“放心消費在浙江”以便捷退換貨撬動消費信心 書寫民生答卷

本報記者 張恆金 通訊員 羅金紅 曹榮輝

3月初，浙江省湖州市德清縣的高女士在當地世紀聯華超市購買了一支潔面乳，回家後認爲不太適合自己的膚質，於是電話諮詢。總檯客服人員表示，不影響第二次銷售的前提下，在超市承諾時間內可辦理退貨。第二天高女士到店高興地辦理了商品退貨，“超市太給力，今後我更加放心大膽地買買買了。”據超市售後負責人王經理介紹，“僅去年，門店就辦理線下無理由退貨390餘單，涉及金額3萬餘元。”

在浙江，像德清世紀聯華超市這樣作出無理由退貨承諾的商家比比皆是。不少商家還升級承諾，如杭州銀泰百貨推出“60天異地跨門店無理由退換貨”個性化承諾。多年來，在一批龍頭企業引領下，浙江衆多企業紛紛自願加入“無理由退貨”承諾行列。截至目前，已累計退換貨339餘萬件，退換貨金額超2.9億元。

近年來，浙江以“放心消費在浙江”建設爲總牽引，始終堅持“誰生產誰負責、誰銷售誰負責”原則，牢牢抓住“無理由退貨”這一關鍵環節，深耕細作。早在2017年，就率先發布全國首個《線下實體店無理由退貨指引》，組織開展“萬家企業無理由退貨”社會承諾百城聯動活動。2018年起，連續三年將“推行企業無理由退貨”內容寫入省政府工作報告，列入爲民辦實事項目或省政府重點工作。

一花獨放不是春，百花齊放春滿園。浙江還藉助“滿意消費長三角”行動契機，會同長三角其他省市，配套出臺長三角地區放心消費建設評價標準、長三角地區異地異店線下退換貨服務工作指引等一系列工作舉措，將跨區域無理由退貨承諾作爲“滿意消費長三角”行動的重點工作內容。銀泰百貨、聯華華商、雅戈爾、吉利汽車、紅星美凱龍等一批長三角地區知名企業向社會公開承諾，在長三角區域推行異地異店無理由退貨，進一步提高“無理由退貨”制度的認可度和影響力。截至去年，浙江發展異地異店無理由退換貨承諾單位數量佔到長三角地區的40%以上。

推行長三角地區異地異店線下退換貨服務，讓長三角更多消費者充分享受到放心消費釋放的紅利，浙江省嘉興市嘉善縣的許先生無疑就是其中一位受益者。去年，許先生到蘇州市吳江區黎裡古鎮遊玩時，在一家絲綢店選購了一條絲巾。當他滿懷期待地將絲巾帶回家後，款式並非完全契合家人心意。許先生考慮到跨區域購物，擔心退貨流程會繁瑣複雜，帶着些許疑慮，撥通了店家的電話。店家告知，絲綢店已被列入《長三角一體化示範區消費者跨區域無理由退貨適用商家名錄》，可以在青浦、吳江、嘉善三地的任一退貨點辦理退貨手續。次日，許先生便來到位於嘉善西塘的無理由退貨服務站，辦理了退貨手續。跨區域先行賠付機制的建立，減輕了消費者的退款焦慮。

值得一提的是，浙江嘉善作爲毗鄰上海市和江蘇省的縣區，他們還聯合上海市青浦區、江蘇省吳江區市場監管部門，聯合探索打造線下購物無理由退貨示範區，聯合印發《長三角一體化示範區線下購物無理由退貨先行墊付實施辦法》，設立先行賠付資金池，打響“親吾家”品牌。據嘉善縣市場監管局工作人員張萍萍介紹，跨區域無理由退貨適用商家涉及三地110家商戶，目前三地還在“消費維權聯合執法、消費維權品牌工作室打造、消費維權志願服務隊建設”等方面深入合作，形成多層次、全方位消費維權體系，讓消費者買得安心、退得舒心。

爲激發商家“無理由退貨”踐諾的積極性，浙江鼓勵各地不斷創新。如寧波在全國率先探索推出“線下無理由退貨損失險”，重點聚焦商圈綜合體、連鎖品牌和民生消費重點行業擴面。截至目前，已覆蓋服裝鞋履、家電家紡、保健食品、二手車等8個重點消費行業901個無理由退貨點位，其中服裝行業賠付範圍拓展至長三角區域。僅去年一年就辦理理賠5011筆，保障消費者退貨金額366萬元，試點商圈無理由退貨達成率上升45.8%，消費投訴下降13.6%，參保服裝連鎖品牌實現線下門店“零投訴”。

推行線下實體店無理由退貨，不僅賦予了消費者“後悔權”使其更加能夠放心消費，而且還能促進經營主體的良性發展。浙江通過大力推行“無理由退貨”，消費環境不斷優化，全省消費者滿意度評測指數連續三年上升。在談到下一步工作時，浙江省市場監管局消保分局主要負責人表示，該省將“點、線、面”結合，引導更多放心消費單元一併作出“無理由退貨”承諾，推動向特色街區、核心商圈、龍頭市場、特色行業、高速公路服務區等消費集中區域延伸，鼓勵線下實體店更高更優承諾，以“量變”催生“質變”，撬動消費者的滿意度和獲得感，爲增強消費信心、提振擴大消費注入更多活力。