商研良語-旅宿業後疫情時代的振興佈局

觀光業在後疫情時代重拾活力,可以整合周邊景點與店家,或運用新媒體,吸引更多消費者上門。圖爲旅展參展業者祭出限定優惠,搶攻國旅商機的畫面。圖/本報資料照片

國內旅館產業在疫情前幾年蓬勃發展,新建飯店快速增加,產業發展狀況有五大趨勢,包括:1、房產翻新舊大鍍金變旅館;2、集團vs.集團多角化的角力之爭;3、民宿產業精品化近悅遠來;4、迅速文創當道鎖定年輕自由;5、非飯店業者轉投資旅店。在產業熱絡發展下,也造成旅館中階從業人員流動,像西進中國大陸,轉任到新建旅館服務,後繼者快速升遷,造成旅館營運、管理經驗傳承及維持優質服務品質等缺口。

其次,旅館業是勞力密集的產業,尤其飯店的產品和服務品質的關鍵因素在於人,原本基層服務人員的流動性就高,能力養成的時間縮短,使得基層人力短缺、訓練不足,形成旅館業人才聘用上面臨惡性循環。

自2019年12月中國大陸武漢爆發新型冠狀病毒(COVID-19;以下簡稱新冠肺炎)疫情以來,由於病毒在感染初期即具有高度傳染力,因此疫情迅速蔓延至全球各地,疫情嚴重衝擊國內觀光產業,導致觀光人才大洗牌,除了帶來產業內人才平行的移動之外,也帶來跨產業的人才移動,人才的轉移可能會造成短期間人力短缺,也可能會產生更深層的人才斷層問題。

旅館市場受疫情影響情形

根據臺灣趨勢研究(TTR)的調查顯示,國內旅館市場受疫情影響甚深,並在2020年4月跌到最低,才逐漸有復甦趨勢。在後疫情時代中,一般旅館仍以客房收入爲主要營收來源,而對觀光旅館而言,由於境外客源大減,餐飲收入在其營收中扮演了更重要的角色。其次,消費者選擇旅館時,優先考量旅遊規劃,有72.4%消費者表示會評估旅館是否鄰近觀光景點,另56.7%消費者表示會考量交通便利性。此外,消費者亦會考量衛浴空間與設備(56.3%)、訂房可免費取消(47.0%)、附贈早餐的內容 (43.9%),或品牌知名度(23.9%)等因素(臺灣趨勢研究,2022)。

政府於疫情期間投入之政策

基於新冠肺炎疫情已嚴重衝擊影響國內觀光產業,交通部觀光局配合行政院振興五倍券政策,爲於疫情趨緩時活絡振興產業,發行2,414,992張國旅券以推動獎勵旅遊措施,鼓勵民衆購買團體旅遊、個人旅遊、住宿、遊樂園票券等相關商品,截至111年4月9日爲止,申請國旅券收受的合作店家達到8,353家,希望透過旅遊整合相關業者帶動在地商機及永續發展。

由於國旅券是透過數位交易的資料發行,電子票券被使用後即可分析民衆對國內旅遊偏好,以交易項目來看,約有67%民衆是以購買住宿商品爲主,團體旅遊約佔14%,顯見旅館業對國內旅遊的選擇而言扮演着關鍵決策的角色,也就是說國內旅遊的第一個考量是「去哪裡?」及「住哪裡?」接着再來安排相關行程。

舉例來說,臺灣前幾年文化創業跨域合作發燒,加上新冠肺炎疫情使得民衆無法自由出國旅遊,國內旅遊市場人口隨之增加,企業集團、建設公司紛紛開創「小而美」型態的旅店以新品牌搶進市場,打造具自我風格性、市場獨特性、多元文化性的角力戰。因此,旅館及觀光旅館面對許多特色旅館的興起,若要吸引國內旅遊的客羣,勢必得整合周邊景點與店家,開發獨樹一格的體驗遊程,例如開發在地民衆才知道的秘境景點或店家,挖掘出更有深度的故事,並透過使用者生成內容(UGC)的應用程式(APP)做爲宣傳工具,讓前往旅遊的民衆針對他們自己去過的景點、旅館、餐廳與體驗店等遊程(tour package)提供評分與評論,吸引更多人的觀看與留言。因此,旅宿業者應該進一步瞭解各項UGC的新媒體,多加整合運用將內容變現,才能在疫情後不斷累積流量,吸引更多民衆前來消費。