鏈家“2·23客戶日”|回顧總結，持續迭代，蘇州鏈家在行動！

聆聽客戶心聲，在交流中追問品質的答案，2月23日，蘇州鏈家“客戶日”活動如期開展。

不同於以往，受疫情影響，此次活動以線上形式展開，反思“223”由來背景，通過案例傾聽客戶訴求，在對過往的總結、客戶的肯定認可和批評建議中，蘇州鏈家的品質服務建設有了更多的方向。

蘇州鏈家總經理魯雙印及各區域總監、蘇州鏈家客服負責人線上展開交流

01、回顧歷史，保持初心

回溯源頭，牢記歷史，才能不斷提升服務品質。會上，蘇州鏈家客服負責人嚴和芳帶大家回顧了2·23事件的由來背景，她表示，2·23事件始於鏈家的服務瑕疵和錯誤，更由於相關人員的怠慢和漠視，使得事件不斷升級，進而演變成自鏈家成立以來，最大的一次輿論危機和生存危機。

面對2·23事件帶來的影響，鏈家選擇直面、反思和改變。每年2月23日是固定的“鏈家客戶日”，嚴和芳強調“2.23客戶日”是永遠的警醒與敬畏，每一位鏈家人都要飲水思源，不忘初心。

爲了更好地將2·23客戶日的初心落實，嚴和芳給現場的每一位區域總監佈置了一個任務：本週內完成1組成交客戶回訪，聆聽客戶最真實的評價。

02、反思服務，保持敬畏之心

受疫情影響，雖然不能將客戶請到現場面對面交流，但一段客戶案例的採訪，讓現場的鏈家人看到了客戶眼中的鏈家，蘇州鏈家服務方面還需要改進的地方。

因爲看中鏈家的品牌，所以在買房過程中，客戶首先找到鏈家。在交易過程中客戶發現，房子並不是70年產權，而是50年產權，但針對該情況經紀人未如實告知。問題出現後，經紀人未能及時解決，而是經由客戶反饋到門店、區域、公司層面，才獲得解決。最終，蘇州鏈家協助客戶解約，並退還佣金，爲客戶損失兜底。雖然出現問題，但客戶表示未來買房賣房還是願意通過鏈家來交易。

根據自己的感受，客戶也提出了自己的建議：買賣房具體流程，經紀人要及時告知雙方；溝通環節需要優化、反饋流程應該更清晰，出現問題，不要被動等客戶申訴，而應該及時出來解決。

針對這一案例，現場鏈家管理層做了討論，嚴和芳總結：遇到事不可怕，推諉纔會讓客戶更加失望，在鏈家唯有客戶的信任不可辜負。朝着國民鏈家的目標前進，爲城市帶來改變，給老百姓帶來安心、美好的置業體驗，這才國民品牌的一張名片。

03、堅定提升服務品質

在交流中發現問題，在溝通中總結經驗，爲了讓大家更清晰地感知2·23事件的影響，做到警鐘長鳴，蘇州鏈家總經理魯雙印從自己的親身經歷給大家講解了當初的應對措施、解決方案。

魯哥強調：鏈家給客戶的感覺就應該是信任和安全感，我們要在效率、承諾和服務品質上做出差異化，才能真正贏得消費者。

交易面前，問題發生，很考驗一個經紀人，一個品牌。魯哥表示，沒有一個糾紛、投訴是跟我們自身一點關係都沒有的，很多時候，客戶想要的其實就是一個交代、一個解決方案，希望未來所有的總監、商圈經理、店經理、經紀人，接到任何一個投訴，不管是不是自己的，都要積極迴應、積極處理。安心服務承諾不是一種口號，只有落到實處，才能發揮它該有的作用。

另外，魯哥指出經紀人一定要有利他之心，要站在客戶角度思考問題，幫助消費者避開買賣租房上的險坑、雷區，才能真正做到讓消費者用腳投票選擇鏈家。

爲了更好地幫助消費者避坑，爲房產交易保駕護航，蘇州鏈家列出了關於買賣和租賃的避坑指南

作爲國民品牌，鏈家一直致力於提升房產交易服務的體驗。從行業首創的安心服務承諾到提升客訴服務體驗的“30124客訴響應承諾”，再到4.0顧問型經紀人打造，以及落地“綠金服務標準”，蘇州鏈家一直在通過自我迭代，不斷提升服務水平。

目前蘇州鏈家已推出21大安心服務承諾，未來，讓我們一起堅守承諾、提升服務，讓蘇城人民真正感知：有鏈家和沒鏈家不一樣，讓消費者提到鏈家，就想到品質、安全和服務承諾。