服務細膩度決勝負 從前段班變資優班

永慶房屋以科技創新和高水準人員服務爲購屋者提供全面而有效率的服務體驗。圖／王德爲

city’super以細心服務和真誠互動，爲顧客提供窩心體驗，讓購物成爲愉悅的享受。圖／王德爲

在2024臺灣服務業大評鑑有以下三大發現：

儘管疫情逐漸遠離，金牌企業仍維持高度的防疫衛生意識，包括人員佩戴手套、口罩、帽子，桌面及顧客接觸物確實清潔消毒，也主動提供酒精或溼紙巾等小物，顯示防疫意識已深植服務業。此外，金牌企業還有以下三大優點，值得同業學習。

一、智能科技升級，

虛實服務更全面

許多金牌企業持續強化智能科技的升級，讓虛實整合服務更全面！例如「高雄洲際酒店」除導入國際知名品牌吹風機、音響、洗護產品等，並搭配智能客房控制系統，讓住房體驗提升。另外，「鼎王麻辣鍋」、「客美多咖啡」都有QR code點餐便利服務，「摩斯漢堡」APP介面運作順暢易懂，「陶板屋」各桌設有意見調查QR code蒐集顧客意見，可看出餐飲業也積極智慧化。

智能客服方面，「玉山銀行」的智能客服讓神秘客印象深刻，在測試專業問題後，即使提出跟銀行無關的問題，也能禮貌致歉並提出解決方案；「iRent」共享機車APP智能客服操作流暢，針對顧客提問都能即時精確解答；「遠傳電信」的智能客服更展現高度人性化，當提出心情不佳要客訴時，還會先致歉再轉給真人客服；「UNIQLO」智能客服設置主要服務選項，有助顧客聚焦問題。

二、軟硬體兼備，

友善服務貼心入微

國內整體服務水平日趨提升，對特殊族羣的服務意識也愈來愈高，且不只硬體設施陸續完備，整體流程設計及人員服務方式等也可看出細膩度。例如「家樂福」提供樂齡族專屬免費傢俱組裝及協助搬上車的服務，也提供年長及行動不便者免費將物品送到家及陪同購物的服務，體貼入微。

「玉山銀行」除設置無障礙坡道、服務鈴、電動輪椅充電服務等，行員可直接提供手語翻譯及雙語服務；「富邦綜合證券」除相關無障礙設施，還有愛心傘、老花眼鏡，且特別設置65歲以上長者的樂齡諮詢專線，友善長者。

今年獲得「友善服務獎」特別獎的「臺北富邦銀行」入口階梯處設有升降梯、服務鈴，分行提供手語翻譯及雙語服務，還特別設計開相關資訊，便利顧客理解，現場人員對弱勢顧客展現同理心，服務得體。

令神秘客印象深刻的還有「陶板屋」無障礙廁所佈置美觀，緊急服務鈴位置伸手可及，並設置尿布臺及座椅，十分完善；「國泰人壽」門口公告允許導盲犬、導聾犬等進入，現場並提供老花眼鏡、放大鏡、擴聽器等。

三、對客訴高度同理，

扣分變加分項

處理客訴向來是服務業的罩門，但若能展現高度同理心、釋出誠意妥善處理，扣分項也能扭轉成加分項。例如「遠雄海洋公園」服務人員得知顧客對餐點不滿，當下立刻誠懇致歉並詢問更換餐點或退費，且表達會呈報內部改進調整，讓訪員印象深刻；「富邦綜合證券」人員應對客訴時，展現深刻同理心，立刻致歉且應對得當。

「ETMall東森購物網」處理網路抱怨，不僅在四小時內回信，且先致謝再致歉，安撫顧客情緒後再說明原因，用字謙遜有禮、解釋清晰，在迴應電話客訴時，人員也能快速尋找資料，立刻解決疑惑，展現效率。

「UNIQLO」應對網路客訴時，除客服單位外，門市店長也跟進回覆，可看出公司對顧客意見的重視；「MITSUI OUTLET PARK」面對顧客抱怨，立刻誠懇致歉、積極安撫顧客心情，且快速回應問題，讓顧客感受到處理問題的誠意。

連霸企業致勝關鍵

1.遠傳電信：13年穩坐冠軍　，全國唯一

遠傳電信是本評鑑發表以來，全國唯一連續13年穩坐冠軍寶座的業者，不僅打敗同業，更是跨行業中唯一13連霸的企業，相當難得。

從神秘客評語中發現，遠傳不僅在面對面服務時，能深入瞭解顧客需求推薦合適方案，在智能客服上更展現高度人性，善用可愛的文字和貼圖，傳遞超越機器的溫暖，當神秘客說出想客訴，還能先致歉再轉接給真人客服，智能設計獲得高分。在友善服務上，店面除設有緩坡道、服務鈴及免費充電設備，人員也會主動關懷入店長者，且因應詐騙議題殷切叮嚀，貼心入微。

2.永慶房屋：虛實整合服務　，成功12連霸

永慶房屋不僅在科技創新上領先同業，如VR（虛擬實境）美裝潢、720度環景看屋等；從今年神秘客訪查結果發現，永慶在人員服務上也展現出高度水準，除了現場服務禮儀周到，能明確掌握顧客需求，答詢疑問時專業度高，且善用系統快速精準配對，讓顧客感到效率十足。同時，永慶也透過社羣軟體加強智能服務及顧客聯繫，讓購屋者掌握透明賞屋資訊，虛實服務全面。

3. city’super：真誠關懷　互動，勇奪超市10連霸

連鎖超市近年持續在支付工具及虛實體驗上下功夫，但迴歸核心依然不脫人與人的真誠互動關懷。從神秘客評語中發現，city’super收銀人員除主動協助將推車內商品拿出結帳，態度禮貌且積極，看到顧客購買冰品，還主動提供冰塊保冷，並叮嚀若冰塊融化後要儘快丟棄，不然紙袋吸水會破損，相當窩心。在友善服務方面，推車有放大鏡便利年長顧客，無論是現場、網路或電話客訴處理都展現高度同理心。

結語：迴歸服務本質，以人 　　　　爲本，推己及人

有道是：「科技始終來自於人性！」近年數位服務的升級成爲產業顯學，但無論智?科技如何日新月異，服務業的本質核心依然是「人」， 是那份「以人爲本、推己及人」的同理心。

這也是本評鑑從去年首度推出「友善服務特別獎」，並將「友善服務」列入本評鑑重要觀察指標，所要傳達的信念。期許未來有愈來愈多的服務業，從後段班變成前段班、前段班變成資優班，讓臺灣服務業整體水平再升級。