年貨節促銷活動應當明明白白

法治日報記者 孫天驕

“辛辛苦苦湊滿減,結果還不如直接買價格划算。”近日,山東青島的李女士在某電商平臺年貨節期間,精心挑選了多件心儀的商品,只爲了能湊夠平臺滿200元減30元和滿800元減60元的兩項優惠。爲此,她仔細比對價格,計算着怎樣搭配才能達到最優的滿減標準。

當她準備結算時,卻發現實際支付金額比預期高出許多。仔細查看後才發現,部分商品竟然不參與滿減活動。更讓她不滿的是,平臺對於哪些商品參與、哪些不參與並沒有在顯著位置標明,只在一些不起眼的小字條款裡有所提及,普通消費者很難注意到。“感覺自己被套路了,時間浪費了,優惠還沒享受到。”李女士無奈地說。

年關將至,各大電商平臺紛紛推出年貨節,滿屏的促銷信息吸引消費者紛紛下單。《法治日報》記者近日調查發現,在這場購物盛宴背後,諸多問題浮出水面,如優惠規則不清晰、商品以次充好、虛假宣傳等,嚴重影響了消費者的購物體驗。

優惠細則模糊不清

不少消費者被套路

在年貨節的促銷活動中,滿減優惠是各大電商平臺吸引消費者的常用手段。但看似誘人的滿減活動,計算規則卻讓不少消費者抱怨“不清晰”“被套路”。

山西太原的林先生在年貨節期間打算購買一些家居用品。恰逢某電商平臺推出滿300元減50元等滿減活動,看起來十分誘人。林先生精心挑選了4件商品,總價剛好超過600元,滿心期待能享受100元的減免。然而,結算時卻發現優惠並未生效。

林先生諮詢客服後得知,這4件商品雖然都在參加滿減活動的商品範圍內,但由於其中兩件商品屬於同一品牌的“特殊系列”,平臺規定同一品牌特殊系列商品不能與其他商品組合湊滿減。

可在商品詳情頁和活動規則說明中,林先生都沒有找到任何關於此類組合限制的提示。他諮詢客服卻被告知,“以付款時優惠爲準,或者可以爲您推薦其他參與優惠的商品”。

在熱鬧的年貨節期間,山東徐女士承擔了爲公司採購一批春節禮品的任務。經過一番挑選,她在某電商平臺一品牌旗艦店選中規格爲5.7升兩桶的花生油。按照活動規則,徐女士先付了定金,之後尾款參加滿減活動,順利完成付款。她一共下了5個訂單,每個訂單金額爲339.6元,總計1697.9元。

還沒等收到貨,徐女士就發現了問題。她再次查看產品時,發現價格變了——從339.6元降至306元,只是贈品少了一瓶醬油(店內標價13元)。

“我之前按照年貨節活動買的東西,現在還沒收到貨呢,怎麼就降價了,這也太不合理了。”徐女士向客服提出保價申請,希望能把差價退還,但客服解釋稱價格有變化是因爲平臺當下有臨時補貼,“和我們商家沒有關係,所以沒辦法給您辦理保價”。

作爲公司的採購員,爲了避免在商品優惠價格問題上落人口舌,徐女士還需要對此事寫一個簡單的彙報上報給領導說明情況。她用“無妄之災”形容這次經歷:“這明明都是年貨節的活動,平臺不是宣稱付定金的活動是最優惠的嗎?現在我貨還沒到手,就出來什麼臨時補貼,價格更低還不能退差價,這平臺機制是不是有問題?”

華東政法大學經濟法學院副院長任超認爲,電商平臺優惠規則不清晰侵犯了消費者的知情權。商家在開展促銷活動時,負有對活動規則進行全面、準確、充分告知的義務,告知方式應當足以引起消費者注意和便於理解,不得未經告知隨意變更規則,或制定限制、排除消費者權利的規則,否則消費者可以主張相關規則無效。

“平臺的優惠活動應該規則清晰透明。”任超說,2024年12月27日,上海市委網信辦向相關平臺下發《算法治理專項行動企業自查問題清單》,包括“電商購物、生活服務類平臺未以顯著方式向消費者公示優惠促銷規則,如適用範圍、參與條件、特定限制等”。電商平臺應完善商品和服務促銷機制,切實保障消費者知情權、公平交易權。

臨時漲價搞假促銷

活動成了反向優惠

“年貨節買東西咋一點兒不便宜?”不久前,廣東汕頭的陳女士趁着年貨節平臺搞促銷,在網上爲自己選購了幾件新衣。下單時,她爲了湊平臺的每滿200元減30元優惠,在同一家店鋪下單了3件衣服,總計2000元出頭。

幾天後,收到衣服,她試穿覺得其中一件綠色的羽絨服外套尺碼不太合適,於是申請退貨。這時她發現年貨節限時優惠活動已結束,如果直接下單衣服,竟然要比那時湊滿減的價格還要便宜。

“我湊滿減衣服到手860元左右,現在直接下單隻需要830元左右,年貨節活動怎麼還成了反向優惠了?”陳女士查看其他兩件衣服發現,價格同樣要比活動期間低一些。她向客服質疑“是不是有先漲價再參與活動的行爲”“能不能保價,以最低價格爲準退差價”,客服卻稱“以活動價格爲主,不參與保價,親親可以退貨後重拍哦”。

“馬上快遞都停運了,我怎麼退貨重拍?”陳女士氣憤不已,她向平臺投訴,目前仍在等待處理。

廣東廣州的吳女士也有相似經歷。她告訴記者,某電商平臺一品牌旗艦店銷售的開心果,她年貨節前加進購物車時原價爲39.9元。隨着年貨節的臨近,這款開心果突然下架。幾天後,重新上架的同款同克重開心果價格飆升至84.9元,價格幾乎翻倍。

“之前一直買這家的開心果,沒想到快過年了,價格漲這麼多,太坑人了。”吳女士說。

任超指出,若商家明碼標價並且有充分理由的,比如春節期間人力等價格成本提升,則屬於正常的漲價行爲。若商家在相關的經營成本和供求關係沒有發生明顯變化的情況下,趁着節點突然價格翻倍,則涉嫌侵犯消費者的知情權、選擇權、公平交易權。根據價格法和《明碼標價和禁止價格欺詐規定》,如果商家在年貨促銷期間,先以低價吸引消費者,隨後突然下架商品並重新上架大幅漲價,這種行爲可能構成價格欺詐。

任超認爲,電商平臺作爲網絡交易的第三方平臺,應嚴格遵守價格法、反不正當競爭法等,對賣家臨時漲價等行爲組織自查,杜絕不按規定明碼標價、價格欺詐等侵害消費者權益行爲。例如,可通過技術手段和管理措施,對商品價格的異常波動進行監測和提醒。如果平臺發現商家存在價格欺詐等行爲,應當及時採取措施,如警告、下架商品等。

貨不對板缺斤少兩

以次充好質量堪憂

在網購年貨的過程中,一些消費者還遭遇了貨不對板的情況。

消費者王女士投訴稱,其在某電商平臺的一家生鮮店鋪購買了5斤3J的智利進口車釐子。收到包裹後,她發現車釐子沒有標籤,一稱重只有4.4斤,而且每個車釐子的實際大小也達不到3J標準。

“大過年的,本想讓家人吃點好的,結果買到這樣的車釐子,太糟心了。”王女士無奈地說。

天津市民謝先生在網購年貨時遭遇了“文字遊戲”——他在某直播間下單一箱禮盒裝丹麥曲奇餅乾,當時直播間主播一直強調“一盒頂原包裝兩盒”,且下單時商品詳情頁和商品種類一欄都顯示重量1.3kg(原包裝產品一盒660g左右),所以謝先生認爲到手應該是兩盒標準的曲奇。

拿到手後謝先生傻眼了,禮盒包裝裡只有一小盒曲奇餅乾,顯示淨含量663g。他找客服詢問“怎麼前後重量能差出一盒正品的量”,客服稱當時下單的商品重量顯示的是“毛重”,包括包裝等其他重量在內,實際的曲奇餅乾只有一盒。“但直播間主播和商品詳情頁並沒有明確區分毛重淨重,我目前準備向平臺投訴維權。”

“收到一堆壞果,結果商家嘲諷我花錢少只能買質量差的。”老家在江西贛州某縣城的侯先生近日在網上給父親買了一堆年貨,在“××食品旗艦店”買的2.5kg黑瓜子,收貨後多半瓜子是軟的,還帶着苦味,有不少是空殼。

侯先生向店鋪客服提出退款,對方拒絕退款並回複稱,他下單的瓜子是1.5a品質,價格便宜,是2a3a質量批次裡挑選後剩下的瓜子,“若要求品質可以拍3a的”。

侯先生氣憤不已,向平臺申請介入,但平臺以證據不足爲由,建議侯先生選擇退貨退款。“最後只是對方承擔退貨的運費,我和我爸平白落一肚子氣。”

在任超看來,網絡商家缺斤少兩的行爲,違背誠信經營原則,構成虛假宣傳、欺詐消費者,侵犯消費者的知情權、公平交易權,甚至可能因涉及食品安全而侵害消費者的身體健康。

任超說,上述商家在商品說明頁面、訂單詳情頁面對商品重量、數量的描述,屬於以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品,屬於欺詐消費者的行爲;消費者購買食品時,食品的重量、品質標準是影響購買決定的重要因素之一,上述商家在商品首頁及名稱中標明的重量、品質標準,與實際不符,構成虛假宣傳。

任超建議,市場監管部門應加強對電商平臺的日常監管,特別是大促期間的促銷活動。針對貼牌售假、虛假宣傳等突出問題,監管部門應定期開展專項整治行動,從源頭上杜絕假冒僞劣商品流入市場。此外,監管部門應與電商平臺建立聯動機制,快速響應消費者的投訴舉報。

北京瀛和律師事務所律師鍾芯指出,電商平臺應對商家及其銷售行爲加強監督管理,制定商家銷售行爲規則,尤其是平臺統一組織的促銷行爲,應當確保交易透明,以顯著方式公佈促銷規則等信息,並有效利用技術手段,記錄平臺發生的交易行爲,嚴格查控商家的虛假宣傳、價格欺詐等違法行爲,保護消費者的合法權益。平臺發現商家存在違規行爲的,應當立即根據平臺規則予以懲處,並配合監管部門執法及消費者維權。

來源:法治日報