寫好“數字金融”文章，深圳國壽持續探索保險服務價值鏈重塑

運用前沿技術推動金融保險服務，讓服務更智能、更便捷，是數字化金融的必由之路。作爲一家紮根深圳特區的金融央企，中國人壽深圳市分公司（以下簡稱“深圳國壽”）全面踐行金融報國、保險爲民的初心使命，持續通過數字化成果應用，爲普惠金融、實體經濟、醫療報銷、風險防控等社會場景提供高效便捷的金融解決方案，爲深圳高質量發展注入金融新動能。

服務“一站式”，持續探索升級客戶體驗

好的金融保險服務，既要讓受衆感知溫暖，又要讓客戶觸手可及。緊抓數字經濟發展契機，跟進移動互聯發展趨勢，通過數字化成果應用爲客戶帶來“一站式”服務體驗，是深圳國壽在投保、覈保、理賠、保全全流程運營服務中，堅持與科技智能化融合的初心。

爲此，深圳國壽秉持“以客戶爲中心”的理念，通過大數據、人工智能、區塊鏈、雲計算等技術，構築起以契約、覈保、保全、理賠爲主的數字化生態體系，努力爲廣大客戶打造更多數字金融服務場景，提供“簡捷、品質、溫暖”的高質量金融保險服務。

在投保前端，以“核風險”“核健康”“客加保”爲代表的各類“E核”工具，可以爲客戶提供投保前方案設計、健康異常預覈保、大額保單預覈保等線上覈保服務支持；“覈保e點通”的應用，實現了投保過程中銷售人員與覈保人員的一對一場景化線上溝通。在數智化時代，深圳國壽將持續深耕數字金融領域，致力打造出一個“能看懂”“能決策”“能溝通”的“數字覈保員”。

在服務中端，深圳國壽在官方微信公衆號中接入壽險小程序，在“中國人壽壽險”APP上線保單復效、續期交費賬號變更、保單借款、保單還款等34項保全業務，讓客戶自助查詢及線上業務辦理更便捷。目前，深圳國壽客戶線上保全作業e化率高達99.6%。此外，深圳國壽通過“空中客服”項目，讓客戶足不出戶就能與櫃員“面對面”。2024年一季度，“空中客服”共爲客戶提供4246人/次保險諮詢服務，工作日日均服務量達71人/次，在線業務辦理量共2025筆。

在理賠後端，深圳國壽在行業內首創推出的“鵬心賠”服務，打造了客戶出險提醒、協助客戶報案、電子發票識別、數據自動錄入、案件智能處理的理賠服務新模式，讓客戶在獲取財政醫療電子發票時就能進行商業保險理賠申請，更加便民、智能的理賠服務體驗廣受客戶好評。目前,“鵬心賠”已實現深圳市二級以上醫院的全覆蓋，並在中國人壽系統內被廣泛推廣。2024年一季度，“鵬心賠”累計爲18284人/次提供電子發票主動提醒報案及電票助手理賠服務。“鵬心賠”只是深圳國壽爲客戶提供“快捷、溫暖”理賠服務的一個縮影。在科技的加持下，2024年一季度，深圳國壽完成理賠案件3.12萬件，賠付金額3.37億元；理賠服務E化率高達98.24%，獲賠率高達99.88%；理賠申請支付時效1.48天，小額理賠時效僅爲0.29天。

團單“八大保”，創新賦能護航實體經濟

實體經濟是經濟社會發展的基石。爲堅持當好服務經濟的主力軍和壓艙石，進一步加大民營企業、中小微企業的保障力度，深圳國壽充分運用市場大數據進行產業細分，根據不同行業的風險保障需求創新推出“團單八大保”產品體系。例如，針對傳統制造業、交通運輸業，推出工業保、交通保；針對市場海量資源的服務業，推出商鋪保、護家保、新興保；積極響應國家號召，面向戰略新興產業推出專精特新保、科技保；關注新市民靈活就業羣體，推出極短期意外產品組合。這些產品組合針對性強、保障面廣、性價比高，可以精準滿足專精特新、新能源、醫藥、民營小微等不同產業企業的保障需求，爲企業客戶量身定製“差異化、專業化、精細化”的團體保險服務。

同時，爲了大力提升中小團單報價的響應速度，深圳國壽全面梳理優化團單銷售流程，上線“中小團單市場開拓及配套服務支持體系”項目，通過賦予銷售人員一定的自主報價權限，進一步簡化報價審批流程，讓銷售人員能夠及時快速響應客戶報價需求。

截至目前，“團單八大保”承保中小企業數超萬家，保障人羣超32萬人。其中，專精特新企業、高新技術企業和戰略新興企業超過6000家。

風控“數智化”，助推高質量發展行穩致遠

風險防控始終是保險業發展的底線和基石。長期以來，深圳國壽堅定不移地走合規發展之路，在持續完善風險管理體系的基礎上不斷增強數字化風險防控能力，助推公司高質量發展行穩致遠。

深圳國壽創新推出的“壽險業行政處罰可視化速查系統”和“行業處罰速查”微應用，實現了行業行政處罰數據的實時共享、快捷檢索與智能統計分析。該系統和微應用的上線，可以充分發揮公開信息的公共警示作用，引導從業人員進一步增強風險防控主體責任意識，約束自身行爲。

同時，中國人壽在內部打造的智能化風控體系，已將知識圖譜及圖挖掘技術應用於反欺詐、反洗錢等領域。非法集資智能風控已實現風險智能識別；反洗錢智能查證填補了人工智能技術在保險業反洗錢領域的應用空白；基於用戶行爲的大數據監測和智能分析，可以快速識別異常登錄，精準捕捉異常用戶行爲，有效化解潛在安全風險。

爲進一步強化消保線上化管理能力，深圳國壽還在行業首創“數智消保平臺”，實現了數據動態分析、指標及時監控、潛在風險智能預警。

未來，深圳國壽將持續聚焦金融保險領域中廣大羣衆的急難愁盼問題，利用數字化轉型成果對傳統服務模式進行全方位、全鏈條的重塑，努力寫好“數字金融”這篇大文章，爲廣大客戶提供“簡捷、品質、溫暖”的“國壽好服務”。

文章來源：深圳國壽/黃露