善用科技輔助 更懂客戶的心

國泰人壽據點服務發展部經理胡靖雯。圖／國泰人壽提供

善用科技輔助工具，國泰人壽爲兼顧客服人員與來訪客戶的角度，設計「客戶視圖」。如同超商櫃檯的現行設計，保戶不再需要攤開紙本文件，透過服務中心櫃檯旁的大型平板螢幕，就能直接看到資料，還可在上面進行簽名。

在客服人員這端，系統將運用數據分析與模型來彙整資料，快速掌握客戶的狀態。比方說：還未開通網路服務、有紅利還沒有領、某項文件還未補回、寄出的某項文件被退回…等，讓保戶到櫃檯辦理業務時，能更輕鬆的解決問題。

考量過往保險用語艱澀，公司致力推出「白話文運動」，讓描述更好懂。包含交給客戶的文件、客服人員的口語在內，都用貼近日常的語言，幫助客戶對保險更理解，讓服務的距離更親近。

主管機關與社會氛圍愈加重視「金融友善」、「服務平權」，國泰人壽據點服務發展部經理胡靖雯也提到服務中心在硬體層面的相關作爲，像是無障礙坡道、無障礙設施、擴聽器、放大鏡…等暖心設備。針對偏鄉或行動不方便的保戶，國泰也透過數位服務推動，客服會協助客戶開通數位服務，且教導高齡者使用APP，進行變更查詢等自主服務，降低數位落差。

觀察身障者與新住民的服務需求，國泰人壽今年推出手語翻譯服務，與臺灣手語協會合作，讓聽、語障朋友可以無障礙與服務中心同仁可以溝通交流；針對新住民，因語言不通的關係，新住民要辦理業務需要家人陪同臨櫃，爲讓新住民朋友一人臨櫃也能溝通無礙，國泰人壽正導入多國語言翻譯服務，並且秉持回饋社會的理念，與非營利組織合作，預計今年底前會推出，共同實現多元共融的服務環境。