客人是一桌一桌抓的
哪怕在海底撈乾過一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇語錄。
爲什麼要一桌一桌抓客人？因爲儘管每桌客人都是來吃火鍋的，但有的是情侶約會，有的是家庭聚會，有的是商業宴請……客人不同，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣。
從買菜、洗菜、點菜、傳菜、炒底料，到給客人涮菜、打掃清潔、收錢結賬，做過火鍋店裡每一項工作的張勇深知，客人的要求五花八門，嚴格按流程和制度來服務最多能讓客人挑不出毛病，但不會超出顧客的期望。比如，任何餐館的流程和制度都不可能規定給客人擦鞋的服務。
張勇開辦火鍋店初期的一天，當地一位相熟的幹部下鄉回來，到店裡吃火鍋。張勇發現他的鞋很髒，便安排一個夥計給他擦了擦。這個小小的舉動讓客人很感動，從此，海底撈便有了給客人免費擦鞋的服務。
一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋的時候誇海底撈的一種辣醬好吃，第二天張勇便把一瓶辣醬送到她家裡，並告訴她以後要吃，海底撈隨時送來。
這就是海底撈一系列“變態”服務的開始。
可是這種差異化的服務，只能通過每一個員工的大腦創造性地實現。
開連鎖餐廳最講究的是制度與流程，比如肯德基的薯條要在一定溫度的油鍋炸多長時間，麥當勞漢堡包的肉餅有多少克重。但制度與流程在保證質量的同時，也壓抑了人性，因爲制度與流程忽視了執行者最值錢的部位—大腦。
讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等於僱用一個人的雙手，而沒有僱用他的大腦。這是最虧本的生意，因爲人的雙手是最劣等的“機器”，任何人都不可能像機器不走樣地重複同一個動作。人最值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和制度不能解決的問題！
服務的目的是讓客人滿意，可是客人對涮火鍋的過程和吃火鍋的要求不盡相同，火鍋客人的滿意不可能完全用標準化的流程和制度所達到。比如有的人可能要標準的調料，有的人喜歡自己調；有的人口味重，需要兩份調料，有的人連半份都用不了；有的人可能喜歡自己涮，有的人喜歡服務員給他涮。
有人不喜歡免費的酸梅湯和豆漿，能不能送他一碗雞蛋羹？儘管雞蛋羹是收費的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹，他可能會記一輩子！
一個客人想吃冰激凌，服務員能不能到外邊給他買？
一份點多了的蔬菜，能不能退？
既然是半成品，客人可不可以點半份，多吃幾樣？
一個喜歡海底撈小圍裙的顧客，想要一件拿回家給小孩用，給不給？
碰到這些流程和制度沒有規定的問題，大多數餐館當然是按制度和流程辦—不行；在海底撈，服務員的大腦就需要創造了—爲什麼不行？
我在海底撈的員工雜誌上，隨手抓了幾個海底撈員工的服務差異化的例子。
上海三店姚曉曼說：
“有一次，雅間11號坐的是回頭客鄔阿姨。她女兒點菜時問，撒尿牛肉丸一份有幾個？我馬上意識到，她怕數量少不夠吃，便回問一句：姐，你們一共幾位？她說10位。我立馬告訴她，一份本來是8個。我去跟廚房說一下，爲您做10個。她很驚訝地擡頭看了我一眼，說：小姑娘，你們領導不會說你吧？我說，您放心，只要說明原因，領導都會理解。
“還有一天中午，雅間5號的客人有8個，點了很多菜，而且要求五花八門。我當時正同時接待兩個包間，有點忙亂。他們的菜上齊了好久，我對單時突然發現一份羊羔肉還沒上。我害怕他們說我。後來，我想到一個辦法，我輕輕跟那位請客的趙哥說：哥，還有一份羊羔肉，您還上嗎？他說：哦，我點的肉還沒上？我抱歉地說：那肉是冰鮮肉，上來要馬上吃，看你們聊得這麼開心，還有很多素菜沒吃呢，我特意沒讓廚房上。如果您還要，兩分鐘就給您上來。他一聽馬上轉怒爲喜，說：你這丫頭真聰明，拿筆來我給你寫獎狀！”
上海三店張耀蘭說：
“星期六晚上生意特別好，7點半3號包房上來一家姓徐的客人，年紀大的徐叔叔，又高又大，很靦腆不愛說話；年輕的徐叔叔個子也很高，戴副眼鏡，性格開朗，又說又笑；徐媽媽個子不高，很和藹，也愛說話。他們點了一份鵪鶉蛋，我把鵪鶉蛋給他們下鍋時，發現徐媽媽把上面的蘿蔔絲夾到碗裡吃。
“我感覺她一定很喜歡吃蘿蔔，於是立即打電話給上菜房，讓他們上一盤蘿蔔絲，然後我拿蘿蔔絲去調料臺放上幾味調料。當我把拌好的蘿蔔絲端到桌上時，他們很驚訝，說我們沒有點蘿蔔絲呀？我說：我估計阿姨愛吃蘿蔔絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡？徐阿姨說：你怎麼知道我喜歡吃蘿蔔絲？我說是我猜的。
“他們當然非常高興，邊吃邊誇我，還問這蘿蔔絲是怎麼拌的。最後許叔叔要來一碗米飯，把蘿蔔絲盤子裡的湯拌到飯裡吃了，說這是他吃過的最香的飯。接下來一個月，他們連來了3次，還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來吃飯。看，一盤蘿蔔絲多神奇，幫我‘抓’了這麼多客人！”
北京五店的李小梅說：
“一個大姐來用餐，看等座的人很多，要了號後問我，這附近哪有理髮店，她要去洗個頭。我就把大姐送過去了。可是回來後，不久就下起雨，我想到她沒帶雨傘回來一定會淋雨，就又跑過去給她送了一把傘。後來，那個大姐來我們店很多次，有一次還帶來一件新衣服，說是她女兒買的，穿着不合適，非要給我。”
海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的！
把員工當成家裡人
當過服務員的張勇知道，差異化的服務掌握在每一個員工手裡。只有海底撈員工能動腦服務顧客，並且不怕犯“錯誤”—讓公司吃小虧，讓顧客佔小便宜，海底撈才能感動顧客。
可這事說起來容易，聽起來明白，做起來可就難了。怎樣才能讓這些背井離鄉、在農村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、受人歧視、心裡自卑的服務員主動爲客人服務？
張勇說：“火鍋是低技術含量的行業，比如，怎麼端菜、點火、開門和打招呼，不需要專門技能，一般人稍加培訓都能幹；只要願意幹，沒有幹不好的，關鍵是願不願意。大多數服務員是迫於無奈才選擇這個待遇低、地位低、勞動強度大的職業，所以幹得不好。因此，要想讓員工幹好這份低技能的工作，關鍵點不應該放在如何培訓員工怎麼做這份工作上，而是要放在如何讓員工願意幹這份工作的環境上。只要員工願意幹，用心幹，你就贏了！”
我問張勇：“哪個老闆不想讓員工用心工作？這是全世界老闆都想征服的珠穆朗瑪峰，可是真正做到的卻是鳳毛麟角。你是怎麼做的？”
張勇說：“我覺得人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客身上。”
哦，就這麼簡單？這不是常識嗎？
家最能觸動中國人的神經。中國人真有信仰的不多，家是絕大多數中國人的精神歸宿。中國人一生的追求和榮辱都同家連在一起。家還有一個特點，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，但每個家庭成員都願意對家作出最大的貢獻。
因此，什麼東西同家連在一起，中國人就玩命了。上個世紀50年代，一首“雄赳赳，氣昂昂，跨過鴨綠江，保和平，爲祖國，就是保家鄉”的歌，把戰爭同家連在一起，讓武器裝備落後的中人，竟然同以美國爲首的聯合打個平手；十幾萬中人的年輕軀體永遠地埋在了異國他鄉。
怎麼才能讓員工把海底撈當成家？
答案在張勇這裡變得很簡單—把員工當成家裡人。如果員工是你的兄弟姐妹到北京給你打工，你會讓他們住到城裡人不住的地下室嗎？當然不會，因爲在條件允許的情況下，你不忍心讓他們住那種通風不好又悶又熱又潮的房子。可是很多在北京餐館乾的服務員就是住在北京的地下室，而他們的老闆住在樓上。
海底撈的員工住的都是城裡人住的正規住宅，裡面有空調和暖氣，每人的居住面積不小於6平方米。不僅如此，宿舍必須步行20分鐘之內可到工作地點。
爲什麼？因爲北京的交通太複雜，服務員工作時間太長，這些還都是大孩子的服務員需要充足的睡眠。由於海底撈租房如此挑剔，可選擇的就只能在一些城裡好的小區，所以就引起某些“高素質”居民的不滿。
不僅如此，海底撈還有專人給員工宿舍打掃衛生，換洗被單；宿舍裡可以免費上網，電視電話一應俱有；海底撈員工稱他們的宿舍擁有“星級”酒店的服務！
讓員工把公司當家不是說出來和教育出來的。人都不傻，事實勝於宣傳。海底撈這些來自農村員工的被窩裡，在北京沒來暖氣的時候，還有公司給配發的暖水袋！有的分店，晚上還有專人把熱水灌進去！是不是隻有媽媽才能這樣做？
如果你的兄弟姐妹從鄉村來北京打工，你一定擔心他們路不熟，會走丟；不懂規矩，會遭城裡人的白眼。於是，海底撈的培訓就不僅僅是工作的內容，還包括怎麼看地圖，怎麼用沖水馬桶，怎麼坐地鐵，怎麼過紅綠燈，怎麼使用銀行卡……
在訪談時，海底撈員工驕傲地告訴我說：“我們的工裝是100多元一套的好衣服，鞋子也是名牌運動鞋。”做過服務員的張勇知道，服務員的工作表面看起來輕鬆，可是實際非常繁重，特別累腳。
你的兄弟姐妹千里迢迢來打工，孩子的教育怎麼辦？於是，海底撈在四川簡陽建了一所寄宿學校，海底撈員工的孩子可以在那裡就讀。
海底撈不僅照顧員工的子女，還會想到員工的父母。海底撈領班以上幹部的父母，每月會直接收到公司發的幾百元補助。夫婦誰不想讓孩子有出息？可是衣錦還鄉的機會畢竟不多。然而每月公司寄的零花錢，卻讓父母的臉上放了光彩。中國人含蓄，中國的農民更含蓄，心裡驕傲還不好直說，卻說：“這孩子有福氣找到一家好公司，老闆把他們當成兄弟！”難怪員工都把張勇叫成張大哥。
海底撈河南焦作店的徐敏說：
“我家在四川農村，家裡條件不好，因此，我放棄了學業，剛來的時候我累得哭過，但我最終堅持下來了。我在海底撈已經3年了。這3年對於一個離家在外的女孩來說時間真是好長呀！3年裡，由於店裡生意太忙，都沒能回家陪父母過春節，我覺得自己很不孝，我該如何補償呢？
“海底撈給了我盡孝的機會，海底撈每年都組織優秀員工的家長去海南旅遊。今年公司通知我，這次名額是我的！我馬上給老爸去了電話，電話那邊一直嘟嘟的，我的心都快跳出來了，老爸你怎麼還不接電話呀？喂？聽到老爸的聲音，我的眼淚不聽話地往下流。爸，你聽我說，我們公司安排優秀員工家長到海南旅遊，也有你們。你和媽媽一起去吧！剛開始爸爸不同意，怕花我的錢，我說是公司報銷。
“爸爸媽媽去了海南，第一次見到海。我好開心，更開心的是爸爸媽媽要來焦作看我，公司把車票都訂好了。”
如果你的妹妹弟弟結婚了，你能讓年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他着急嗎？於是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡，海底撈鼓勵夫妻在同一家公司工作，而且還給夫妻提供由公司補貼的夫妻房。
春節對中國人來說是最重要的節日，對農民工來說春節不僅僅是節日，也是他們生命存在的象徵。爲了一年一次的團聚，他們忍受着一年的辛酸、勞苦和春運的疲勞！可是中國春節法定的帶薪年假只有3天。如果這些農民工是你的家人，你忍心只給他們3天假嗎？
海底撈員工春節享受7天有薪年假。如果按每人每日基本工資40元算，每個春節海底撈要比國家法定假日多支付給每個員工160元，1萬人就是160萬！
看到這兒，人們一定會說，這些福利都需要錢呀，海底撈哪兒來這麼多錢？
對了，海底撈在員工身上的成本絕對高於同行。但是如果沒有繼續問下面的問題，就說明你是一個一般的管理者。
這些成本能產出什麼？
我的第二個家
家對所有中國人都重要，對農民工更重要，因爲他們常年不在家，所以特別渴望家。因此，一旦他們真把公司當成家了，“原子彈”就會爆發。
海底撈北京四店的王彩虹說：
“我是來自雲南的一位阿姨，40多歲的我經歷了婚變、背叛和諸多人間滄桑。半年前，單身的我經親戚介紹來到海底撈，女兒則留在老家讀初中，在親戚家寄宿（因爲我沒家了）。我在海底撈北京四店工作，我是做保潔的。我在這裡感到了久違的溫暖，同事之間很客氣，都管我叫‘阿姨’或‘大姐’。
“我特別感激大堂經理謝張華，我曾在她擔任領班的那組擔任保潔，她就像對待自己母親那樣對待我。她知道我捨不得電話費，就經常給我女兒打電話，叮囑她努力學習，爭取考大學。女兒每次來電話也都提起她。
“最難忘的是那天早上，我正在3樓拖地，同事們突然唱起了生日歌，接着謝張華端着果盤出現了，我當時就哭了。謝張華抱着我，祝我生日快樂，還管我叫‘媽媽’。此時，我真切地感到家的存在。我愛你，我的家海底撈，我愛你，我的女兒，小謝。
“上次汶川地震，有人捐給店裡5000元錢。店裡考慮再三，決定把錢捐給家鄉受災家庭最困難工作最優秀的員工，最後選定了我。當錢送到我手裡時，我真不知道該說什麼。我現在快50歲了，我總在想怎麼報答海底撈。在我有生之年，我要每天拼命端鍋、掃地、拖地……只要我能幹動的我都幹，我沒有半點怨言，因爲這是我的第二個家。”