“僅退款”糾紛爲何頻發？專家：平臺應平衡消費者權益和商家利益
央廣網北京7月17日消息（記者郭佳麗）近日，有媒體報道稱，某電商平臺的店主楊先生爲了一件9.9元短袖的“僅退款”，不惜坐9個小時的動車，跨越近1300公里尋找買家。楊先生表示，一件9.9元的短袖賣出去，除去各項成本，到手的利潤只有5至7毛錢。被"僅退款"後，他至少要再賣出10件，才能扳平這單的虧空。“僅退款”再次引發網友討論。
“僅退款”售後方式帶來哪些影響？如果消費者申請退款，是否有義務返還商品？該如何避免此項服務被濫用？對此，記者採訪相關專家和律師。
“僅退款”引發的糾紛
“僅退款”在電商平臺上線後，惡意的“僅退款”行爲已引發多次糾紛。
據媒體報道，今年3月底，買方對一隻220元的寵物貓發起“僅退款”，商家驅車300公里找“僅退款”的買方當面對質，卻發現對方竟然是個六年級的學生。今年5月，上海一網店店主爲了價值不到100元的12雙襪子，不惜驅車千里前往河南開封，找買家討要說法。
記者在中國裁判文書網搜索“僅退款”發現，有不少類似的買賣合同糾紛案。7月13日，北京互聯網法院公佈了一起涉及“僅退款”的案例。2023年10月1日，消費者蘇某在某電商平臺購買了一件男士POLO衫，後申請“僅退款”24元，理由是質量問題。店主覃先生要求買家說明原因並提供相關圖片證據，蘇某表示“已發給平臺”，之後不再回復，後來平臺介入並退款成功。
法院審理認爲，買家在未舉證證明商品存在質量問題的情況下拒絕退還貨物，其行爲違反了誠實信用的交易原則，因此要求買家支付24元貨款。但對於蘇某需承擔快遞費、材料打印費的要求，法院不予支持。
另一起“僅退款”案件顯示，一位消費者在某平臺購買了10斤海帶絲，以“大小/規格/重量等與商品描述不符”爲由成功向平臺申請“僅退款”，拒不退貨。經營網店的王女士將其訴至法院，起訴後，該買家退回了貨物。法院審理認爲，買家對貨物不滿意可以退貨退款，拒絕退貨僅申請退款違背了市場交易的公平原則。法院也駁回了王女士要求對方承擔快遞費、律師費等訴求。
記者梳理裁判文書網看到，一些商家在訴訟中表示，被告（買家）這種惡意申請“僅退款”的行爲，對廣大商家造成極大困擾，損害了商家的合法權益。法院認爲，買家“僅退款不退貨”行爲有違誠實信用交易原則。
北京市京師律師事務所李寶蓮律師表示，“僅退款”的設立是考慮到消費者在平臺上購買到“嚴重劣質、貨不對板”的商品、遭遇延遲發貨、強制發貨，或者退換貨難度大等情形，平臺可通過多項指標綜合評估判斷，支持消費者快速退款，本意是爲了改善消費體驗，提升平臺競爭力。隨着一些消費者惡意利用“僅退款”功能“薅羊毛”，很大程度上增加了商家的壓力。這對電商平臺在平衡消費體驗、保護商家利益、維護市場誠信等多方面都提出了挑戰。
律師：一般消費者有義務在申請退款時返還商品
北京市京師律師事務所張偉娜律師分析稱，“僅退款”並非指買家在收到商家的退款後可以無償佔有商品。消費者通過網絡平臺購買商品，雙方建立了合法有效的買賣合同關係。如果消費者從電商平臺購物後申請“僅退款”，不提交相應的證據或提交的證據無法看出商品存在質量問題，僅申請退款而不退回貨物的行爲，不符合民法典關於公平原則和誠信原則的規定，違反了合同的契約精神。
北京市京師律師事務所肖創律師表示，消費者在申請退款時是否有義務返還商品，需要從退款原因、雙方約定和相關法律規定來考慮，一般情況下消費者有義務在申請退款時返還商品。他表示，如果消費者因爲商品存在質量問題申請退款，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者有權要求退貨並獲得全額退款，此時退貨的運費通常由賣家承擔，消費者在獲得退款的同時，需要將商品退回給商家。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定，消費者通過網絡、電視、電話、郵購等方式購買商品，在收到商品之日起七日內享有無理由退貨的權利，但部分商品除外（如定製商品、易腐爛商品等）。肖創表示，根據法律規定，消費者在七日內享有無理由退貨的權利，一般情況下，消費者也應當將商品寄回，除非雙方另有約定，商家或平臺同意“僅退款”而不需退貨，消費者則無需返還商品。
肖創稱，根據民法典第二十九章關於“不當得利”的相關規定，如果消費者在退款成功後無合法理由繼續保留商品，則構成不當得利，賣家有權要求消費者返還商品或相應利益。因此，爲避免不必要的糾紛，消費者應先與商家或平臺溝通，明確退貨退款的具體要求和流程。
專家：平臺應平衡消費者權益和商家利益
隨着電商行業的競爭日益激烈，“僅退款”成爲各大電商平臺提升競爭力的重要一環。工信部信息通信經濟專家委員會委員盤和林表示，發生“僅退款”糾紛時，平臺應該站在中立角度給出解決方案，平衡好消費者權益和商家利益，不能僅通過人工智能客服進行審覈退款或對某一方具有傾向性。他認爲，平臺應該進一步完善“僅退款”服務的實施細則，清晰界定具體的適用情形，對於惡意退款的行爲，平臺可以通過大數據分析和信用評級等手段進行識別和懲罰，避免讓誠信經營的商家受到不公平待遇。
張偉娜表示，目前，各電商平臺都有關於“僅退款”的相關條款，但具體實施範圍和判定標準存在一些差異。“其實有些平臺對於‘僅退款’的申請還是比較嚴謹的，需要根據消費者的投訴再結合大數據對商家的交易行爲、交易模式、賬號歷史記錄等多個維度綜合判斷後再決定是否‘僅退款’。但有的平臺爲了商業競爭，可能對消費者一方具有傾向性。”張偉娜說，電商平臺應提供更透明的溝通渠道，確保消費者和商家都能清楚瞭解退款政策和處理流程，同時收集雙方反饋，不斷優化服務規則，不可單純爲了市場競爭破壞網絡交易環境的公平與秩序。
李寶蓮表示，爲避免此項服務被濫用，需要電商平臺、商家和監管機構等各方共同努力。電商平臺可以利用人工智能和大數據技術，建立風險識別模型，分析用戶行爲模式，自動預警潛在的“薅羊毛”行爲。通過識別異常購買行爲、頻繁退款賬號、異常IP地址和設備特徵等，及時攔截高風險的“僅退款”請求。另外，配合建立和完善消費者信用評價體系，對頻繁無理由退款或惡意退款的用戶進行信用扣分，嚴重者列入黑名單，限制其享受某些服務或提高後續退款門檻。
在李寶蓮看來，對於“僅退款”申請，電商平臺應設置嚴格的審覈流程，要求消費者提供充足的理由和證據，比如證明商品存在問題的照片或視頻，確保“僅退款”請求合理。同時，也要爲商家提供快速有效的申訴通道，確保商家在遭遇不公時能迅速反應，幫助他們識別並防範潛在的欺詐行爲。
她表示，針對“僅退款”服務可能引發的消費糾紛案件，相關部門要客觀公正地處理消費糾紛，降低維權成本，提供維權便利，既要爲商家免受經濟損失提供支持，也要保障廣大消費者的合法權益，推動“僅退款”服務健康發展，共同營造一個更加公平、透明、和諧的消費生態。
更多精彩資訊請在應用市場下載“央廣網”客戶端。歡迎提供新聞線索，24小時報料熱線400-800-0088；消費者也可通過央廣網“啄木鳥消費者投訴平臺”線上投訴。版權聲明：本文章版權歸屬央廣網所有，未經授權不得轉載。轉載請聯繫：cnrbanquan@cnr.cn，不尊重原創的行爲我們將追究責任。