2021臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－百貨公司／購物中心新光三越 贏在臺灣人不服輸的韌性

新光三越營業本部副本部長謝英明（中）表示，本次獲獎主要贏在臺灣人「不可能認輸」的韌性。圖／顏謙隆

新光三越推出skm pay，結合了會員卡與電子發票載具功能，也可線上購物。圖／顏謙隆

新光三越以「顧客至上、真心誠意」服務每位顧客。圖／顏謙隆

企˙業˙檔˙案新光三越

新冠疫情侵襲全球之際， 新光三越在疫情年不僅逆風高飛，2020業績更超越前年達807.7億、年增0.3％再創歷史新高，2021年初的金鼠年尾牙，透過擴大線上抽獎、加發獎金，表達對近3,000名員工努力衝刺的感謝；新光三越營業本部副本部長謝英明強調，我們贏在臺灣人的韌性，就是「不可能認輸」！

落實防疫

顧客購物更安心

2020年新光三越率領全臺15家店、六千多家廠商、總計近二萬多名工作人員一起打贏第一場「服務戰役」。從第一時間就成立緊急應變小組，並由總經理親自領軍密集召開會議，迅速盤點防疫資源、擬定防疫SOP，並逐日滾動式檢討視疫情調整策略，在做好防役安心購物空間之後，更在短短三週帶着所有廠商做外送、線上App購物、熟客系統預購。除了品牌上架、櫃姐櫃哥同步上線，翻轉疫情嚴峻時期實體購物需求，而在下半年報復性消費衝刺下，成就業績再創歷史新高。

謝英明表示，目前處於後疫情時期，大家習慣防疫新常態生活，所以即使全球再掀嚴峻疫情的現在，中臺灣新光三越中港店一場「小魔女DoReMi」活動中，仍創造出單日550萬元高業績；他說，或許生活中仍存在着少許防疫破口，但破了就快補，臺灣人韌性是不可能認輸的！

謝英明認爲，這一年多來，新光三越持續落實「高規格防疫配置」，確保服務品質，也只有新光三越做好準備，顧客才能安心購物。謝英明表示，總經理已主持過多場防疫應變會議，且所有員工每天念念在茲的「時時日日週週消毒」原則，也就是時時顧客接觸點消毒擦拭、日日排換氣、週週全館消毒，從未間斷過，美食街全面設置隔板，保持安全社交距離，員工及顧客全面佩戴口罩等，幾乎成了百貨服務業的日常標配。

同時，因應口罩成了服務業必戴「配件」，爲了拉近與顧客的距離，館內進行宣導及練習「戴口罩微笑活動」，藉由微笑動作帶動臉部及眼角肌肉。在戴口罩的情形下，也能讓顧客感受到服務人員的親切感，且對應疫情後顧客消費習慣的改變，提出新的服務模式，亦即深度經營顧客體驗，主動提供「顧問式銷售服務」，加強宣導及訓練服務人員的主動性，主動探詢顧客的需求，以顧問式的服務來達到深度經營顧客，維繫良好的顧客關係。

強化營運續航力

打造便利生活圈

過去30年來新光三越堅持服務從細節做起，在培訓人才策略上，從內到外、從軟體到硬體，規劃提升顧客服務的各項機制與人才培訓計劃；至今仍是全亞洲唯一通過ISO 10002（顧客意見）驗證的百貨公司，自104年導入，迄今已連續六年通過驗證，每年皆有店內全體人員教育訓練、宣導、演練及不定期稽覈，以落實持續循環改善。

爲強化後疫情時代營運續航力，新光三越不僅堅持從「服務」出發，打造無可取代的體驗感，並從零售業數據觀察到，「實體消費體驗」仍將是臺灣消費者的最愛；今年除維持既有店鋪的成長動能之外，將加速「新事業‧新渠道‧新顧客」的開發，以創新改變接軌新世代，擴展新光三越生活圈；這其中包括持續創新改裝既有店鋪與轉型，預計今年有超過25個大型改裝計劃。

此外，在發展新事業部分，線上線下OMO通路beautySTAGE今年再展五家實體店，同時宣佈進軍臺北東區Diamond Towers，以及跨足Outlets開出集團首家SKM Park，並持續擴大數位工具的運用，包括熟客系統優化升級、skm pay跨平臺支付、CRM個人化專屬推薦商品等，以打造線上線下最便捷的生活生態圈爲目標。