國際嘉賓走進12345感受“北京服務”

2024北京接訴即辦改革論壇今天開幕，圍繞“以人爲本的城市治理現代化”的年度主題，將舉辦6場平行論壇，發佈“全球城市熱線服務與治理效能評測報告”等重磅成果。昨日，50多名受邀國際嘉賓參加了論壇的“走進12345”活動，在北京市市民熱線服務中心，他們參觀話務受理大廳、感受智能坐席、跟聽市民來電、提問流程和數據，深入瞭解“一條熱線撬動城市治理變革”的歷程和成效，傳播接訴即辦改革價值理念，對外講好中國之治北京故事。

北京青年報記者瞭解到，此次參觀的國際嘉賓中，既有希臘雅典副市長和新聞辦公室主任這樣的外籍政務官員，也有英國社科院院士、倫敦大學教授這樣的專家學者，還有不少境外媒體記者編輯以及有影響力的國際友人。在市民熱線服務中心話務受理大廳，百餘名工作人員戴着耳機接聽市民來電來信、有條不紊地迴應解答等場景，給在場所有人留下了深刻印象，國際嘉賓們紛紛舉起相機手機，記錄下他們感興趣的畫面。

“座席區展示了60多條政務服務熱線整合到12345平臺，成爲政務服務的‘總客服’。市民遇到問題無需再爲找哪個部門而煩惱，只需撥打12345，就能便捷解決問題。”聽着講解，嘉賓們對這樣“一號響應”地爲市民服務的方式表示了由衷讚歎。“這是一種便捷的、真正想爲市民解決問題的政府工作方式。”希臘雅典新聞辦公室主任阿德里安娜·馬加尼亞表示。嘉賓們注意到值班臺顯示了12345熱線每日接訴量，實時監控和管理熱線服務，不由駐足記錄並詢問相關數據。

當日的“工單之旅”則從話務員接聽電話開始。每名話務員面前有兩臺屏幕：一臺顯示市民訴求，話務員通過交流記錄信息形成工單；另一臺是“知識庫”，包含超過18萬條法規、政策等信息，幫助話務員提供準確回答。外籍人士遇到問題也可以撥打12345，接受24小時英語服務以及多語種服務。在一名話務員工作區，阿根廷科爾多瓦省克魯斯阿爾塔市市長阿古斯丁·岡薩雷斯好奇地戴上耳機，跟聽了一次來電，並一邊聽一邊觀察話務員記錄問題、查詢相關法規政策並給出解答的過程。

據介紹，今年12345熱線預計接收2400萬件市民訴求，超過了北京的人口總數。1710多名話務員日均處理6.5萬件訴求，每位話務員每天接聽80至100通電話，賦予了這條熱線以生命力，撬動了城市治理大變革。此次國際嘉賓走進12345，展現了“一條有溫度的熱線”，也傳播了接訴即辦價值理念，透過熱線小“窗口”深化國際交流和外事交往，呈現中國式現代化的北京風範。

文並攝/本報記者雷嘉