總結會開完，時間已經到了九點半，王俊才拖着疲憊的身體回到了家中，今天實在是太累了，精神高度緊張加連續十幾個小時的工作，繞是王俊才這樣體格健壯，有武功根底的人也有點受不了了，何況董濤和那些高管們呢。不過工作還得繼續，明天是週六，後天就是臘月二十三陰曆小年，可以說從現在起一直到大年三十，天天都是購物高峰。這也是王俊纔要求在一月八號開業主要原因，我們國家歷來重視春節，這個時間段正是老百姓突擊花錢，準備年貨的時候，也是各單位發福利的高峰期。
今年由於準備開業，超市沒有顧得上到各大單位公關，只是準備了足夠的購物卡和超市提貨券，看看完全靠自然銷售，能夠賣出多少卡券。談到發福利，這裡邊道道不少，很多國有單位，大多數是發實物，因爲這個環節採購集中且量大，經辦人從中能撈到不少的回扣。但是發實物也有一個弊端，那就是需要巨大的人力成本，收貨，點數，倉儲，分發，車載人提的挺費功夫。而且一般發的東西都是些米麪糧油等常用必需品，有些家裡人在公家單位多的，單單過年攢下的東西，就夠吃一年的。何況咱們國家可不只春節這一個節日，還有五一中秋元旦等等很多，大多數單位也發福利，還是米麪糧油，這樣累計起來，就吃不了了，很多東西都放壞了。
這時就看出超市購物卡和提貨券的好處，因爲超市裡物品豐富，而且卡券有效期比較長，平時買個菜，買個其他小食品，百貨用品等等，都可以用卡券結算，非常的實用方便，所以很多職工非常期盼單位發購物卡券。其實超市針對大宗採購，是有相關政策的，除了價格優惠以外，也會給經辦人一定的回扣，這是行業潛規則，大家都在做，你沒有人家就不來你這裡採購了。要違規大家都違規，只不過事情要做的隱秘一些，不要被別人發現就行了。
興隆超市是江州市開業的第一家大型購物超市，它的競爭對手歐西瑪超市還在裝修期，估計二月底之前是開不了業了。超市的貨品比傳統的百貨商場豐富，價格比百貨商場低，所以吸引了很多需要辦理購物卡券的單位和個人。這裡面大部分還是數量衆多的中小私人企業，私企老闆發福利用的是自己的錢，不存在回扣一說，他們要的是方便快捷，所以超市的購物卡券倍受這些單位的青睞。另外還有一個私企老闆們無法迴避的問題，那就是給主管部門的領導送節禮，以前都是 送各種禮盒，後來上面查的嚴了，大家都開始送購物卡。小小購物卡，一個握手的功夫，就送出去了，大家心照不宣，簡單又方便，還不引人注目。
興隆超市昨天開業實在是太忙了，沒有來得及開通購物卡券的售賣，昨天就有很多購物的顧客詢問這件事情，超市貼出通知，從明天一月九號開始正式辦理購物卡券業務，地點就在超市四樓。王俊才一上班就發現了辦卡處排起了很長的隊伍，這雖然是好事，但人家都是來送大錢的上帝，讓人家一直站着排隊算怎麼回事。再說辦理這個業務需要的時間相對長一些，很多排在後面的人員估計得排一兩個小時的時間才能輪到，這要是趕上不耐煩的或者身體不太好的，根本就堅持不住。
王俊才把董濤叫到辦公室，讓他想辦法，抓緊解決排隊時間長的問題，不能讓上帝花錢還受累。董濤靈機一動，說道：“現在正好小食堂還沒到吃飯時間，我們可以把排隊的朋友請到那裡面臨時就坐，當然在這之前，我們要先給他們排好號，安排專人在食堂叫號，您覺得怎麼樣。”王俊才覺得這樣可以，他補充道：“另外，在辦卡的這裡增派人手，加快辦理速度，人員不夠可以先從集團這裡調幾個人過去。還有要安排專人負責給這些上帝們倒水，同時維持好秩序，及時把後來者引導到食堂裡面排隊。記住一定要加快速度，在十一點半中午飯開飯前必須辦完，實在辦不完的，提前告訴他們，請他們下午再來，號碼依然有效。對了，爲了防止有人作弊加塞，號碼紙上一定要加該上我們的公章。”
董濤下去安排了，他讓辦公室緊急打印了一到一千的數字，全部蓋好公章後，用剪刀裁開。在辦理處保留兩排二十個人，然後從第二十一個人開始，按順序發號，全部發完後，這些人都被請到了小食堂就坐。然後有專人給他們倒上白開水，食堂管理員還把食堂的電視機打開，讓那些無聊的等待者收看節目。等那邊排隊的二十人快要辦完的時候，專人負責把這邊號碼最小的二十人按順序排好，一路護送到辦卡處。
就這樣，辦理的秩序井然，等待辦理業務的人員，有座有喝有電視可看，她們一點也不焦躁。就聽有幾個人在那裡聊天，其中一個年齡稍大的女性說道：“姐妹們，我辦了好多年的購物卡了，只有這裡給提供座位，還管水喝，有電視看。以前我去那個江東百貨辦卡，這些都沒有不說，瞧辦卡娘們那個臉色，就跟咱們該她們多少錢似的。卡這東西平常用的很少，基本上都是年節的時候才辦，每次辦我都怵頭，辦一次累一次，每回辦完我都得回家休息兩天才能上班，最長的一次我排了接近四個小時的隊，差點把我累死。”
另一個年齡輕一些的女性接話道：“是啊，琴姐，你說的太對了，咱們幹出納的就是命苦。你別看我年輕，可辦這個卡每次都排隊，我最長的記錄是排了三個半小時，我的腿肚子差一點就抽了。哎呀，還是這裡好，有座位，有水喝，還能看電視，以後啊咱們都上這裡來辦。而且昨天據我婆婆說，超市裡商品非常豐富，價格也非常便宜。一會兒辦完了卡，咱們偷着進去逛一圈看看。”大傢伙七嘴八舌的聊着，很快就輪到了她們幾個辦理的時間，一點也沒感到時間已經過去了一個多小時。
來這裡辦理卡券的百分之九十都是企業的財務人員，她們平時工作環境優越，工作也輕鬆，就是怕碰到年節，一到這個時候，就是她們受罪的時候。興隆超市是她們第一次來辦理，就給她們留下了非常好的印象，這纔是真正把顧客當上帝。商業競爭兩大武器，一是商品，二是服務，怎麼服務，把上帝伺候舒服了就是服務，把上帝伺候高興了就是優質服務。管理學中有一點一直在強調，那就是用心，用心管理，用心服務，真正的把理念融匯到心裡面，做到想人之所想，急人之所急，想盡一切辦法，解決上帝可能碰到的困難和問題，做到未雨綢繆，這纔是服務，發自內心的熱情服務。
這僅僅是王俊才服務理念的一個縮影，看得出來，董濤在這方面重視程度不夠，他應該能夠提前預想到可能存在的問題，並提出解決預案，而不是等到問題顯現了纔去想辦法解決。排隊對一個超市來說，是好事也是壞事，怎麼說呢，以收銀爲例，所有的閘口都排着長長的隊伍，從正面看，說明超市生意好，大家認可興隆超市。但是排隊時間得有個限度，據英國心理學家調查研究，人們可以容忍的最長時間爲六分鐘，再長了，人們就開始出現負面情緒，時間越長負面情緒越高，超出他們忍耐的極限，他們就會選擇放棄。像超市這種排隊現象，在所難免，特別是購物高峰的時候，這時候就得在硬件無法繼續提升速度的情況下，想出適當的辦法緩解顧客們的焦慮。
如果不解決，可能很多人寧肯多花一些錢去別的地方，也不會再來這裡購物了。王俊才由辦卡排隊和昨天等待進入超市排隊，聯想到顧客結賬排隊。他臨時把高管們叫到會議室開了個短會，目的就是如何解決結賬排隊給顧客帶來的負面情緒問題。大家經過討論，提出了幾個方案。第一，在臨近結賬區顧客排隊的地方，放置上一排塑料方凳，讓購物累了等待排隊的人先歇一歇腳緩解一下。第二，在結賬區上面平時播放廣告的顯示器上播放一些令人發笑的相聲小品類節目，把等待排隊的人的注意力都吸引到電視節目上，讓他們無暇產生負面情緒。第三，如果這樣仍然無法解決問題，可以安排專人在閘口外面，給等了很長時間才結賬出來的顧客，誠摯地道歉，並送上超市專門提供的小禮物，相信大多數人都會理解超市的難處，會高興地接受我們的道歉的。只要做到了這三點，應該能夠緩解顧客大部分的負面情緒，而且還可以進一步提升超市的形象，讓顧客真正感到自己被重視，被尊敬。