政治大學風險管理與保險學系教授彭金隆：別隻顧法規 同理心待客纔可貴

彭金隆 圖／載自政大官網

近年來金管會雷厲風行推「公平待客」，金融業也風行草偃。政治大學風險管理與保險學系教授彭金隆指出，法規是最低標準，但公平待客要做好，簡單說就是用「同理心」待客，用對待家人朋友的心態去對待客戶，不能只在乎金管會規定、公司規定，「一個老師若在乎學生評價，肯定教不好。」

彭金隆指出，公平待客第一步就是誠信，這也是做人做事的基本。就像民法帝王原則就是誠信原則，金融交易充滿資訊不對稱的情況之下，金融機構雖然有資訊或知識的優勢地位，還能信守誠信，公平對待客戶纔可貴。

有些公平待客原則的文字很抽象，像「友善服務原則」，何謂友善？彭金隆認爲，要做到什麼程度纔是好，並沒有明確定義，這是一種真心服務心態的內化，就像金融機構會準備老花眼鏡是很貼心的服務，但再深入想，字一定要那麼小嗎？公平待客不是隻爲了搏好名聲，也是一種軟實力的競爭，要讓客戶覺得到這裡辦事舒服愉快，不用戴老花眼鏡就看得到所有該知道的事。

彭金隆強調，公平待客執行也要看因「對象」不同而有調整，對不同人有不同的公平待客，對高齡者要公平但要更避免產生歧視，有些人年紀大但不老，有些人年紀不大卻老。也要按「環境」而改變作法。

例如不景氣時，失業的需要被特別照顧，要給他度過難關的方法，傳染病期間，遇到不能出門、短暫性阻隔的人怎麼傳遞金融服務。

比較難做好的是商品與服務「適合度」原則，彭金隆說，因爲業務員認爲客戶需要的，與客戶真正的需要，是要費時揣摩的，就像不能對小孩賣大人衣服，對遠視的人賣近視眼鏡一樣，業務員懂產品，但要懂客戶需求是要花工夫才能知道的。

由政策導引公平待客，是進步的助力也是阻力。彭金隆表示，金融業是高度監理行業，凡事正面表列，法規說可以做的才能做，長期高度監理下做事已有慣性，導致業者通常是看規定怎麼做才做，但一般企業是由市場、客戶來告訴他們怎麼做，像科技公司、航空公司，也沒人規定要怎麼做，但自然而然就會提供好服務，金融業就像乖寶寶，凡事都要問過爸媽纔敢做，要做好公平待客就很能看到創意。