2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－連鎖中／日式速食鬍鬚張 沒有心的服務 就是沒有人的服務

鬍鬚張會長張永昌（中）偕同門市人員熱情招呼。圖／鬍鬚張提供

「卓越」的服務要做到顧客「內心」的感受。圖／鬍鬚張提供

自助點餐機運用可分擔同仁工作量，員工纔有時間和客人博感情。圖／鬍鬚張提供

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好的服務只是做到顧客的「要求」，「卓越」的服務則是要做到顧客「內心」感受。設身處地換位思考，站在顧客角度設想，假如自己被這樣服務，是否周到、是否貼心。成功關鍵有賴員工以積極熱情態度服務顧客，而讓每一位夥伴充滿熱忱的正能量，就不能被繁瑣的作業規範佔據時間。心若累了，服務自然打折，也就不能誠摯招呼顧客。「沒有心的服務，就是沒有人的服務」，鬍鬚張會長張永昌強調，「有溫度的服務非數位科技或人工智慧所能取代」，「人就是人，科技只能用來簡化繁瑣的工作程序」。

用心創造美好體驗 用心傾聽當下處理

鬍鬚張的服務禮節強調「迎賓招呼五句話」，要做好不容易，必須反覆練習。鞠躬角度、手往哪擺、眼神看哪、表情是什麼，都有標準規定，並透過教育訓練養成習慣，達到自然境界、傳遞真誠感情，機器人無法取代。

數位科技運用讓鬍鬚張各個工作站以「數據對話」，各環節配合更有效率，從點餐、收單、備餐、出餐到付款，所有流程都可以更快速精確自動化完成，減少人爲錯誤，分擔同仁工作量，員工滿意度提升，就有時間和顧客「博感情」，服務更有溫度。

鬍鬚張處理客訴採「當下處理」，在30分鐘內回覆，24小時內處理完畢，處理後滿意度達到80分才能結案。這樣的效率來自客訴管理系統，當客訴立案時，各單位主管立即收到簡訊，店經理會馬上聯繫關懷，不論大小事一律以謹慎態度處理，傾聽顧客的每一句話。鬍鬚張並針對Google商家星等建立評價經營管理機制，店經理每日主動查看評論，當顧客評價落在一至二星時，一律視同客訴處理，店經理會馬上回複評價並進行關懷，聯繫顧客補救服務失誤，爭取顧客重新評價。

食安100％是顧客滿意關鍵 邁向FSSC 22000與國際接軌

爲提升食安，鬍鬚張總部2023年2月正式啓用企業大樓及新一代中央工廠，提供完整的產品及製程，透過軟硬體投入，提升品質系統精準度，強化生產履歷監管，藉由自動化生產裝填，增加產線及專業物流設備，進一步推升生產品質並維護食安。

鬍鬚張董事長張世傑表示，中央工廠的食安運籌模式是要將「食安異常管理」提升至「食安預防管理」。除定期審查和評鑑供應商，並要求提供安全證明和檢驗報告。生產線上同仁需遵守規定和流程，確保每一道製程危害點監控上，都符合食安要求。

鬍鬚張除實施供應商、進料、製程、配送、門市「食安五管」，並投資設立專業食品安全實驗室，自主食品安全檢驗監測，並由具食品技師證照同仁操作，達成公司的經營理念「自己敢吃，才賣給顧客」。

爲強化消費者信賴，鬍鬚張更與第三方檢驗單位合作，自主將原物料及產品送第三方公正單位檢驗，並將檢測結果直接透過門市「食安保衛贊」的QR Code，公開在「SGS安心資訊平臺─鬍鬚張專區」。

鬍鬚張總經理向文章表示，鬍鬚張食品安全管理系統不僅要超越ISO 22000與HACCP水準，更要力拚今年取得FSSC 22000驗證與國際接軌，鬍鬚張臺灣製造，要賣到全世界都知道。