花幾十元問個寂寞、誤診、胡亂推薦處方藥,網上問診藏着這些“坑”!

出品|眼健爲實

作者|陳真真

1、網上問診爲人們提供了便利,但同時,在有些平臺中也存在違規開展互聯網首診、處方藥審覈環節形同虛設、問診答覆內容過於隨意等亂象。

2、消費者要避免“病急亂投醫”的心理,更要注意辨別和查看問診平臺及醫生的相關資質,避免在不具備互聯網醫療資質的平臺上問診及開藥。

隨着互聯網醫療的發展,尋求網上問診的人越來越多。不過,在有些平臺中也存在處方藥審覈環節形同虛設、違規開展互聯網首診、問診答覆內容過於隨意等亂象。

消費者在網上問診時需要注意哪些方面?對此,眼健爲實進行了一番調研。

“近半年流鼻血比較頻繁。”前段時間,賈小芳因有流鼻血的困擾,到某健康平臺向人工客服諮詢,系統顯示首個應答者是名叫“玄蔘-工號36694”的客服。

賈小芳要求在線醫生回答問題,該客服隨即轉接了一位姓邱的醫生(但對話框內依然顯示是“玄蔘-工號36694”正在服務),邱醫生給賈小芳推薦了一款名爲血美安膠囊(處方藥)的購物鏈接。賈小芳追問該醫生的任職醫院和執業資格,對方表示只做線上諮詢。

賈小芳向眼健爲實表示,她點開上述邱醫生給的藥品鏈接,進入到【添加問診信息】界面,平臺提示“請選擇線下已確診疾病”,賈小芳隨機勾選了一項。“歷史處方/病歷/檢查報告”爲選填項,她就空着沒填,隨後確認“已確診此疾病並使用過該藥,且無過敏史、無相關禁忌症和不良反應”,提交清單後,系統跳轉至【諮詢醫生開藥】界面。

很快就有一位姓彭的醫生接診,彭醫生連續發了多條信息,其中第一條強調“互聯網醫療只對複診用戶提供醫療服務”,後續幾條信息均爲確認有無過敏史或處於特殊時期。在賈小芳沒有回覆的情況下,這位彭醫生也發來一張處方單和購買鏈接。

整個流程下來,賈小芳感覺下單開藥十分流暢,處方審覈環節形同虛設。

“我都不確定到底是‘邱醫生’還是‘玄蔘-工號36694’在回答我的問題,再者我也不確定這個藥能不能治流鼻血,吃了有沒有什麼副作用。”賈小芳向眼健爲實透露,她無法確認回答問題的醫生的資質,再加上對處方藥的適應症存疑,最後沒有在該健康平臺中購藥。

眼健爲實注意到,國家衛健委、國家中醫藥管理局聯合制定的《互聯網診療監管細則(試行)》第二十一條規定,處方應由接診醫師本人開具,嚴禁使用人工智能等自動生成處方。處方藥應當憑醫師處方銷售、調劑和使用。嚴禁在處方開具前,向患者提供藥品,嚴禁以商業目的進行統方。

根據賈小芳提供的信息:在處方開具前,該平臺中的邱醫生便給她發送了藥品鏈接,而後面開具電子處方單的醫生又變成了彭醫生。這種做法明顯不符合監管規定。

賈小芳的購藥經歷,還存在一個問題,上述平臺提示“互聯網醫療只對複診用戶提供醫療服務”,那麼所謂的“複診用戶”指什麼呢?

眼健爲實查詢得知,《互聯網診療管理辦法(試行)》第十六條規定,醫療機構在線開展部分常見病、慢性病複診時,醫師應當掌握患者病歷資料,確定患者在實體醫療機構明確診斷爲某種或某幾種常見病、慢性病後,可以針對相同診斷進行復診。不得對首診患者開展互聯網診療活動。

也就是說,即使是正規的問診網上平臺,也不得提供首次發病的首診服務。經醫師判斷爲首診或存在其他不適宜互聯網診療的情況時,接診醫師應當立即終止互聯網診療活動,並引導患者到實體醫療機構就診。若平臺對首診患者給出具體的診斷方案和用藥建議,則涉嫌違規。

流鼻血是一種“症狀”而非“疾病”,但上述健康平臺中“請選擇線下確診疾病”並非爲必選項,爲賈小芳解答問題的醫生似乎也不關心其有沒有進行線下首診,反倒對推薦藥物、開具處方單很積極。

白血病、鼻腫瘤等很多疾病都可能會引起流鼻血的症狀,假設賈小芳真的患有嚴重疾病,卻下單購買了不對症的藥物,很可能會貽誤病情造成更大的健康隱患。

賈小芳又嘗試在另一家健康問診平臺進行諮詢,接診的王醫生提供了一些科普類的解答,沒有給她開藥,而是建議其到線下醫院進行首診。

眼健爲實通過賈小芳提供的信息,對上述健康問診平臺所屬企業的營業信息及王醫生的相關資質,進行了一番查詢:

①登錄“國家企業信用信息公示系統”,眼健爲實查看到了其企業營業執照、經營範圍等信息,其經營範圍中包含健康諮詢、醫療諮詢、醫療服務、遠程會診、藥品銷售等。

②正規的平臺對於入駐的醫生有相關的認證標準和材料要求。眼健爲實登錄國家衛健委官網,覈實了接診的王醫生的執業信息。

之後,賈小芳便去了北京某三甲醫院耳鼻喉科就診。“做了檢查,醫生說主要是鼻中隔偏曲引起的出血,注意保持鼻腔環境的溼潤即可,可以用一些滴鼻液,無需服用口服藥物。”賈小芳向眼健爲實說道。

網上問診,屬於診療的範圍,有嚴格的准入機制,在互聯網上從事醫療診療服務,需要從業人員具備相應的資質,且平臺還要報請相關機構進行嚴格審批。患者在網上問診要注意查看平臺及醫生的資質,不要病急亂投醫。

以上賈小芳的問診經歷也說明了,在正規的網上問診平臺中尋求有資質的執業醫生的幫助更靠譜一些。

“老人腿腳不好,不想總去醫院,我就在一個健康平臺付費諮詢了醫生,想讓醫生幫忙看看醫院的檢查結果,結果醫生就來了一句‘注意觀察,有情況及時就醫’,我花20塊錢就來聽一句常識嗎?我覺得太敷衍了,就申請退款,客服也是一頓搪塞,真氣人啊。”小余向眼健爲實吐槽道。

小余表示,本想花錢購買服務,結果卻買來一場鬧心,根本沒有達到諮詢目的。

眼健爲實梳理髮現,某投訴平臺上關於健康問診的投訴有上千條。“醫生回答敷衍,沒有得到實質性建議”、“無效溝通,沒有解決問題”、“客服推諉不給退款”、“醫生長時間不接單也不回覆”......從這些投訴來看,不少消費者認爲有些問診平臺醫生回覆敷衍、退款困難,甚至還有未接診不退款的情況。

上海漢盛律師事務所高級合夥人李旻律師在接受財經網採訪時表示,互聯網醫療平臺醫生回覆慢、平臺退費難的現象並不合理,違反了提供高質量服務和保障消費者權益的規定。作爲互聯網醫療平臺方,應該提供清晰的服務承諾和規定,包括醫生回覆時間、退款政策等,確保消費者的權益。

爲了規範互聯網診療行爲,《互聯網診療管理辦法(試行)》《互聯網醫院管理辦法(試行)》《遠程醫療服務管理規範(試行)》《互聯網診療監管細則(試行)》等規範性文件陸續出臺,對醫療機構、人員、診療質控、安全監管等作出了明確規定。

其實,在監管方面,除了加強對相關規定的實施,還要注意儘快公佈合法合規的互聯網醫療機構名單和舉報電話,讓消費者舉報有門路,發揮羣衆的監督力量。

在平臺方面,想要更好的發展,線上醫療平臺還要加強行業自律,提高醫療服務的安全性、可及性,擔負起對所發佈信息的審覈責任。

還有很重要的一點是,消費者也要自覺按照國家規定的互聯網醫療服務的範圍進行問診,不給某些網上問診平臺的超圈服務創造機會。

(本文受訪者爲化名)

參考資料:

[1]冒用身份、退款困難 網上健康諮詢平臺亂象叢生

https://www.chinanews.com.cn/cj/2023/06-07/10020456.shtml

[2]北京多位三甲醫院醫生訴至法院:網上有人冒充專家誤導患者

https://bj.bjd.com.cn/5b165687a010550e5ddc0e6a/contentShare/5b16573ae4b02a9fe2d558f9/AP64816d57e4b02cf67bd05d50.html

[3]線上問診產生糾紛該如何維權

https://sjsqfy.bjcourt.gov.cn/article/detail/2023/06/id/7320638.shtml

[4]《互聯網診療監管細則(試行)》

http://www.nhc.gov.cn/yzygj/s3594q/202203/fa87807fa6e1411e9afeb82a4211f287.shtml

[5]《互聯網診療監管細則(試行)》政策解讀

http://www.nhc.gov.cn/yzygj/s3594q/202203/fa87807fa6e1411e9afeb82a4211f287.shtml