臺灣客服中心評鑑 ９家企業奪金牌獎

2024臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨論壇19日舉行，遠東SOGO百貨副總經理楊政憲（左起）、臺灣本田Honda部長陳宣翊、葡衆經理邱庭鈺、長榮航空協理劉瑛、經濟部商業署署長蘇文玲、臺灣服務稽覈協會理事長陳忠寅、凱基證券電子商務部主管鄭嘉慶、臺灣大哥大客戶服務副總經理周震平、玉山銀行資深副總經理林榮華、國泰人壽副總經理範千惠及東森購物網總經理彭鴻珷共同參與頒獎典禮。 圖／顏謙隆

「臺灣客服中心評鑑」由柯南國際提案、《工商時報》協辦，今年共有九家金牌企業，除了於頒獎典禮中表揚外，更舉辦「從公平待客、友善服務展開服務策略」高峰論壇。本屆臺灣客服中心評鑑借鑑全球COPC客服中心最佳實踐規格，今年共稽查九個產業、129家企業，鎖定對官網自助服務、電話客服應對、網路客訴抱怨三大面向稽查，共出動10位國際神秘客，執行387個任務人次。

代表經濟部參加頒獎典禮的經濟部商業署署長蘇文玲在致詞時指出，評鑑活動是爲促進臺灣服務業的發展，與經濟部商業發展署的組織願景相同，盼透過各項政策以及輔導，讓臺灣能夠成爲服務卓越的福爾摩沙之島。

蘇文玲說，常說客服中心是企業的第一線，這是企業與顧客間的橋樑，及時且有效地解決顧客問題，可讓消費者感到溫暖和服務的熱忱，更能建立顧客忠誠度，並塑造良好的品牌形象，這是相當重要的。近年來，數位科技發展快速，客服可導入數位工具，以輔助提升客服品質，讓客服工作更有效率、更精準迴應客戶問題。透過AI科技更精準快速的在第一時間解決顧客的問題，也要讓顧客感受到客戶服務的熱忱，這也是未來客服工作上非常重要的一環。

臺灣客服中心評鑑執行顧問清鬆誠在評鑑報告中表示，受調查的70％客戶指出，若服務好，願意花更多的錢，亦即服務與業務具有正面關係。清鬆誠指出，目前「顧客滿意度」已不是市場更需要重視的部分，而是「顧客體驗」，不同點在於，前者僅是「每一個接觸點上，客戶是否滿意」，但後者在於，顧客越來越常接觸到跨管道的體驗，例如先打客服、再去消售現場，重要的就轉爲「整體的體驗」，如蘇文玲所說「更精準、更快速」。