王磊：服務強基

【編者按】：高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務，爲了發掘泛地產行業高質量發展標杆樣本，引領行業健康成長，樂居財經特別推出“高質量發展訪談錄”系列，與企業高管面對面，探尋企業增長的新思路、新戰略和新模式。本期【見地】對話嘉賓：萬物雲大連城市代表處總經理王磊。

策劃 | 邢寶君 黃婉婷

撰文 | 邢寶君

製圖 | 王芃

王磊首次公開露面是11月16日。

當天，他以萬物雲大連城市代表處總經理的身份，在2023萬物雲大連品牌推介會上發言。在媒體的聚光燈下，這位新晉的城市代表處總經理徐徐講述着萬物雲的發展歷程、業務體系、經營數據以及大連項目案例，看似謙遜隨和，實則兵法凌厲。

聚焦“三做”目標

如業內所知，萬科從進入房地產行業起，就對物業管理的重要性有着深刻理解。

這源自萬科早期從事貿易代理業務時期，對索尼公司的售後服務理念深深的感慨與領悟。因此，從萬科開發的第一個項目“天景花園”開始，萬科物業就註定成爲萬科品牌不可分割的重要組成部分。換言之，從某種意義上講，萬科物業的品牌之路亦是行業發展的一個縮影。

眼下，物業賽道日漸擁擠，“科技賦能”正成爲一衆企業撕下“傳統”標籤的關鍵抓手。而這一點從萬科物業便可窺探一二。

萬科物業更名升維爲萬物雲後，在傳統物業管理的模式下進行了多維升級。據王磊介紹，在“硬結合”優化方面，大連萬科物業的在管小區均安裝了由萬物雲研發的第一款智能機器人“黑貓一號”，除可通過人臉智能識別系統確認業主身份後自動開門放行並作記錄外，還可防止非小區人員尾隨業主進入。此外，隨着“鳳梨一號”終端自助機在大連朗潤園、魅力之城、城市之光、翡翠公園等小區的逐步落地，原先爲業主提供各項服務的幸福驛站，均已逐步升級改造成爲7×24小時的自助服務區，這也意味着，小區內的服務中心可實現24小時全天候服務，在一站式解決業主所有日常需求的同時，又能打破原有線下物業窗口服務時間制約和降低排隊等待時間。

王磊表示，技術和管理方面的創新已然帶動了商業模式的轉型和升級，以智慧化、數字化爲理念的物業服務也已經開始逐步替代傳統物業的管理模式，成爲直接關係到企業市場表現、業績成果以及服務品質的重要因素。

“在發展過程中，我們不斷審視着城市市場發展戰略，在聚焦‘專長’業務的同時，也在錘鍊着自身在專業領域的核心能力，培育着創新增長的新動能，爲的就是能夠將業務做實、做強、做優，進而實現量和質的穩步提升。”

拓寬服務“四度”

2022年9月29日9時30分，被IPO傳聞包裹多年的萬物雲終於成功邁入資本市場。毫無疑問，服務力是其詮釋出的一個極具說服力的資本故事。

“就萬物雲而言，旗下不僅有萬科物業，還有萬物樑行、祥盈企服等子品牌，除了住宅物業，還聚焦了商企物業、空間智能科技、企業服務等多元化業務，這都彰顯了我們服務客戶的多面性。”

王磊進一步談到，在客戶意識覺醒、市場競爭激烈的大環境下，服務力是持續發展的關鍵能力。“未來，我們也將繼續以服務爲切入點，通過‘人文+科技’的形式進行服務力打造，拓寬服務的寬度、精度、深度和廣度，讓業主有更好的體驗。”

以下爲對話實錄精選：

樂居財經：您在物業行業從業多久了？在您看來，是什麼成就了萬科物業這一品牌？

王磊：2023年是我在萬科物業的第16年。萬科物業作爲一個成功的企業品牌，是伴隨着萬科地產開發業務而生，並一步一個腳印地發展起來的。熟悉萬科的人應該都知道，萬科是做貿易起家的，創業初期曾經是索尼公司的代理商，索尼公司對於售後服務工作的嚴謹態度，可以說是深刻地教育和影響了年輕的萬科人。所以自1996年成立以來，大連萬科物業始終是本着“讓更多客戶體驗物業服務之美好”的使命，來爲我們廣大業主提供細心、周到的服務。在發展過程中，我們也在不斷審視着城市市場發展戰略，在聚焦“專長”業務的同時，也在錘鍊着自身在專業領域的核心能力，培育着創新增長的新動能，爲的就是能夠將業務做實、做強、做優，進而實現量和質的穩步提升，不斷的收穫良好的業主口碑，讓萬科物業成爲大連地區乃至整個遼寧地區首屈一指的物業企業。

樂居財經：面對大連當前的行業發展及環境特點，您最關注的問題是什麼？

王磊：我最關注的其實還是產品力。因爲在當下這個大數據時代，技術和管理帶來的創新已然帶動了商業模式的轉型和升級，以智慧化、數字化爲理念的物業服務也已經開始逐步替代傳統物業的管理模式。創新技術在新環境下給傳統行業的轉型帶來數字化、智能化的幫助，也是直接關係到企業市場表現、業績成果以及服務品質的重要因素。

樂居財經：住宅地產開發步入減速期，管理面積增速同步減緩。萬物雲大連城市代表處是否受此影響？在守盤、提升客戶滿意度、助力城市基層治理等重點方面有哪些新思路？

王磊：萬物雲大連城市代表處業務始於1996年，深耕濱城27年，爲9萬戶家庭提供服務，如今，已成爲大連地區首屈一指的物業企業。如果要說“新思路”，我想說，早在2018年，我們爲了進一步提升服務質量，就以黨建爲引領，成立了由6名黨員組成的大連萬科物業服務有限公司黨支部。而爲了能夠更好的服務小區居民，在社區黨委帶動下，大連萬科物業黨支部組織開展了“一組四隊”的工作模式。“一組”即由社區黨委派駐黨建指導組，提升物業支部黨建水平。“四隊”即組建“先鋒服務隊”、“法律宣傳隊”、“糾紛協調隊”、“消防巡查隊”等4支隊伍，通過聯合社區黨委、網格黨支部、業主黨員自願隊等組織定期開展志願服務，以“紅色物業”助力推進城市基層治理。而且就在去年，24小時自助服務終端系統“鳳梨一號”也在大連萬科物業在管項目相繼落了地，將物業線下服務內容通過數字化方式搬到線上，打破原有線下物業窗口服務時間制約和降低排隊等待時間，真正做到了通過科技賦能實現“管理升級”、“服務升級”。

樂居財經：接下來萬物雲大連代表處會有怎樣的發展目標和規劃？

王磊：大連物業管理行業也正處在從“傳統”向“複合”轉型的過程中，在煥發新生命力的同時其實也在無形之中加劇了市場競爭，所以更加需要我們堅守服務初心、堅持品質發展、堅持長期主義，以服務強基，以品牌致遠，來助力大連物業管理行業的高質量發展。未來，我們也將繼續以“服務”爲切入點，通過人文+科技的形式進行服務力打造，拓寬服務的寬度、精度、深度和廣度，讓業主有更好的體驗。