2·23鏈家客戶日丨成都鏈家客戶座談會
今天是2月23日
也是鏈家一年一度的“客戶日”
“客戶日”的由來與意義
2016年2月23日，一起普通的客戶投訴，由於漠視和缺乏敬畏，事件不斷升級，嚴重到事關公司存亡亦不誇張。在這次事件後，鏈家將每年的2月23日設立爲客戶日。
希望每一位鏈家人都能夠心懷反思精神，時刻警醒自己：是否真正做到了“對客戶好”，以及是否始終堅持做難而正確的事？
按照慣例，這一天各個城市的鏈家都會舉行“客戶見面會”，傾聽客戶的真實反饋。城市運營總會擔當“首席客服”的角色，直接幫助客戶解決客訴問題。
今天上午10點整
成都鏈家客戶交流會如期舉行
成都鏈家全體運營總經理
總監代表
共同出席了本次交流會，與客戶面對面
值得注意的是
本次受邀到場的客戶
都曾在房屋交易過程中
產生過糾紛
我們希望在交流會上
與客戶深入溝通
共同探討鏈家在服務中存在的問題
以在之後的工作中
更好地提升服務品質
我們是誰？我們正在做什麼？
會議伊始，鏈家客服部的夥伴爲客戶進行了簡單介紹，包括鏈家的規模、使命與願景、企業文化價值觀。
2·23之後的六年時間裡，在“對客戶好”這件事上，我們進行了一系列的迭代：從愈加完善的安心服務承諾體系到“30124”客訴響應體系，從全面招收高學歷經紀人，到綠金服務標準……鏈家努力讓“品質”成爲每一位經紀人的服務理念。
您希望鏈家，再多做些什麼？
“ 您在鏈家的交易經歷是怎樣的？
有沒有什麼是鏈家沒做到的？
有哪些是鏈家做了，但沒做好的？
您希望鏈家，再多做些什麼？
帶着一個個誠懇的問題
交流會進入了分享與互動環節
在這個過程中，客戶和業主暢所欲言，將交易過程中遇到的問題開誠佈公地提出來，成都鏈家各大部運管總經理對客戶、業主提出的每一個問題認真地進行解答。
*大部總與客戶交流並解答問題
盧先生曾在鏈家進行過多次房屋交易，他說：“多年來，我見證了鏈家員工的儀容儀表越來越規範，門店形象越來越好，這是我作爲一位老客戶所期望看到的。”
幾年前，他在通過鏈家購買商鋪時遇到了一些問題，他期望經紀人在進行樓盤、商鋪的推薦時，可以更加嚴謹，對區域規劃可以進行更加詳細地講解。
*大部總與客戶交流並解答問題
李女士在春節前通過西南大部航空港區歐洲印象店戈微（陶涵）購買了一套二手房，她表示自己對鏈家的服務很滿意，經紀人隨身攜帶的揹包、各類帶看資料，專業耐心地講解，都給她留下了很好的印象。
在交易結束後，李女士主動把戈微加到了業主羣，把她推薦給小區的其他業主，李女士說：“戈微的認真負責深深打動了我，希望她可以發展得越來越好，也希望鏈家能有更多像她一樣優秀的經紀人。”
*大部總認真記錄客戶意見
楊先生2015年開始和鏈家接觸，城北大部少城區商業街店A10經紀人朵朵（彭月巧）對楊先生而言是專屬顧問一樣的存在。
不久前，楊先生委託朵朵出售的房源成交了，在後續過程中，簽約經紀人卻出現了很多不夠專業的問題，讓楊先生很是困擾。
“年輕的經紀人在專業度上還有很多欠缺的地方，不夠細緻，希望鏈家可以在經紀人培訓上更用心些；如果賣房後，可以要求賣方經紀人也參與到後續中就更好了。”
*大部總與客戶交流並解答問題
吳女士在到鏈家購房前，曾通過其他經紀公司看房，結果因爲對方的不專業，他們不僅沒有順利買到房，還賠了一筆錢，後面選擇鏈家，也是看重的大品牌所能給予的保障。
“找鏈家看房，就是爲了能省心、安心，在交易過程中，經紀人給我們講解了交易風險和安心服務承諾，感覺很靠譜，相信鏈家是一個能夠說到做到的公司。”
客戶、業主們品嚐着成都鏈家精心準備的甜品、水果，敞開心扉地交流着對鏈家服務品質上的建議。城市總經理對客戶、業主的問題進行了記錄和解答。
我們，一直在行動！
總結客戶業主提出的問題
聚焦於服務者專業度
標準帶看
安心服務承諾落實
我們，一直在行動
敢承諾 真賠付
鏈家，服務中國20年，入駐30城，一直致力於提升房產交易服務的體驗。在房產交易的安全保障體系方面，成都鏈家目前已推出21項安心服務承諾，爲消費者提供更強有力的保障。
截至目前，已累計爲消費者支付安心保障金超過21萬筆，共計超過33億元，其中，成都鏈家累計賠付14643筆，支付安心保障金達3.2億。
“30124” 客訴體系
爲提升客訴處理的滿意度，2018年鏈家推出了“30124”客訴響應體系。
對每一起客訴問題，都力求實現“30分鐘響應，12小時給出解決方案，24小時客訴結案”，以提升客戶的客訴體驗。
綠金服務標準
作爲一直致力於推動行業進步的國民品牌，鏈家努力讓“品質”成爲每一位經紀人的服務理念。
去年我們推出了行業唯一一個系統化的服務標準：綠金服務標準，並先行推動落地了帶看環節的標準化。揹包、帶看資料和物品，這些不僅提升了經紀人服務的專業感知，也帶來了更好的客戶體驗和口碑。
在爲客戶、業主送上伴手禮後
2·23客戶交流日接近尾聲
但我們對品質的追求不會停止
對這段歷史的重溫就是與時間共鳴
時刻警醒着每位鏈家人
堅持做難而正確的事
堅定地對客戶好
爲客戶打造安全交易的護城河
把品質作爲自己的信仰