誰來守護老年人的“支付錢包”？

人民網記者 郝帥

編者按：

近年來，網絡購物、直播帶貨、在線服務等新型消費模式，以其便捷性、多樣性和互動性，極大地提升了消費者的購物體驗，催生了衆多消費新業態和服務新模式，但同時也滋生出一些新情況、新問題。今年“3·15”國際消費者權益日即將來臨，人民網推出“聚焦新型消費亂象”系列報道，圍繞網絡心理測評、在線旅遊宣傳、老年人網購等問題較爲集中的領域，揭露行業隱患，助力廣大消費者共築安全、舒心的消費環境。

“0元短劇”暗藏連環扣費、“先用後付”誘導默認識別、養生課程內容真假難辨……隨着銀髮族成爲消費新勢力，老年人在網購過程中的權益保護問題也日益成爲社會關注的熱點。

第五十四次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2024年6月，我國60歲及以上網民網絡支付的使用率已達75.4%。越來越多的老年人跨越“數字鴻溝”，成爲網購大軍中的新力量。在盡情享受數字化生活帶來的便利的同時，由於網絡消費環境複雜，老年人極易掉入消費陷阱。“老人鬧心，兒女操心”的家庭維權事件時有發生。

警惕“老年網購陷阱”

在人民網“人民投訴”平臺近期收到的一則投訴中，一位老年網友表示，在社交平臺上看到“0元短劇推廣”，好奇掃碼加入，卻被要求繳納開通創作中心的費用。待支付1280元后，對方又要求繳納2899元報課費，才能學到短劇推廣。

網友用戶21891895投訴社交平臺"0元短劇推廣"爲虛假宣傳。該圖爲“人民投訴”平臺截圖 一位老年人的家屬則投訴稱，某機構通過企業微信開展線上養生課，吸引老年人聽課並逐步洗腦，將市價100元左右的龜鹿補腎膠囊以500多元一盒的價格兜售，誘導老人共花費19728元。家屬要求退貨退款，對方一直拖延不予處理。 這些案例背後，折射出老年人在網購消費中遭遇的一些典型問題。中消協律師團律師、北京市中聞律師事務所律師李斌在接受人民網記者採訪時介紹，當前老年網購侵權呈現三大特徵： 一是微短劇誘導消費，通過劇情吸引力設置隱蔽收費機制，導致老年人在連續觀看中被持續扣費；二是“先用後付”“0元試用”等宣傳誘導下單，致使老年人因支付便捷性而囤積非必需商品；三是保健品及養生課程消費陷阱，部分商家通過誇大療效、虛構資質等手段銷售無備案商品。遭遇這類消費問題的老年人，往往面臨舉證困難、退費無門的困境。 “維權困境”如何破？ 山西太原的李女士向記者反映，家中老人網購時經常誤用“先用後付”功能，覺得自己並未付款購買過一些商品，直到家中快遞量不斷增加，才查覺不對勁。 李斌告訴記者，老年人消費陷阱的共性在於消費流程中對“關鍵信息”刻意模糊化，疊加老年人對新興支付方式認知不足、維權意識薄弱，最終形成“誘導、誤購、維權難”的惡性循環。 “當老年消費者意識到權益受損時，又會面臨‘雙重能力缺失’的困境。”李斌說，他們一方面不熟悉智能設備操作流程，如APP使用、電子證據保存等；另一方面是缺乏風險識別與防範意識。 2024年7月1日正式實施的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》在第十四條中明確規定，直播營銷平臺經營者應當建立健全消費者權益保護制度，明確消費爭議解決機制。第十五條要求，經營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構或者誇大商品或者服務的治療、保健、養生等功效，誘導老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務。 “這些規定直擊了保健品消費騙局、直播誘導消費、網購退貨難等痛點。”李斌介紹。 網購遇虛假贈品營銷，消費者提出上訴，法院判決商家與平臺三倍賠償。來源：央視截圖 下單後，商家說好的贈品不給了怎麼辦？2023年4月，來自廣州的七十多歲的陳先生就遇到這麼一件事。於是陳先生將商家和網絡平臺一同告到法院要求賠償。經判決，法院認定商家以贈品誘導消費卻拒不履約構成欺詐，判決網店退貨款、承擔運費，並賠償。被告某平臺承擔連帶賠償責任。 廣州互聯網法院法官王蕾在接受央視採訪時介紹，本案中的陳先生年紀較大，觸網經驗不足，極易在網購中上當受騙。司法實踐中一般對老年消費者羣體的合法權益予以傾斜性的保護。 握緊“自護傘” 守好“錢袋子” 在法律護航之外，老年人又應如何築牢自身防線？ 中消協律師團律師、北京市實現者律師事務所律師呂曉晶向老年朋友提出三點建議：絕不相信任何“天上掉餡餅”式的利誘；要抱着寧可失去所謂“機不可失”，也要保護好個人信息的理念，不給誘導人任何機會；不要輕易點擊不能確定的按鍵、鏈接或提示。 守護好“錢袋子”，除了老人握緊“自護傘”，更需要社會各界協同發力。 “社會各界要協同推進適老化消費教育。”李斌建議，可通過老年大學課程、社區3·15普法活動及媒體專欄等，鼓勵老年人系統學習網購維權知識。同時電商、直播平臺應強化適老化改造，如推出“長輩模式”專屬客服，以及對適老化產品及其推廣渠道進行嚴格審覈。 “還需構建適老化維權支持體系。”呂曉晶表示，一方面，監管部門應推動電商平臺簡化投訴流程，建立老年人維權綠色通道，明確侵權認定標準與舉證指引；另一方面，司法機關可探索小額訴訟速裁機制，降低維權成本，並通過社區普法加強老年人數字素養教育，提升其風險防範能力。 “要鼓勵家庭協助維權、支持公益法律援助介入，形成社會協同的維權網絡，方能切實保障銀髮羣體的消費權益。”呂曉晶說。

“聚焦新型消費亂象”系列報道：

誰來守護心靈“體檢報告”？