2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－銀行業 臺北富邦銀行 服務熱忱比360度多1度

臺北富邦銀行以溫度和專業的服務，滿足多元族羣，榮登最佳金融服務品牌。圖爲臺北富邦銀行總經理郭倍廷（中）、執行副總吳薏菱（左三）、副總經理吳世勳（右三）。圖／王德爲、臺北富邦銀行

臺北富邦銀行在全臺分行同步提供真人及視訊手語翻譯服務，打造無差別的友善金融環境。圖／王德爲、臺北富邦銀行

臺北富邦銀行以比360度更多1度的熱忱，爲客戶創造充滿溫度的服務體驗。圖／王德爲、臺北富邦銀行

企˙業˙檔˙案臺北富邦銀行

秉持對顧客的承諾，臺北富邦銀行發揚金融友善及公平待客精神，以充滿溫度的專業服務滿足多元客羣需求，勇奪本屆「臺灣服務業大評鑑」銀行業金牌獎殊榮，成爲大衆心中最佳金融服務品牌。

傾聽客戶聲音 強化人才培訓

北富銀總經理郭倍廷表示，在競爭激烈的金融環境，要深入客戶核心需求並提供適切服務，才能真正贏得客戶認同，「我們一直致力把服務精神融入企業文化與日常工作中，從商品服務開發、作業流程規劃，第一線業務執行，北富銀都持續以客戶爲中心換位思考，發展客製化服務，用比360度更多1度的熱忱，爲客戶創造充滿溫度的服務體驗。」

北富銀重視客戶使用服務的感受，運用多元管道蒐集客戶真實聲音，包括在服務後透過電子問卷及簡訊即時進行滿意度調查，安排主管進行分行走動式管理，瞭解第一線服務實際情況，再搭配白衣人團隊定期檢核及ISO 10002客訴管理系統的導入，將客戶意見轉化爲驅動服務升級的力量。

服務人員的專業素養也是落實服務理念的關鍵。北富銀爲每位行員安排完善的專業培訓課程，更積極培養區域種子講師，帶動各項服務宣導與學習，讓服務更精準到位。爲激勵同仁服務熱忱，北富銀推動多樣服務獎勵，包括公平待客競賽、服務之星選拔、熱心哥／熱心姐選拔、分行友善服務優良人員票選等，引導全行服務「心」動起來。

也正是這份爲客戶着想的心意，讓北富銀察覺許多弱勢客羣在金融服務上的痛點，並率先採取行動提供解方。

領航金融友善 落實公平待客

北富銀執行副總吳薏菱說明，聽語障人士在溝通上較爲不便，視障客戶則容易碰到讀寫及識別困難，很容易心生怯意，影響使用金融服務權利。北富銀首開金融業先河，在全臺分行同步提供真人及視訊手語翻譯服務，截至2022年底已獲20餘家金融機構響應，讓手語服務成爲行業服務標配，充分展現金融業的社會影響力。

北富銀也積極優化視障客戶服務體驗，攜手視障權益團體舉辦客戶需求座談會，開發視障簽名板等閱讀輔助工具，改善線上線下服務流程，並針對視障兒童暨青少年提供金融教育，期能全面提升金融友善服務，落實金融平權。

另外，面對臺灣將於2025年邁入超高齡社會，北富銀推動樂齡友善措施，升級銷售流程及產品設計，加強對高齡客戶的關懷與服務，並結合AI科技進行智能防詐，有效提升可疑帳戶偵測率，結合分行專業防詐訓練，強化對可疑交易的識別及攔阻，2022年阻詐成功件數達395件，阻詐金額約新臺幣2.5億元；截至今年第一季，阻詐成功件數已達75件，阻詐金額近新臺幣8千萬元，運用科技保障民衆資產安全。

數位科技也是提升金融服務價值的必備能力。北富銀持續運用大數據分析、人工智慧、雲端技術及區塊鏈等數位科技，拓展場景金融、掌上金融及數位理財服務。未來，北富銀將以更堅強的陣容及豐富完善的金融產品服務，滿足廣大客戶的需求，成爲全臺民衆和企業最值得信賴的金融夥伴。