遠傳客服給力 勇奪7項大獎

遠傳榮獲亞太顧客服務協會2017年國際傑出顧客關係服務獎(CRE Awards)共七大獎項，由遠傳個人用戶業務暨行銷事業羣副總袁興（右）代表領獎。（遠傳提供）

遠傳電信從來自全亞太地區衆多優秀企業中脫穎而出，榮獲「亞太顧客服務協會(APCSC)」所舉辦的2017年國際傑出顧客關係服務獎，除了囊括「最佳顧客滿意品管系統」、「最佳顧客體驗中心」、「最佳顧客體驗管理」、「最佳客戶聯絡中心」、「最佳線上顧客服務」及「最佳顧客關係推廣服務」等六大獎項，更成爲獲頒最高榮譽「最佳顧客關係服務傑出獎」的臺灣首家企業，總共拿下了七項大獎，優質服務備受國際肯定。

此大獎吸引來自上海、北京、日本、臺灣、澳洲、新加坡等亞太主要國際都市和知名企業參與角逐，遠傳爲臺灣唯一參賽之電信業者。自2016年首度參賽，遠傳便獲頒「最佳顧客體驗管理」、「最佳客戶體驗中心」、「最佳顧客滿意品管系統」三項殊榮，今年持續參賽更一口氣奪下六個獎項和最高榮譽大獎。

遠傳個人用戶業務暨行銷事業羣副總袁興指出: 「遠傳一直秉持只有遠傳沒有距離」的品牌核心價值及精神，無時無刻都在思考，如何體察客戶的需求，讓客戶更滿意。例如遠傳從2012年起就開始推行「360度門市心服務」，透過深耕社區顧客經營、社羣平臺，等即時、互動、專屬的360度優質服務，希望帶給客戶驚豔的「WOW！」體驗。」

袁興表示，在行動電話市場趨於飽和的狀態下，深化服務就是創造差異化價值的關鍵!而創造差異化的挑戰就是線上線下的服務品質一致，讓線上客戶也能感受宛如臨櫃般的完整服務。深化服務是遠傳持續進行的重點工作。

其中，遠傳「通路訓練部門」，每年規劃服務、營運、銷售及商品四大主題架構，每個層面再細分基礎培育、能力養成及多元培訓，培養出專業且具有問題解決能力的門市人員。每年安排各種外部培訓課程，透過外部培育課程學習，全方位精實整體通路訓練品質。

遠傳內部不斷地在做神秘客評鑑，每半年聘請專業顧問公司爲遠傳進行客戶滿意度調查。此外，遠傳更是臺灣第一家引進ISO29990學習服務管理系統的電信業者，透過訓練服務系統制度化、學習過程標準化、學習結果效益化的品質政策導入，不斷提升門市人員訓練之品質及學習成效。