掌握關鍵資源 抓住頂級客戶的心

「2010獲得髮卡組織Visa與Mastercard的青睞與合作是一個重要的轉捩點，讓公司在2011年首度突破1億元的營業額」黃中村道。這讓公司不論在系統整合、服務品質、預算管控、流程設計上都有很顯著成長，在銀行信用卡附加權益市場的市佔率與滲透率也有顯著提升，公司年營業額也開始以30％速度成長。

黃中村進一步表示，肯驛有許多外商銀客戶，常提出創新服務構想，但在沒有完整的客戶使用行爲經驗值下常會踩雷，也就是會有一堆客訴甚至讓公司虧錢，舉例來說，銀行給肯驛一筆預算、必須承諾有一萬次機場接送服務，看起來很簡單，但實際上不然，因爲像臺中送到桃園機場價格是雙北到桃機的兩倍，若是佔比拉高成本就會拉高，就會產生虧損。

但黃中村強調，肯驛不會因爲虧錢就將合作專案半途而廢、就不做創新。也就是因爲這樣負責任的態度，客戶都願意將服務專案託付及協商合理價格，也讓肯驛有如此高的市佔。肯驛也從錯誤中學習，像是有一年新增服務頂級黑卡客戶，司機依照航班落地後30分鐘前往接機，但客戶因機票爲商務艙等，從空橋至離開海關僅10分鐘，結果司機因晚接客戶等待時間過久而遭客訴，後來就有分級制度，不同級距客戶會有不同的接機時間標準。

黃中村表示，2012年掌握關鍵資源與不斷提升服務品質是業績成長的第二關鍵。公司自2012年開始接觸了全球機場貴賓室服務Dragon Pass也順利成爲臺灣的獨家代理與合作商，2019年疫情前，Dragon Pass全球貴賓室已達1,300個，年服務客戶更高達50萬人次，肯驛服務至今市佔率已突破7成。

「成功不會一次到位、絕非偶然」黃中村道。面對問題、解決問題、用心處理就是致勝關鍵。