鏈家open day | 這位業主竟成了鏈家“野生代言人”？
孟子有云，聞過則喜。南宋存齋先生在這句話後面又加了：知過不諱，改過不憚。對客戶好、客戶至上，甚至主動要求客戶當面“戳一戳”，這些都是非常難卻無比正確的事，廣州鏈家始終在做！2022年9月15日，廣州鏈家迎來了一季一度的客戶座談會。廣州鏈家城市總經理謝永春攜北大部總經理王賀秋、天河東大區營銷總監邵紅影、五羊大區營銷總監崔豔雲、品牌支持部負責人盧文俊、客戶服務部高級經理陳偉娟組建爲“首席客服團隊”，親自直面客戶處理客訴問題。
一薦客6人，成交6單她成了鏈家“野生代言人”餘女士在廣州一所大學從事管理工作，有兩套房先後放盤給廣州鏈家維護。在接觸鏈家兩年時間裡，廣州鏈家人“以人爲本”“潤物細無聲”的服務態度打動了她，迄今爲止，她已經推薦身邊5位老師、1位親友給鏈家經紀人，均已成交。
1、“鏈家爲我做了什麼？”廣州鏈家之所以可以得到餘女士的青睞，其實非常簡單：敬畏客戶，“我承諾我做到”，“做得多，說得少”。這一點說容易也容易，說難也難，它體現在與客戶相處不可忽視的每一個細節上。“我還記得颱風天，一位接待我的林姓經紀人，依然如約從科韻路跑到龍口西陪我看房，準時準點，風雨無阻。出現在我面前永遠穿西裝打領帶戴工牌，乾乾淨淨端端正正”。“我觀察到鏈家經紀人有一個習慣，進業主家門前都會戴自備的鞋套。有一次我回去放盤房子取東西，當我看到家裡馬桶蓋上有兩個碩大的腳印，我第一念頭就是，絕不是鏈家人乾的，我相信鏈家”。就是這些簡單卻極致的服務，贏得餘女士的信任和堅定自己的選擇，讓她成爲廣州鏈家的“野生代言人”。2、“我爲鏈家做了什麼？”在大學從事管理工作的餘女士說，想要年輕的下屬認真努力做事，首先要幫助他們把心頭大事房子的問題給解決妥當了。她之前通過鏈家成交，對鏈家經紀人高學歷、高專業素養非常滿意，所以轉介紹她的學生和朋友在鏈家交易，薦客6人，即成交6單！不止如此，餘女士還向學生推薦了鏈家招聘專欄，建議學生應聘進入鏈家工作。“我沒有偏見，我非常尊重你們的職業，我認爲鏈家能做成國民品牌一定有你們的實力，我希望年輕人都能來學一學”。
二買房賣房找鏈家成了老客戶的肌肉記憶黃女士，是從事房地產行業的高管人員，也是從北京鏈家到廣州鏈家一路見證和陪伴鏈家品牌成長的老客戶。
2015年，黃女士就曾委託北京鏈家出售她在北京的房產，跨城轉售手續繁雜，好在有鏈家經紀人在中間督促業客雙方完成所有交易流程，事無鉅細。鏈家品牌在黃女士心中留下深刻的印象，甚至形成了某種肌肉記憶，買房賣房找鏈家就對了。2016年，黃女士又有了置換廣州房產的需求，於是立刻找到廣州鏈家。“像是及時公佈帶看量、拉羣、搞衛生等等一系列，鏈家服務一如既往的周到專業”。回顧廣州鏈家七年、鏈家企業發展的二十年，以心換心，贏得消費者的信任和認可，是鏈家品牌成功的基石。因爲信任，客戶纔會一而再再而三把沉甸甸的委託交給鏈家。因爲信任，鏈家才能成爲行業的代表性品牌。
三客戶難題 總監放話：親自跟進 負責到底
open day廣州鏈家收穫了一些“鐵忠粉”，也有消費者坦然說：“我是抱着找答案的心態上門的，希望廣州鏈家能當面爲我解決問題。”
蔡女士是天河的業主，3個月前在鏈家放盤，因爲近期樓市政策放寬，變現置換的需求更加強烈，9月初還簽署了好贊協議。
蔡女士的困惑在於：如果業主非常迫切想去推動成交，快於平均成交週期，有哪些手段或途徑可以與經紀人全程配合、實現合作共贏。
面對客戶的提問，廣州鏈家北大部總經理王賀秋、天河東大區營銷總監邵紅影不疾不徐當場晾曬數據、提供初步解決方案。
邵紅影總監還表明態度：“您的問題，我會親自跟進、負責到底！”
和蔡女士相似心態來到open day的還有吳女士。吳女士目前有一大一小兩套房在廣州鏈家放盤，但都面臨交易難的困局。她認爲：一方面房子一直是在租狀態，退租空置的話不知道要被“割肉”多久；一方面有租客在，帶看、約VR拍攝都不方便，變相延長了成交週期。
面對這類具象化的難題，經驗老道的“首席客服團隊”也給出了針對性建議，並希望吳女士能把需求和想法多與鏈家社區專家溝通，很多場景由專業第三方出面反而能事半功倍。
廣州鏈家一季一度的客戶座談會，源起於6年前上海鏈家一起普通的客戶投訴，由於缺乏敬畏，事件不斷升級，嚴重到事關鏈家品牌存亡亦不誇張，後來人應以史爲鑑，警鐘長鳴，讓“客戶至上”四個字後面再加一個大大的感嘆號。
所以，讓客戶當面提出意見和建議，“過而能改”、不斷反思和自我迭代，是廣州鏈家一季一度open day的意義所在。
兩個半小時的座談，廣州鏈家人受益良多。廣州鏈家城市總經理謝永春衷心說道：“客戶真的不僅是我們的衣食父母，還是我們的老師。我想我們唯有更加努力，才能不辜負業主們的信任。”四廣州鏈家服務品質升級一直在路上1、「十七大服務承諾」安心保障金45809筆、1.31億元在爲客戶的風險兜底上，鏈家的保障比以往更加全面，也更加有力度。7歲的廣州鏈家由首推三大安心承諾，升級爲覆蓋房產交易全場景的「十七大安心服務承諾」。現行的服務承諾，包括二手、租賃、新房的業務領域，涵蓋每一個交易節點，包含交易不成佣金全退、交易資金保障安全、房屋漏水保固補償、物業欠費先行墊付等等承諾，最大限度解決消費者在房屋交易中面臨的痛點和難點。截至2022年8月31日，全國鏈家墊付239312筆，賠付35.63億。廣州鏈家賠付安心保障金45809筆，共1.31億元！通過真金白銀的賠付，守住交易安全的底線，並持續追求品質服務的上限，鏈家品牌以一己之力推動行業構築護城河。
2、明確經紀人的標準化
出道7年、承載鏈家品牌20年的厚重歷史，廣州鏈家深知行業和消費者痛點所在，基於多年的行業經驗和客戶洞察，並結合內部的管理要求於2021年提煉出房產經紀行業首個真正意義上的服務規範——“綠金服務標準”。
它包含了15條準則和70多條細則，涵蓋房產交易籤前、籤中、籤後全流程經紀人的作業規範和服務要求，爲客戶提供了衡量好服務的標準。
此外，經紀人還要真正執行安心服務承諾和30124客訴承諾，幫助客戶解決可能存在的風險和問題。
最後，良好的價值觀是好服務的根本。經紀人要秉持“客戶至上”和“誠實可信”的價值觀，保持中立的立場和態度，遵循中性的市場觀，本着長期主義思維，以利他之心去服務客戶。
同時還要向社區提供各種公益服務，成爲社區的好鄰居。
五廣州鏈家不變但也在變
爲什麼是鏈家？爲什麼選擇鏈家？
在2022年這個特殊的年份，在行業不斷洗牌、市場不乏喧囂的大環境中，廣州鏈家也一直在變，變的是對客戶服務的迭代和提升。但也不變，不變的是”客戶至上、對客戶好“的初心和信條，讓客戶省心安家，託付廣州鏈家！