消費電子調查丨“以舊換新”好事，愛回收寒“新”

據國家發改委消息，今年以來，大規模設備更新和消費品以舊換新工作（以下簡稱“兩新”工作）持續推進，不僅促進了消費市場的繁榮，更在改善民生、提升生活品質方面發揮了重要作用。7月，國家發展改革委和財政部共同發佈了《關於加力支持大規模設備更新和消費品以舊換新的若干措施》。

多地區緊密圍繞政策實施細則，採取具體措施。例如，廣東地區對於個人消費者購買的手機，如果訂單金額超過500元，可以按照銷售價格的10%享受一次性立減補貼，每件補貼不超過1000元。對於個人消費者購買的平板、智能穿戴設備，如果訂單金額超過500元，可以按照產品銷售價格的15%享受一次性立減補貼，每件補貼不超過2000元。

在此政策利好的推動下，京東、天貓等國內頭部電商平臺積極響應，紛紛加碼佈局以舊換新業務。它們通過優化服務流程、提供額外補貼、加強宣傳推廣等多種方式，進一步激發了消費者的參與熱情，推動了以舊換新活動的廣泛普及和深入發展。

恰逢雙十一購物狂歡，消費者對電子產品的購買熱情高漲。在享受“以舊換新”補貼政策帶來的實惠時，本應是件令人愉悅的事情，卻因部分回收平臺存在回收流程不完善、估價機制也缺乏透明度等情況寒了消費者的“新”。消費電子雜誌記者對此進行了深入調查。

愛回收預估價與實際價差距大？

據國內知名消費投訴維權網站——消費保投訴平臺的數據顯示，在10月14日至11月11日雙十一購物節期間，以“以舊換新”爲關鍵詞進行檢索，共近500件相關投訴。其中，超過半數的投訴集中在愛回收平臺上，消費者主要反應的問題是，如實填寫舊產品愛回收給的預估價與檢測後實際到手的價格差距較大，對其提供的舊手機質檢報告存疑。

據蒙女士介紹，她於今年10月31日在京東平臺購買了一部價值9000餘元的蘋果手機。在參與以舊換新的活動中，蒙女士提交了舊手機的信息後，愛回收平臺進行了初步評估，預估的回收價格爲1118元。此外，蒙女士還可以領取一張500元的以舊換新優惠券，即舊手機折算後的總金額爲1618元。

隨後，蒙女士根據平臺的指引，先全額購買了新手機，並將舊手機郵寄給愛回收進行實際檢測，檢測完成後，舊手機的售賣金額以及500元的以舊換新優惠券，將會以現金的形式打入消費者的銀行賬戶。

然而，幾天後，愛回收給出的實際評估結果，顯示蒙女士的舊手機實際價值僅爲810元，加上補貼的500元，總計爲1310元。300多元的差價讓蒙女士感到費解。

據瞭解，愛回收是一家二手3C電子產品交易平臺，2019年與京東旗下的二手商品交易平臺“拍拍”進行了戰略合併，並被京東商城指定爲“以舊換新”服務商。根據消費者反饋，他們通過京東平臺進行“以舊換新”時，訂單通常會分爲兩部分，一個是新機的購買訂單，一個是愛回收的手機回收訂單。

“我手機初步預估價616元，加上500元補貼應該能到手1116元，現在給我直接評估回收價235元，500元也領不到了！”高女士也向記者反饋。

通過京東APP活動頁面，記者瞭解到，今年雙十一期間，京東結合國家政策擬定的以舊換新活動規則爲，當消費者購買的新機價格超過2000元且舊機的質檢價格超過500元時，就能享受到500元的以舊換新優惠券。如果這兩個條件中的任何一個不滿足，那麼500元的以舊換新優惠券將顯示失效無法使用。

愛回收的評估結果將決定消費者能否享受到這500元的福利，這或許成爲了許多消費者產生心理落差的一個重要原因。

“愛回收”只愛前半程？回收後售後難尋

但經過調查，記者發現衆多消費者在社交媒體上分享了類似經歷。他們普遍反應，愛回收提供的手機檢測報告過於簡略，缺乏專業的圖文數據和詳細信息，直接給出較低的評估價格，有時與預估價格相差高達1000元。而消費者在向愛回收及京東客服諮詢時，得到的僅是重複性的安撫話術讓消費者耐心等待處理，經過了漫長的時間，卻鮮有工作人員主動積極解決消費者的問題。

圖源於社交平臺

“質檢報告顯示我手機主板受潮、觸摸板失靈，我向客服提供具體視頻記錄證明我手機的問題，等了不知道多少個72小時了，也沒工作人員聯繫我。”高女士說道。

不能高效處理消費者問題是導致愛回收被詬病的原因，愛回收的回收流程同樣值得關注。部分消費者反映，他們的手機在乾燥的大西北地區使用，卻被檢測出主板受潮，甚至出現了從未有過的劃痕和磕碰，這些情況在檢測報告中令人困惑不解。

如何合理解釋消費者的困惑？受潮和磕碰等情況是否是郵寄過程中造成的？如何確保消費者提供的證據完全可信？二手產品全鏈條的順暢銜接都是愛回收值得思考的問題。

無標準無背書，“質檢報告”成了“一紙空文”

曾有媒體報道指出，愛回收被質疑存在故意壓價的行爲。對此，愛回收的相關工作人員進行了迴應，明確表示愛回收並不存在故意壓價的情況，其回收機器的價格越高，工作人員的提成就越高。下單時客戶填寫的機器屬性，有時並不準確。

界面新聞曾報道

事實上，儘管愛回收在二手3C行業中具有一定的影響力，但市場上還有其他平臺可供選擇，如轉轉、閒魚等。而當前，二手數碼3C產品的評估領域尚缺乏統一標準，愛回收又並未獲得官方政府機構的背書或授權，難以使消費者信服。

可見，在這次以舊換新的活動中屢遭詬病的原因，本質上就是平臺相關環節操作的不透明、缺乏對檢驗系統構建的有力支撐，在“自說自話”的估值體系下，其“質檢報告”或難以令人認同，成爲了“一紙空文”。

與此同時，《國家給的補貼去哪了？優惠了誰？謹防以舊換新政策善意被消減》等新聞頻發，難免讓消費者心生懷疑，愛回收是否在回收過程中暗藏“貓膩”。

“我選擇愛回收工作人員上門檢測，預估價跟實際價格大相徑庭，我詢問工作人員具體原因，結果他說‘你不還有500元補貼嘛’。補貼是國家給我的跟你愛回收有啥關係！”一名消費者告訴記者。

愛回收被疑惡意壓價並非孤立事件，去年轉轉同樣被媒體揭露存在“出具不實檢測報告”的問題，而在閒魚平臺上，買家與賣家之間關於二手電子產品的價格爭議也屢見不鮮。可見，以舊換新消費熱潮下，如何保障消費者在舊產品回收過程中的權益成爲了亟待解決的問題。

二手數碼回收標準亟待出臺？

國家的以舊換新補貼政策對於推動經濟復甦、促進消費、提升企業競爭力具有重要意義。

放眼宏觀層面，相關業內人士認爲，二手商品交易消費糾紛不斷，其本質的問題是買賣雙方對於知識與經驗差異等信息的不平衡，以及回收標準機制的不確定，未來需要完善標準化評價、定價體系。

“一方面是二手商品的很多性能指標，包括外觀的設定上，可能會有很多的爭議點；另外，二手商品的標準必須兼顧經營者跟消費者的利益。相關的政府部門、平臺以及二手商品經營者都有義務推動相關標準的建立。”相關業內人士表示。

事實上，在二手電子產品領域，已經建立了一定的評估標準，這些標準主要涉及外觀與維修記錄、電池壽命與充電器狀況、攝像頭和屏幕測試等方面。

早在2019年，國家市場監督管理總局與中國國家標準化管理委員會聯合發佈了電子電氣產品的生命週期評價導則。今年年初，逆向物流與低碳供應鏈產業聯盟又發佈了《二手3C產品檢測定級規範 手機》和《二手3C產品檢測服務規範》兩大企業聯合標準。

圖源於官方文件

然而，儘管有這些標準存在，但面對衆多消費者的投訴，顯然當前的評估標準還需要進一步細化和完善。

消費保資深從業人士建議，行業應儘快完善二手電子產品的評估標準，同時回收平臺也需在全鏈條打通與銜接上多下功夫，以確保以舊換新政策能夠真正惠及廣大消費者。

文 | 李欣盈