建行唐家健談科技賦能個金業務發展：AI會成爲客戶經理必不可少的助手

21世紀經濟報道記者 楊希 北京報道

6月21日，由亞洲銀行家主辦的2024中國未來金融峰會在北京舉辦。本次峰會的主題是“挑戰與願景”。2024中國未來金融峰會上重點關注中國金融業加速轉型，與數字科技的深度融合，助力中國和全球經濟的穩健復甦。

在圓桌討論環節，上海交通大學上海高級金融學院實踐教授胡捷、亞洲銀行家研究院TABInsights金融研究員齊若馨與中國建設銀行個人金融部副總經理唐家健和上海浦東發展銀行零售業務部（消費者權益保護部）總經理陳雷討論了“科技賦能金融發展”議題。

唐家健首先介紹了中國銀行業科技發展的四個階段：電子化、網絡化、大數據化和智能化。

第一階段，電子化階段從80年代中期開始，主要表現爲計算機技術的普及，以計算機替代人工實現了銀行業的飛躍；第二階段，90年代中期銀行業開始進入網絡化階段，銀行業務從線下向線上遷移，服務方式發生了巨大改變；第三階段，2012年前後銀行進入大數據時代，銀行要有專業能力處理海量的業務數據，這時出現了銀行的數字化轉型。

“隨着生成式AI的橫空出世，現在銀行業進入了智能化階段。如果說數字化階段知道客戶要什麼，智能化時代，銀行真正具備了滿足不同客戶差異化需求的能力。”唐家健說道。

唐家健談到，一方面看，目前國有四大行的個人客戶數量加起來約爲我國人口的兩倍，客戶存在高度重疊；另一方面，客戶的個性化需求很難得到滿足，這與銀行的發展歷程相關。

唐家健介紹，目前建行95%的個人客戶業務已經通過線上完成，爲了進一步加強與客戶的連接，建行於2020年推出了雲工作室，客戶經理通過羣經營的方式爲個人客戶提供服務。2023年又推出了直營模式，通過企業微信和建行的數字化體系支撐，客戶經理能夠在線上跟客戶建立新的聯繫並提供金融服務，目前一名客戶經理能夠服務一萬名客戶。“這是以前不可想象的，這就是科技帶來的經營模式的深刻變化。”唐家健說道。

在談及金融場景建設時，唐家健表示，場景建設的核心並不在於獲取多少客戶，而是“潤物細無聲”地提升客戶體驗，從而達到持續經營的效果。

展望個人金融領域的差異化服務趨勢，唐家健表示，未來銀行的個性化服務將更多地集中在投資理財業務上，“傳統的存款、貸款更多是標準化產品。到了財務管理領域，每個人的需求是完全不同的，財務狀況、偏好也不一樣，這就需要更多專業化、差異化的服務。”

唐家健認爲，科技賦能金融行業做好投資理財服務仍然有很多事可以做。在數字化基礎上，要知道客戶想要什麼；通過專業化能力建設方面，要爲客戶匹配適合的產品。這需要有智能化的工具，需要用AI來輔助，使得銀行能夠在短時間內服務更多的客戶。

“我覺得未來AI一定會成爲客戶經理必不可少的助手。目前銀行從業人員約有380萬，但是比起14億人口基數來說這種服務能力是遠遠不夠的。這380萬人分佈在四千家銀行，但銀行間的差異很大、是很割裂。通過AI可以複製（專業的服務）能力，差異化、專業化的服務一定是藉助AI實現的。”唐家健說道。

唐家健進一步談到，AI在幫助老齡客戶消除“數字鴻溝”方面也有一定的應用前景。當前商業銀行目前已進入線上化發展階段，不可能完全回到線下。在生成式AI幫助下，老年人可以通過自然語言交互得到服務。“以後老年人可能不需要自己操作，只要發出指令，AI就幫他實現，這對提升對老年人的金融服務水平也是非常有意義的。”唐家健說道。

在討論中，陳雷表示，在技術的使用過程中應當注意應用的邊界。譬如，以AI目前能達到的水平來看，應當更多地應用在標準化的基礎類產品當中。在一些需要專業判斷的領域，人工的干預則非常重要。通過AI和人力專業性的相互結合，可以在不同層面把服務做得更好。