“僅退款”糾紛爲何頻發?專家:平臺應平衡消費者權益和商家利益

央廣網北京7月17日消息(記者郭佳麗)近日,有媒體報道稱,某電商平臺的店主楊先生爲了一件9.9元短袖的“僅退款”,不惜坐9個小時的動車,跨越近1300公里尋找買家。楊先生表示,一件9.9元的短袖賣出去,除去各項成本,到手的利潤只有5至7毛錢。被"僅退款"後,他至少要再賣出10件,才能扳平這單的虧空。“僅退款”再次引發網友討論。

“僅退款”售後方式帶來哪些影響?如果消費者申請退款,是否有義務返還商品?該如何避免此項服務被濫用?對此,記者採訪相關專家和律師。

“僅退款”引發的糾紛

“僅退款”在電商平臺上線後,惡意的“僅退款”行爲已引發多次糾紛。

據媒體報道,今年3月底,買方對一隻220元的寵物貓發起“僅退款”,商家驅車300公里找“僅退款”的買方當面對質,卻發現對方竟然是個六年級的學生。今年5月,上海一網店店主爲了價值不到100元的12雙襪子,不惜驅車千里前往河南開封,找買家討要說法。

記者在中國裁判文書網搜索“僅退款”發現,有不少類似的買賣合同糾紛案。7月13日,北京互聯網法院公佈了一起涉及“僅退款”的案例。2023年10月1日,消費者蘇某在某電商平臺購買了一件男士POLO衫,後申請“僅退款”24元,理由是質量問題。店主覃先生要求買家說明原因並提供相關圖片證據,蘇某表示“已發給平臺”,之後不再回復,後來平臺介入並退款成功。

法院審理認爲,買家在未舉證證明商品存在質量問題的情況下拒絕退還貨物,其行爲違反了誠實信用的交易原則,因此要求買家支付24元貨款。但對於蘇某需承擔快遞費、材料打印費的要求,法院不予支持。

另一起“僅退款”案件顯示,一位消費者在某平臺購買了10斤海帶絲,以“大小/規格/重量等與商品描述不符”爲由成功向平臺申請“僅退款”,拒不退貨。經營網店的王女士將其訴至法院,起訴後,該買家退回了貨物。法院審理認爲,買家對貨物不滿意可以退貨退款,拒絕退貨僅申請退款違背了市場交易的公平原則。法院也駁回了王女士要求對方承擔快遞費、律師費等訴求。

記者梳理裁判文書網看到,一些商家在訴訟中表示,被告(買家)這種惡意申請“僅退款”的行爲,對廣大商家造成極大困擾,損害了商家的合法權益。法院認爲,買家“僅退款不退貨”行爲有違誠實信用交易原則。

北京市京師律師事務所李寶蓮律師表示,“僅退款”的設立是考慮到消費者在平臺上購買到“嚴重劣質、貨不對板”的商品、遭遇延遲發貨、強制發貨,或者退換貨難度大等情形,平臺可通過多項指標綜合評估判斷,支持消費者快速退款,本意是爲了改善消費體驗,提升平臺競爭力。隨着一些消費者惡意利用“僅退款”功能“薅羊毛”,很大程度上增加了商家的壓力。這對電商平臺在平衡消費體驗、保護商家利益、維護市場誠信等多方面都提出了挑戰。

律師:一般消費者有義務在申請退款時返還商品

北京市京師律師事務所張偉娜律師分析稱,“僅退款”並非指買家在收到商家的退款後可以無償佔有商品。消費者通過網絡平臺購買商品,雙方建立了合法有效的買賣合同關係。如果消費者從電商平臺購物後申請“僅退款”,不提交相應的證據或提交的證據無法看出商品存在質量問題,僅申請退款而不退回貨物的行爲,不符合民法典關於公平原則和誠信原則的規定,違反了合同的契約精神。

北京市京師律師事務所肖創律師表示,消費者在申請退款時是否有義務返還商品,需要從退款原因、雙方約定和相關法律規定來考慮,一般情況下消費者有義務在申請退款時返還商品。他表示,如果消費者因爲商品存在質量問題申請退款,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定,消費者有權要求退貨並獲得全額退款,此時退貨的運費通常由賣家承擔,消費者在獲得退款的同時,需要將商品退回給商家。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定,消費者通過網絡、電視、電話、郵購等方式購買商品,在收到商品之日起七日內享有無理由退貨的權利,但部分商品除外(如定製商品、易腐爛商品等)。肖創表示,根據法律規定,消費者在七日內享有無理由退貨的權利,一般情況下,消費者也應當將商品寄回,除非雙方另有約定,商家或平臺同意“僅退款”而不需退貨,消費者則無需返還商品。

肖創稱,根據民法典第二十九章關於“不當得利”的相關規定,如果消費者在退款成功後無合法理由繼續保留商品,則構成不當得利,賣家有權要求消費者返還商品或相應利益。因此,爲避免不必要的糾紛,消費者應先與商家或平臺溝通,明確退貨退款的具體要求和流程。

專家:平臺應平衡消費者權益和商家利益

隨着電商行業的競爭日益激烈,“僅退款”成爲各大電商平臺提升競爭力的重要一環。工信部信息通信經濟專家委員會委員盤和林表示,發生“僅退款”糾紛時,平臺應該站在中立角度給出解決方案,平衡好消費者權益和商家利益,不能僅通過人工智能客服進行審覈退款或對某一方具有傾向性。他認爲,平臺應該進一步完善“僅退款”服務的實施細則,清晰界定具體的適用情形,對於惡意退款的行爲,平臺可以通過大數據分析和信用評級等手段進行識別和懲罰,避免讓誠信經營的商家受到不公平待遇。

張偉娜表示,目前,各電商平臺都有關於“僅退款”的相關條款,但具體實施範圍和判定標準存在一些差異。“其實有些平臺對於‘僅退款’的申請還是比較嚴謹的,需要根據消費者的投訴再結合大數據對商家的交易行爲、交易模式、賬號歷史記錄等多個維度綜合判斷後再決定是否‘僅退款’。但有的平臺爲了商業競爭,可能對消費者一方具有傾向性。”張偉娜說,電商平臺應提供更透明的溝通渠道,確保消費者和商家都能清楚瞭解退款政策和處理流程,同時收集雙方反饋,不斷優化服務規則,不可單純爲了市場競爭破壞網絡交易環境的公平與秩序。

李寶蓮表示,爲避免此項服務被濫用,需要電商平臺、商家和監管機構等各方共同努力。電商平臺可以利用人工智能和大數據技術,建立風險識別模型,分析用戶行爲模式,自動預警潛在的“薅羊毛”行爲。通過識別異常購買行爲、頻繁退款賬號、異常IP地址和設備特徵等,及時攔截高風險的“僅退款”請求。另外,配合建立和完善消費者信用評價體系,對頻繁無理由退款或惡意退款的用戶進行信用扣分,嚴重者列入黑名單,限制其享受某些服務或提高後續退款門檻。

在李寶蓮看來,對於“僅退款”申請,電商平臺應設置嚴格的審覈流程,要求消費者提供充足的理由和證據,比如證明商品存在問題的照片或視頻,確保“僅退款”請求合理。同時,也要爲商家提供快速有效的申訴通道,確保商家在遭遇不公時能迅速反應,幫助他們識別並防範潛在的欺詐行爲。

她表示,針對“僅退款”服務可能引發的消費糾紛案件,相關部門要客觀公正地處理消費糾紛,降低維權成本,提供維權便利,既要爲商家免受經濟損失提供支持,也要保障廣大消費者的合法權益,推動“僅退款”服務健康發展,共同營造一個更加公平、透明、和諧的消費生態。

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