背不動百萬業績的美妝櫃姐，上班像宮鬥
又到一年雙十一，無論是在直播間裡還是在電商平臺上，美妝產品看上去都賣得火熱。與此相比，商場裡的一層的美妝護膚品專櫃，幾乎是兩個世界。
對此，那些一站就是一天的櫃姐們，有最直觀的感受：“沒有顧客了。”
電商和直播興起，再加上消費降級，每件事都給美妝護膚專櫃帶來不小的打擊。公司也想降本增效，壓力層層傳導，最後落在行業最底層的櫃姐身上。
眼看業績越來越難做，到手工資卻越來越低，爲了拿到提成，一些櫃姐開始自己掏錢買貨衝業績。這種被品牌明令禁止的行爲，現在卻成了更多櫃姐的生存手段。
當每個人都快要被自己揹着的指標壓垮，櫃姐的工作氛圍也越來越像“宮鬥”，這成了壓垮她們的最後一根稻草。
然而離職潮還未過去，很多櫃姐兜兜轉轉找了一圈工作，才發現，這份工作竟然已經是自己最好的選擇。
一
商場裡的櫃檯，冷冷清清
2023年初，鍾麗麗所在的國貨品牌從杭州撤走了最後一個櫃檯。往前數兩年，她每年都經歷了一次撤櫃，只不過這次，離職成了唯一的選擇。
鍾麗麗沒時間喘息，她還要趕在商場的合同到期前整理貨品、清空店面。通知下來的那天是農曆大年初二，商場裡冷冷清清，沒有什麼顧客。門店不大，但算上倉庫和辦公室，有將近一百平。鍾麗麗和另一個店員一起收拾了兩天多，才把所有貨品全打包好。
休息了大半年後，鍾麗麗進入一家外企大牌美妝櫃檯。實習期和入職培訓都順利結束，6個月的試用期開始，鍾麗麗卻對行業徹底失去了信心。從前年開始，她明顯地感覺到進店的客戶少了很多，“放開了以後還不如以前，線下根本做不了什麼生意”。與此同時，品牌降了櫃姐的底薪，還改了提成的算法，到手的錢越來越少。
今年2月，趕着試用期的尾巴，她主動提了離職，“再也呆不下去了。”
商場越來越冷清了，這是櫃姐們共同的感受。
櫃檯無人光顧，加班都變成了罰站 / 圖蟲創意
在護膚品銷售行業從業15年的宋萍，離職前每天一上班就提心吊膽想着業績的事情。她所在的櫃檯坐落於省會城市的一線商圈，光顧的顧客一隻手都數得清，淡季甚至一整天都開不了單。
隔壁櫃檯偶然來了大客戶，宋萍和同事羨慕得不行，拉着那邊的櫃姐問：“誰的顧客？咋賣的？賣啥了？”恨不得當場把顧客搶過來。
之所以要搶顧客，是因爲“真的沒人逛商場了”。爲了吸納新客，商場推出了多倍積分、VIP券等各種活動，盼着顧客上門，但就算是來蹭空調的人都寥寥無幾。
爲了衝業績，宋萍只能線上回訪老客戶，運氣好的時候，還能約到幾位顧客上門。她自嘲工作性質越來越像微商，靠微信賣貨。
老顧客雖能幫襯業績，但公司要的是“新客指標”，也因此十分看重自媒體拓客的渠道。宋萍所在的品牌，要求櫃姐開通小紅書賬號，還設立了相應的“粉絲指標”：每月粉絲量必須增加100以上。發廣告很難漲粉，爲了完成指標，宋萍只能自掏腰包，給自己買了300個粉絲。
與“運營自媒體賬號”的要求配套的，還有一套按時間運作的業績監督系統。宋萍被拉進公司的重點跟進羣，她稱之爲“小黑屋”。每天的11點、14點、16點，她要在小黑屋報短信，把當日業績的完成進度、預計要衝的KPI等等一起報上。
沒開單的時候，主管就會在羣裡一頓輸出：爲什麼沒有顧客？爲什麼線上約不到顧客？今天你要完成多少邀約才能填補業績的缺口？準備賣出去幾支精華？客單多少錢？
宋萍被逼着寫了幾次小作文，檢討自己賣不出貨的原因，還要把約顧客來櫃檯的微信聊天記錄、電話回訪記錄都發到小黑屋裡。“商場沒顧客”這樣的解釋，主管根本不聽，而是在羣裡留下一串“要細緻化地去分解顧客“、“邀顧客就邀出效率來”，要櫃姐好好想想自己的原因，最後下了命令：“這周必須把銷售趕上去。”
眼看薪水越來越低，宋萍消費降級到連9.9的連鎖咖啡都捨不得再喝 / 圖蟲創意
宋萍忍不下去了，終於決定辭職。走之前，朋友家人都勸她爲了五險一金再忍忍，但她的狀態已經差到極點，態度也十分堅決，“不想再耗下去了。”
微商式的銷售策略無法成爲長久之計，同在護膚品櫃檯的林瑤也深有體會。
3年前，林瑤在小紅書的一篇吐槽壓力大的筆記火了，再加上商場的折扣誘人，很多熱心的顧客去商場幫她衝業績，其中還有幾位成了她後來的老客戶。但到了後來，小紅書的櫃姐越來越多，顧客總能找到更低的折扣，通過小紅書拉來的新客“斷崖式下跌”。
賣貨早就不像以前容易，林瑤的薪水也隨之一降再降，甚至直接腰斬。以前，她的月收入能達到2萬元以上，但今年基本只能拿到2000出頭的底薪，數額只有去年的零頭。再加上公司的五險一金比例高，有時候一個月下來，掙的錢還不夠扣的。
8月是品牌所在集團的銷售大月。2022年的8月，林瑤做了80萬業績，成績很亮眼。誰料，到了2023年的這個時候，曾經的業績反過來“捲到了自己”。她所在的品牌會參考往年的同期業績來定指標，今年雖然酌情做了調整，但林瑤的指標還是被擡到了將近90萬。
壓力大的時候，只有回家和狗狗一起玩的時候，林瑤才能感受到一絲安慰
品牌很少會考慮經濟形勢的變化，只想要同比增長的數字一次比一次漂亮。鉅額的指標把林瑤壓得苦不堪言，以前她沒有煙癮，十天半個月才抽一根，但離職前那段時間，因爲業績壓力，一天就能抽半包煙。
在“每年都會哭”的8月來臨前，林瑤辭職了。她發了一篇帖子：“終於沒有背不夠的指標、回不完的收到、做不完的櫃務了。”和她一起在櫃檯的四五位同事，也都在今年相繼離開。
二
爆款口紅色號，已成時代的眼淚
沒有人不懷念美妝專櫃之前的黃金時代。
那時的商場，人氣總是很旺。鍾麗麗在彩妝櫃檯“忙瘋了”，口紅是她記憶中最火的單品。有個噱頭叫做“女人一生中必備的×個口紅色號”，鍾麗麗所在的品牌踩上了營銷的風口，每出新色號，都捨得花錢推廣。大表姐色、楓葉紅色、胡蘿蔔色......明豔繽紛的色彩，帶動了一波又一波的消費浪潮。
來試色的顧客絡繹不絕，鍾麗麗經常要拆新的試用裝。一支新的脣釉，兩三天不到就會空管。口紅更不經用，用力一塗就會斷，斷了就再拆新的。有些品牌的試用裝單獨供貨，櫃姐不能拆正裝，顧客就拿着一次性小刷子，從剩下的一小節旋不出來的口紅裡，刷一些顏色。
林瑤在手臂上試熱門口紅色號
試用裝用到這種程度，通常意味着正裝早就賣到斷貨了。雖然海淘、代購等方式能以更低的價格買到同樣的口紅，顧客還是喜歡衝着爆火色號跑來線下專櫃。即便可能因爲斷貨而跑空，但在鍾麗麗看來，彩妝產品單價總體偏低，大多數顧客不在乎差價，都“等不及就想用”了。
即便是單價相對更高的護膚品，等開單的顧客也排起了長隊。在林瑤的櫃檯，每逢過年或者聖誕節、情人節，顧客一上來就要最“貴婦”的禮盒。聽到櫃姐介紹產品能抗氧化、抗皺、抗衰老，就願意買單。有些顧客喜歡在節日活動期間囤貨，往往一囤就是兩三萬。
“人人手裡都有錢，花錢也大手筆。”宋萍的櫃檯在最忙的時候，一天接待能30多名顧客。一千多元的護膚套盒，再加上一支精華、一個面霜，所有東西算下來要兩三千，卻是大多數人的購買標配。
那些年，宋萍幾乎每個月都能提前完成下個月的業績。2019年時她正處孕期，懷孕5個月的時候，曾因身體狀況不得不一個月只上了10天班，卻做出了超過50萬的業績。
在宋萍看來，當年這樣的成績得用“只有50萬”形容。如果不是公司不讓甩貨，她想自己那個月還可以有更高的業績，興許“下個月都可以在家躺着”。
用宋萍的話來說，“那時候根本沒有pua這一說，業績做得好，不用pua”。到了臨產的那個月，她出現了先兆流產，剛好趕上促銷活動，她還想堅持，最後在店長的要求下才回家休息。
變化是突如其來的。似乎是一夜之間，鍾麗麗發現鋪天蓋地的口紅廣告不見蹤影，很長時間再也沒出過爆火的口紅色號。她的業績也漸漸降到一天不到1萬元，後來一路滑落到3000元就已經算是“很高”。
與此同時，林瑤的顧客在飛速流失，留下來的老客戶也在消費降級。曾經找她買最高端系列產品的顧客，漸漸換成了次一檔的產品。到了節假日，幾天也不一定能賣出去一個高端禮盒。
每逢春節、聖誕、情人節等，櫃檯會推出節日限定禮盒，但銷量大不如前，送禮的人在減少，禮品的價位也在降低 / 圖蟲創意
以前，客戶大多都偏愛分類細緻複雜的護膚品：塗在臉上的產品，可以用“眼部/面部”“乳霜/精華”“肌底/功效”“早用/晚用”等一系列標籤無限細分，一款款都不能互相替代，必須全部擁有。
現在，客戶直接精簡成一種乳霜塗全臉。
林瑤覺得，“大家都變精明瞭”。以前的顧客還願意聽她推薦，但現在來專櫃的顧客人人都知道自己的膚質適合什麼產品，推銷手段不管用了。顧客一張口，往往就是問折扣夠不夠低、贈品夠不夠多，接着又比着直播間來講價。
“逛商場的人還是有的，只是不來買化妝品了。”在她看來，現在網上信息都很透明，大家知道哪裡有更划算的，就會多方對比。
這種對比的習慣，讓每個櫃姐幾乎都要經歷過這樣的失落：忙前忙後幫顧客試妝一小時，最後只得到一句“回去網上買”。如果趕上同事在這期間開了單，心裡就更不是滋味。
宋萍就遇到過這種直說“只來試試，回去線上買”的顧客。她只得一邊耐心地給對方算差價，線下和線上差多少、怎麼買合適，一邊還得留心控制服務時間，以防錯過其他潛在顧客。這個過程中，她一旦透露出一絲不耐煩，就可能被顧客投訴，吃到一張200元的罰單。
有時就算成功開單了，櫃姐也還要面對各種“超綱”的售後。有人看了直播間發現更便宜，就來要求退差價甚至退貨；也有人發現電商贈品更多，就來找櫃姐要小樣。
很多品牌開始給小樣標記貨號，贈送時需要錄入電腦系統，櫃姐對小樣的支配權很低 / 圖蟲創意
宋萍所在的品牌，就是因爲線下櫃檯銷量不好，減少了贈品配比。以前，顧客只要購買單個產品就能拿到一些小樣，現在就算顧客在櫃檯放話說“不給小樣我就不買了”，宋萍也只能一遍遍重複：“我們也沒辦法。”
面對“爲什麼價格比網上貴、贈品還更少？”的問題，櫃姐們往往都無言以對。在管理層口中，專櫃的優勢就是服務，就像有人吐槽的那樣：“問就是用服務打動顧客。”
但現在，確實沒有那麼多願意爲服務花錢的人了。
三
“榨不出油的花生”
爲了在越來越高的指標和越來越低的薪水之間夾縫求生，櫃姐們開發出了新的“生存法則”。
倒貨是其中之一。爲了完成指標，櫃姐會先自己掏錢買走品牌的貨，等有顧客願意消費時，再賣給顧客，相當於把自己變成品牌的“小銀行”，透支未來的業績來補現在的窟窿。
倒貨並不罕見。疫情前，宋萍手裡倒過4萬多的貨。當時她揹着100萬的指標，只差一點點就能達成110%的業績，完成後能拿到4000多元的獎金。但那時，宋萍敢把貨壓在手裡，“我知道這個貨很快就倒出去了。”事實的確如此，在銷售旺季，她只需要兩個月，就能把這些貨處理完。
到了今年，光顧櫃檯的顧客驟減，曾經能順利運作的倒貨鏈條，突然繃斷了。
櫃姐過上了“被貨追着跑”的日子。如果這個月的業績勉強能靠倒貨達成，就意味着下個月要先賣掉囤貨，補上負數，才能做新的業績。一月復一月，不斷累加的數額就像越欠越多的債務。宋萍認識的一位櫃姐，手裡壓着10萬元的貨，離職的時候也沒能轉手，後來只能5折賣掉，虧了很多錢。
在明文規定上，品牌往往禁止櫃姐倒貨，發現後要罰錢。但業績指標實在太高，不倒貨意味着拿不到提成，還要被關進小黑屋。宋萍覺得自己像一顆花生，明明已經榨不出油了，整個行業還在硬榨。
離職前，宋萍手裡還有幾千元的貨沒有順利轉手 / 圖蟲創意
鍾麗麗覺得比倒貨更壓榨的潛規則，是專櫃代購的出現。專櫃代購就像化妝品黃牛，從櫃姐手裡以極低的折扣購入正品，再稍微擡高一些折扣，轉手賣給顧客。對櫃姐來說，把貨賣給專櫃代購意味着自己要貼更多的錢，甚至貼錢相當於向無底洞裡扔錢，不像倒貨一樣能收回來。
鍾麗麗覺得自己被人當成了傻子：“我上班是來掙錢的，爲什麼掙不到錢，還要往裡貼？”
她不願意貼錢做生意。在她只待了6個月的品牌，商場最低打到7折，專櫃代購卻要求她5折賣，中間的2折只能她來貼。就算真的貼了，靠這些業績多拿的工資還不一定能填上貼錢的虧空。她還聽說過一家店鋪，遇上了騙錢的專櫃代購，貨已經寄給對方，錢卻遲遲沒有轉來，上百萬的貨就這樣“蒸發”。
她們都很清楚，新的生存法則也不能保障生存，頂多能吊着一口氣苟延殘喘。而在高壓環境下迅速惡化的同事關係，卻讓這口氣也吊不下去了。
對鍾麗麗來說，雖然和專櫃代購合作的“團購”，是在經理和店長的默許乃至鼓勵下進行的，但一旦被公司發現，到頭來只有店員背鍋。她的朋友就經歷過這種事。
今年的大年初一初二，鍾麗麗一個人被連着排了兩天班。那個月恰好是品牌的活動月，銷售指標比平常高出很多，經理和店長爲了讓自己的業績好看，對她再次提出了貼錢做團購的要求。“我不做的話就每天捱罵，每天加班，還沒有錢。”儘管很不情願，她最後還是扛不住壓力，自己貼了幾千塊錢，“算是少的了”。
做櫃姐的，本來就只看個人業績，沒有集體一說。但現在，就連表面的和諧都很難維繫下去。
宋萍也覺得，上班越來越像“宮鬥”。在她的櫃檯，店長會“撬”其他櫃姐的顧客。撬顧客的秘訣是眼神好——瞄到別人手機屏幕上微信聊天的id，就從自己手機裡搜索，如果剛好也加過顧客的微信，就等顧客離開不久後打語音電話過去：“姐你這回缺啥東西了？你來櫃檯咋不找我呢？”
宋萍心裡不太舒服。但畢竟事情與她無關，也不太好說什麼。直到店長故意岔開宋萍和另一位關係好的同事的排班，不讓她們湊到一起，還在背後給領導說閒話——“她們就是想混保險，不求上進”。初夏，宋萍和關係好的櫃姐相繼從櫃檯離開了。
宋萍在這家品牌工作了將近十年，聽到她要辭職，店長有些驚訝，試着挽留了幾句，主管卻沒說什麼。
宋萍有很多離職的櫃姐朋友，到頭來都回到了美妝行業。而她現在轉到金融行業做銷售，已經是少有的“走出來”的人。儘管覺得現在的工作無聊枯燥，以前在美妝櫃檯的工作習慣也很難改變，但她還是不想回到專櫃。賺不到錢是太致命的問題，現在的工作裡，她見過的負債的人，真的太多了。
等到宋萍走了，品牌能以更低的底薪招到新櫃姐，不管是年輕想入行的，還是離職後轉行失敗的，總有更聽話的、更願意貼錢的人送上門來。
一些櫃姐離職後，兜兜轉轉又回到商場當起了服裝或鞋包銷售 / 圖蟲創意
林瑤就正在迷茫將來要做什麼。在她所在的小城，交“五險”的工作不多，更別提“一金”。當櫃姐屬於在外企上班，有五險一金，工資也是她做過所有工作裡最高的，“屬於天花板級別的職業”。經濟不景氣，她覺得自己最終可能還是會選擇回到這個最熟悉的行業。
在各行各業找了一圈工作，大部分櫃姐都沒能成功“出走”。鍾麗麗在離職後曾經嘗試過當主播。她面試了很多直播公司，大多不籤合同、只籤協議，動不動就要主播賠償幾十乃至幾百萬的違約金。一段時間後，她還是回到了櫃檯。
時隔大半年回來，鍾麗麗已經很久沒有從早上一直站到晚上，但重新習慣了幾天，她也沒覺得太累。看到不久前面試的直播公司已經倒閉了，她發覺，果然還是應該在商場裡面上班，專櫃纔是自己的舒適區。
（應受訪者要求，鍾麗麗、宋萍、林瑤爲化名）