東航吳剛專訪:在機遇與挑戰中穩步前行

作爲2010年上海世博會的官方合作伙伴以及指定航空公司，東航在09年可謂是風起雲涌，從公司變革到“世博號”到“東上重組”，一再成爲媒體關注的焦點。9月14日，在2009北京國際航線博覽會上，本站旅遊獨家專訪了中國東方航空公司客戶營銷委員會的吳剛先生，他將爲我們詳細介紹東航風雲背後的精彩故事。

世博：是壓力 更是動力

本站旅遊：世博會爲東航帶來了很多機會，但同時也對我們的服務和運營方面帶來了更大的考驗，請問東航在爲世博服務方面都做了哪些重要工作？本次合作對於東航自身的發展會產生怎樣的影響？

吳剛：這次合作對東航非常重要，我們主要將從營銷和服務兩個方面來提升客戶的滿意度。

從營銷角度來說，東航將爲旅客提供更好的出行銜接服務，比如遊客從世界各地來到上海，可能第二天還要轉機去國內其他城市，對於停留時間較短的旅客，我們通過更加緊密的航班銜接讓旅客節約等待時間，優化早中晚各時間段和國內轉國際、國際轉國內各行程組合；對於在上海中轉停留的旅客，我們也安排了中轉旅遊等服務項目供其選擇。

服務方面，東航一直非常重視客戶的滿意度。藉着世博的契機，東航會進一步提升空中服務的質量。東航未來的六大戰略之一就是精細化管理，包括品牌戰略，希望藉助世博把品牌做得更國際化。

世博會不僅爲東航進一步提高服務質量提供了很好的平臺，同時對於提升自身的企業競爭力和品牌也是難得的機遇。世博會這樣的大型合作項目對於東航內部的改善和提升是很好的驅動，在增強員工的凝聚力、提升業務能力、完善企業內部的管理、提高效率等方面都將起到積極的作用。加上上海市政府也給予了世博會高度的支持，是一個非常難得的提升自身實力的機會。

藉助世博會，東航得到和很多大型央企、五百強企業合作的機會，世博給了我們一個很好的合作平臺和基礎，比如和中國移動在談的手機非接觸式掃描辦理登機，一旦這些項目付諸實踐，不僅可以提高東航的運營效率，也會給旅客帶來更好的服務和更便捷的飛行體驗。這些都是世博給東航帶來的機遇。

在世博會持續的六個月時間裡預估大概有7000到8000萬的參觀者來到上海，海外大概會有1000多萬。我們初步估算世博會將額外帶動6-8%的業務增長，不過前提是沒有自然和社會層面的意外發生，比如疾病、海關管制等。

金融危機：巧妙應對 平穩度過

本站旅遊：2009年對航空業而言，是較有壓力的一年，金融危機、甲型流感、油價上調這些都對我們的經營都會有所影響。我們知道今年東航也推出了不少新航線。在這種背景下，東航怎麼來平衡新增航線和市場需求不足之間的矛盾？

吳剛：首先是調整業務重心，年初東航就將國際的部分運力轉向國內了。今年國際航線市場受金融危機和H1N1的影響很大，但國內市場並未受影響而是持續增長，東航2008年的市場份額中，國際佔45%，國內佔55%。今年國內份額達到了65%，8月份東航國內的收入增長與去年同比增長了70%。

鑑於國內航線的良好形勢，東航的新增航線主要集中在國內市場，如圍繞上海做的京滬、滬昆、滬深、京深等快線，取得了不錯的市場反饋。國際方面，東航原本就很重視日本、韓國，包括香港市場，海外市場份額中日本是第一、香港第二，因爲韓幣貶值，還有H1N1的影響，日韓旅遊受到的影響很大，商務客相對穩定一些。

本站旅遊獨家報道（圖文/王欣悅）

產品創新：用戶體驗是關鍵

本站旅遊：在歐美國家，網絡直銷是航空公司的主要渠道，但在中國這塊的比例還是很低的，不過各大航空公司都已經在着力發展，能否給我們介紹下東航在網絡直銷這塊的現狀？未來有何具體的發展計劃。

吳剛：東航正在逐漸加強直銷渠道的力度，而直銷最重要的入口就是東航的官方網站。我們在一些省份尤其是京滬快線的直銷力度是非常高的，客戶在東航網站可以直觀的瞭解到倉位的情況、預訂到低折扣的機票。直銷背後要有很好的技術平臺和電子商務平臺做基礎，經過之前的積累和研發，東航的直銷平臺已經基本成型。接下來要做的就是讓東航的電子商務有一個堅實的騰飛基礎。

除了商務市場，東航在旅遊飛行領域也在推廣更符合旅客需求的產品。我們在東航的網站上推出了面向終端的旅遊打包產品，目的地具有吸引力且價格適宜，如北海道遊、香港購物遊、東京迪斯尼樂園遊等，比如飛香港，最低折扣800元就可以買到，很實惠。

東航正計劃推廣面向集團客戶的旅遊定製服務，政策規定今年開始企業必須讓員工休假，很多企業都有了度假的需求，以本站爲例，東航來調查本站的員工想去哪度假，然後爲本站專門定製產品，既能滿足客戶的需求又能降低客戶的費用成本。而對東航來說，這種服務可以加深和客戶之間的關聯，提升客戶的滿意度和使用粘性。

本站旅遊：除了您剛剛說到的旅遊定製服務，據我瞭解東航最近還推出了針對集團客戶的很多系列產品，能否談談這些產品目前的推介情況？

吳剛：除了之前提到的線上服務和旅遊服務，東航近期還推出了面向直銷客戶和集團客戶的兩種直銷卡來提升服務品質。

首先介紹“暢行易卡”， 這是一款針對經常出差、常飛某個航線的客戶專門定製的儲值卡，它具備這樣幾個特點：首先通過“暢行易卡”購票可以得到折扣，如買八折機票決定改簽的，可以得到九二折的優惠；第二是此種儲值卡的安全性很高，有些客戶對於信用卡購票不放心，使用“暢行易卡”就免去了信用卡安全性的顧慮；第三通過“暢行易卡”可以額外獲得積分和里程獎勵，積分又能用來兌換機票，非常實惠。

這種卡面值有兩千元、一萬元、五萬元和十萬元集中，自從8月6日推出以來已銷售了六百張，有三千多萬元的預付款收入，得到了消費者的認可。

另一種“出差易”卡面向集團客戶，這種卡可以有效的幫助公司監控出差成本，同時對VIP客人提供更高的服務標準。如果企業需要查看某部門或某時段內員工出差的機票成本，我們可以出一張詳細的報表給到客戶，並且顯示出通過此套系統訂票爲客戶節省了多少成本；如果公司的VIP客人需要高艙位，我們就提供更高標準的服務，類似金卡待遇；操作形式也非常靈活，可以在網上預訂，也可以撥打95530，我們還有一套工具可以跟企業的內網嵌在一起實現管理的整合。通過信息化的手段更好的優化企業的管理。通過這種合作，不僅爲企業更好的服務，也爲東航和客戶建立起更直接和高效的聯繫方式。

總而言之，電子商務和更具針對性的客戶服務是我們努力的方向。2008年東航直銷網站的盈利約佔收入百分比的不到0.1%，但今年截止到9月已經達到1%，8月單月銷售額突破了4000萬，9月預計有5000萬，電子商務的價值正在越來越充分的體現，如果各位本站的網友今後需要訂票，也可以直接到東航的官方網站www.ce-air.com上看看，會有意想不到的收穫。

東上重組：明天會更好

本站旅遊：最近東航還有一件大事，就是和上航的合併。作爲普通消費者，大家更關心的可能還是合併後的東航和上航在服務上會有什麼改變？旅客能從中得到什麼切實益處？

吳剛：這次合併應該說對東航、上航以及整個上海市都會起到積極的作用，對於上海未來的發展是大有好處的。反過來說，壓力也是很大的，因爲大家都會對此抱很高期待。合併不是一件簡單的事情，目前內部需要解決的問題還有很多，不過我們會盡力解決處理，力求能達到1+1＞2的良好效果。

對於旅客而言，東上合併肯定是有益無害，目前東航和上航的航線有很多是重合的，少數航線是上航獨飛或東航獨飛的，合作之後航線的規劃會更高效，我們會充分整合雙方的資源，銜接中轉也會更完善，旅客的出行當然會更加便利。服務方面我們也會更加努力。

本站旅遊獨家報道（圖文/王欣悅）