國泰世華銀 打造無斷點金融服務

第一屆《工商時報數位金融獎》頒獎典禮，金管會主委黃天牧（左）進行銀行組金質獎頒獎，國泰世華銀行行政長蔡翔馨（右）代表受獎。圖／顏謙隆

國泰世華積極運用數位科技，打造具有溫度、準度及速度的即時互動金融服務，有效解決客戶痛點，同時帶動業務發展。「超前部署」的數位轉型工程，更讓國泰世華在今年首度舉辦的工商數位金融獎中，一舉拿下「數位資訊服務獎」金質獎，與「數位轉型典範獎」優質獎兩項殊榮。

身爲臺灣銀行業數位轉型先行者，國泰世華於2017年即以Mobile First爲數位發展指引，致力於開發多項網銀App服務，並在今年推動全程線上完成開立數位帳戶。面對疫情加速零接觸金融的新常態，也驅動國泰世華網銀App用戶數迅速成長，目前已達400萬用戶，每月流量更逾2,000萬人次。

在如此廣大的客戶基礎下，國泰世華致力於提供完美的數位金融服務客戶體驗，透過整合官網、網銀、網銀App，以及ROBO智能投資等數位金融平臺，運用single-sign-on與Open ID等技術，將核心金融服務放在國泰世華網銀App，再運用API串接各子公司的服務，客戶只需要「一組網銀帳號密碼」就可暢行各種金融服務，免多次註冊、免記多組帳號密碼，有效解決客戶保存帳號密碼、甚至忘記帳號密碼的痛點，進而強化金融服務的使用率與使用體驗。

例如，國泰世華與國泰人壽合作，推出保單貸款，國泰世華客戶透過Single-sign-on技術可直接從網銀App跳轉登入至國泰人壽網站，免去二次登入，並可自動帶入資料，以省下填寫資料的時間。國泰世華也與國泰產險合作，運用Open ID機制，在產險網站即可直接選用國泰世華網銀帳號密碼登入，客戶無須另行註冊，進而增加網銀App導客能力，同時爲國泰產險獲客。

另外，對投資理財有興趣的用戶，可在網銀App中連結國泰證券的開戶服務，直接完成開立證券、復委託帳戶，結合基金、智能投資、證券，讓用戶可以一站式管理投資報酬與部位。國泰世華從用戶需求出發，提供客戶豐富的金融場景，用戶無論透過各種管道進入國泰金融服務生態圈，皆可享有無斷點的金融服務體驗。

在運用科技協助客戶服務方面，2018年上線的「智能客服阿發」率先採用最新AI科技，並導入自然語言理解技術，讓用戶有如與真人客服對談，除能完成日常業務查詢及交易，互動過程中還能推薦用戶最適合的消費金融產品，成功打造互動式金融新體驗。

例如，客戶若有申辦信用卡分期需求，雖可主動透過電話語音或網銀App申辦，但部分客戶可能不知道如何辦理，智能客服阿發即可透過與客戶間的互動過程，挖掘客戶的需求並轉介服務。2020年，智能客服阿發成功轉介12萬個分期業務商機，並促成21.5億元的銷售量，也讓阿發成爲臺灣市場上唯一會自主行銷的智能客服。截至目前爲止，「智能客服阿發」的流量已創單月最高百萬使用人次，逾9成用戶給予4.8顆星高滿意度評價（滿分5顆星）。

展望未來，國泰世華將秉持客戶需求爲核心，除強化現有的數位金融服務優勢外，更會進一步優化線上、線下服務的協作性，從原本滿足客戶單一的需求「點」，透過數據分析，預先設想客戶可能的需求「面」，提供消費者一致性、快速、又有感的全通路服務。