高鐵24小時「數位客服」上線！諮詢、找遺失物、乘車導引都可問

▲高鐵數位客服上線。（圖／高鐵提供）

記者李宜秦／臺北報導

爲提升服務效率與品質，臺灣高鐵公司宣佈，即日起將推出數位客服服務，引進數據分析整理、自然語音與文字處理、機器學習等技術，可提供旅客24小時、全年無休的常用問題諮詢及個人化服務申請與查詢服務。

高鐵公司指出，旅客只要利用官網或手機APP進入數位客服後，透過文字或語音簡單輸入題目，就可快速獲得文字或語音的回覆說明。如提問超出「數位客服」可處理範圍，則會轉接線上真人文字客服（服務時間爲每天6時至24時）繼續提供協助，縮短旅客線上等候服務時間。

高鐵公司表示，隨着網路與行動通訊技術的進步，民衆使用社交媒體習慣已養成，顧客服務方式亦朝向數位化、多元化發展，臺灣高鐵特別運用營運近14年所累積的各種旅客常見問題知識庫，結合創新數位科技，期望提供旅客更加貼心、便利的服務。

▲旅客可透過高鐵數位客服諮詢。（圖／高鐵提供）

臺灣高鐵「數位客服」除了常見問題諮詢外，另可提供遺失物品報失、乘車導引申請、旅客個人化服務申請與查詢服務。

例如旅客在旅途中遺失物品，可透過「數位客服」辦理報失，系統將逐步引導旅客完成相關資訊登記與確認後，提供報失單編號給旅客作爲後續查詢使用，而高鐵另一端在有拾獲遺失物品時，也會建立資料並進行比對，比對成功就會依報失單的聯絡資訊通知旅客領取等。

高鐵公司表示，除臺灣高鐵「數位客服」外，旅客也可利用「電子信箱」或「客服專線」諮詢或提供建議，讓溝通更便利、服務更貼心。