能水平和服務能力的積極性，提高師傅羣體的專業化、職業化程度，爲消費者提供更安心省心優質的後市場服務。
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