“孤勇者”鏈家
陽光透過玻璃窗投射到大屏幕上，“品質升級 穿越週期”八個大字顯得閃耀而矚目。
上海鏈家客戶座談會
這是11月4日上海鏈家宣佈再次升級安心服務承諾的現場。
自2017年以來，這樣的服務升級上海鏈家已經連續做了五年。
五年如一日的堅守讓每年的這個時刻幾乎成了鏈家和大衆心照不宣的約定，儘管鏈家COO王擁羣自謙“請大家看一看上海鏈家在過去一年到底做得怎麼樣”，但這場信息濃度極高的發佈會，依然向市場傳遞了這家標杆經紀公司當下的思考以及它捕捉到的最新痛點，並在品質服務道路上的又一次自我迭代。
某種程度上，鏈家像一個“孤勇者”，他們以品質服務爲出發點，向行業長期存在的頑疾宣戰，試圖用自我表率推動行業標準的提升。他們將革命的刀口對內，以近乎嚴苛的要求自我倒逼，對行業進步鼓與呼。
他們身上有着理想主義特質，這份特質讓其在變局亦或困局之中，依然堅守“長期主義”。
2017年至今賠墊付超10億元
安心服務承諾再升級之際，王擁羣接受了《國際金融報》記者的專訪，他回溯了過去五年的發展歷程，也描繪出下一個五年上海鏈家致力的方向。
鏈家COO王擁羣
和去年相比，上海鏈家今年新增了 “不利設施，籤前披露”安心服務承諾，並將原有的“物業欠費，先行墊付”擴充爲 新增條款“不利設施，籤前披露”指經上海鏈家居間成交的二手房，上海鏈家會在簽署房地產買賣合同前披露該房屋直線距離500米範圍內的高壓變電站（110kv以上），直線距離1km範圍內的公墓/殯儀館、垃圾焚燒發電廠以及直線距離5km範圍內正常運行中的機場。如果因未披露上述設施導致客戶解約，上海鏈家根據客戶定金損失做相應補償。
如此一來，便解決了購房者擔心買到墓地、機場或高壓變電站旁等有不利設施房子的擔憂。
此外，爲破解當前租賃市場因意外產生人身受傷及財產損失的痛點，上海鏈家此次還針對其省心租房屋新增“租住安全，補償損失”的安心服務承諾，以保障出租方和承租方的利益。
這些年裡，爲了保障每一筆房屋交易或租賃服務，鏈家在上海不斷升級安心服務承諾。
如果將時間軸拉長，可以看到這家企業五年多來在“難而正確”道路上更多的足跡， 其安心服務承諾範疇也從2017年的8項逐年增加到了2021年的18項，直至此次的再升級。
服務承諾並非空喊口號，而是每一次真切的響應和真金白銀的投入。
這其中，有業主收到房款後拒不履行合同，鏈家墊付購房者已支付的1270萬元購房款；有簽定後房屋遭查封，業主惡意違約，鏈家爲客戶墊付150萬元；有買到事故房鏈家墊付客戶購房成本、退還全額佣金，並承擔其他損失共計400餘萬元；有換房失敗鏈家履行承諾承擔客戶17萬元的定金差額損失……
對關鍵問題的解決成就了鏈家
當行業進入調整期，多家企業喊出“活下去”的口號，收斂聚焦成了普遍動作，鏈家依然對品質投入不設限。
王擁羣重申了品質對於鏈家的意義，在他看來正是因爲抓住了過去二十年裡行業發展的關鍵痛點，對這些痛點的解決，成就了今日的鏈家。
在鏈家創業的2001年前後，中國房地產市場剛剛起步，二手房交易市場一片魚龍混雜，“吃差價”與“行紀”是房屋中介生存的主流方式。前者依靠出賣委託人利益獲得暴利，而後者則催生了低買高賣的炒樓模式。
那時候，幾乎沒有經紀人願意老老實實賺中介費，在巨大的差價誘惑和中介費之間，經紀人更多選擇了前者。渾濁的1.0時代，鏈家看到這不是行業的未來。
2004年他們第一個跳出來，當年鏈家在北京喊出了“透明交易、籤三方約、不吃差價”的陽光作業模式。這一模式是把交易全程置於陽光下，不通過信息差賺錢，這是整個中國房屋中介行業從混亂走向規範的關鍵一步，也是對舊生存模式的革命，它打破了行業的信息不對稱，真正迴歸到中介業務模式。
互聯網的發展讓中介行業進入2.0時代，消費習慣的改變讓消費者的找房由線下轉入線上，爲了引流而產生的假房源氾濫成爲這一階段的突出矛盾。
這一次掀桌子的還是鏈家。
2008年，鏈家開始建設自己的樓盤字典，讓真房源管理有了強有力的數據支撐。 2011年，鏈家發行了顛覆性的“真房源”行動，制定了“真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片”四大標準。因爲鏈家的推動，假房源現象得以減少，矛盾不再突出。
步入第三階段，行業供需矛盾已逐漸弱化，房產交易風險成了客戶最大的痛點，動輒幾百上千萬的房價背後牽動的是二代人三個家庭。由於交易存在系統性風險，無法完全規避和杜絕，鏈家希望能夠做到及時響應且給出解決方案，這是承諾服務兜底的初衷。在他看來服務承諾對內部是一次倒逼，倒逼團隊提升服務能力與意識。
抉擇的背後是鏈家數度遭遇的陣痛。
不吃差價讓它面臨着人員流失生死存亡，堅持真房源讓它一度流量暴跌，安心服務承諾讓它投入了高額的資金賠墊付。
但王擁羣卻堅信，這些選擇是品牌的試金石，它一次次證明了鏈家品牌的厚度與溫度。
鏈家以一己之力推動行業進步，讓真房源等逐漸成爲行業共識，然而更多的服務保障目前依然只有鏈家在踐行，王擁羣直言，行業知道鏈家的這條路是正確的，但其高昂的資金和人力支出是影響不少同行推廣的關鍵，畢竟真正的賠付需要“勇氣和毅力”。
市場好奇隨着越來越多的服務被納入其中，未來鏈家的品質升級是否會來到一個天花板，面臨近乎沒有需要升級的空間？對此王擁羣給出了否定的答案， 他認爲隨着購房者需求的不斷變化，未來會有更多新的訴求產生，鏈家也會相應進行服務迭代。
堅定的鏈接
這是王擁羣負責上海鏈家的第五年。
在此之前，2016年的上海“2.23”事件成了鏈家成立以來最大的一次輿論危機和生存危機。
鏈家並未迴避這一事件，在公司看來這是過度追求業績忽略客戶感受的必然結果。
面對“2.23事件”帶來的影響，鏈家選擇直面、反思與改變。 創始人左暉甚至要求把往後每一年的2月23日，都設立爲鏈家的客戶日。在這一天，每一個有鏈家門店的城市都會邀請業主們來重新審視鏈家，給他們的服務挑毛病，以督促這家企業做自我迭代。
這五年多的歷程帶給王擁羣最大的感受是“難”，一是老百姓對房產交易服務的要求越來越高；二是行業內正向性投入不夠，大家在競爭方面的精力投入比花在客戶身上服務的時間多。他坦言“想去改變，但並不如預期般容易”。
艱難之下，團隊的改變依然顯著。在他看來，
相較於內裡的意識轉變，鏈家外在形式的變化在市場看來更爲直觀。
近年來它突破了傳統的中介概念，將門店作爲城市基礎設施的一部分。炎炎夏日它是環衛工人們的城市補給站，日暮黃昏它是每一個熱愛書香人的城市書房，寒假暑假它是家長們影印資料的城市便民點，防疫期間它是社區疫情防控的志願者站點。
鏈家志願者
鏈家攜手新華書店打造“城市書房”
王擁羣對鏈家的門店做了變革，經紀人辦公區後置化，以便空出前廳大量空間，他提倡“空間及場景”， 在這樣的空間裡，鏈家和社區、和城市譜寫了諸多有關溫暖與鏈接的故事。
在社區鏈接的積累下，鏈家的優勢開始突顯。他們有着遍佈上海的門店網絡，且門店緊鄰社區，在王擁羣眼中每一個上海鏈家的經紀人都是一個移動的社區服務點，他們形成的這股的力量，可以承載更多願景，實現更多可能。
作爲業界龍頭，鏈家對於行業的預判某種程度上也是極具參考意義的風向標。王擁羣直言， 當前市場進入調整階段，對於企業而言最重要的是穿越週期活下去。
他強調定力的重要性，要在在風吹滅蠟燭的過程之中堅定地保持自己的燃燒。提出週期下鏈家的“生存法則”，對內提升服務品質，減少運營成本，對外尋找業務增量，隨着上海新房市場熱度的轉變，明年新房市場或將大規模重啓渠道，王擁羣要鏈家未雨綢繆，提前做好項目風險把控和合作夥伴篩選，利潤空間讓渡安全性， “即便佣金低一點也要確保項目交付安全性”，避免鏈家代理的樓盤出現爛尾或逾期交房的情況。
即便行業短期承壓，但老百姓對於美好生活的嚮往讓他堅信，地產的大週期不會改變。未來置換客戶將成市場主力，因此交易銜接過程中的難度更大，複雜程度也更高。換房爲主的時代，如何做好產品和服務的創新是當前鏈家的着力點，他希望鏈家能夠盡一己之力提升客戶的換房體驗。
崇尚以人爲本的鏈家未來的核心還是人才，過去幾年上海鏈家吸引了上萬名大學生的加入， 截至今年7月31日，上海鏈家經紀人中統招本科生佔比達到72%。這些年輕的生力軍給中介行業注入了新鮮的血液和動力，但相應的他們缺乏社會經驗，需要沉澱與成長。王擁羣希望推動經紀人的職業化進程，讓這批生力軍能夠真正成爲行業主力軍。
在上海鏈家總部，綠紙白字的語錄鋪成了碩大的背景牆：
“讓我們堅定地走窄門，
讓我們堅定地關注長期能力培養，
讓我們堅定地打造價值共同體，
讓我們堅定地鑄就鏈家力量。”
這是創始人左暉的話，在他逝世之後，他向上向善的理念依然在深深影響着這家公司……
記者 孫婉秋
編輯 左宇
責任編輯 孫霄