2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－大型量販店家樂福 讓好的服務內化 變成日常
家樂福總經理王俊超（前排左一）表示，讓好的服務打從心裡發酵，將服務內化成一種日常。圖／顏謙隆
五連霸，是家樂福在工商時報「臺灣服務業大評鑑」量販業金牌獎，創下的紀錄；五年來客數跟業績連續正成長，更是臺灣家樂福在集團全球市場中寫下的好成績！
家樂福總經理王俊超坦言，曾經家樂福也跟許多企業一樣，把衝刺業績當成首要目標，「過去五年來，我們真的把顧客放在第一位」，他們發現，當家樂福真正對顧客好，把服務內化變成一種日常，真的就會自然反映在業績表現上。
忘掉「招式」真正從心出發
但是，所謂「好的服務」說來容易，要落實在周而復始、細微繁瑣的工作中，無非是一項艱鉅的挑戰。王俊超不諱言，2014年當他們開始推動服務改革時，所謂的「顧客555守則」真的就像一個標語，還被用來當成客服人員的考題之一，店長甚至要從最基本的「遞籃子」給客人開始教起。
2018年王俊超上任時，他跟團隊說，過去這些基本功是必須的，但真正「進化」的服務，是要忘掉這些制式教條，開始發自內心去思考，就像《倚天屠龍記》中張三丰教張無忌太極時，要他忘記所有「招式」一般。因爲唯有讓好的服務打從心裡發酵，並蔚爲企業文化的一部分，「當大家都這樣做，你不這樣做反而很奇怪！」如此方能達到正向循環。
經過多年的調整優化，除了服務品質五連霸外，還有一項數據可以看出，家樂福真的跟從前不一樣了。王俊超說，委由外部單位每月所做的顧客滿意指標調查，包含環境、商品、人員服務等綜合評估，該項指標從2014年不到100分，到今年4月已達157分（總分200分），目標今年衝上160分。
法商家樂福在臺深耕超過30年，已是最大的量販通路，並開展出購物中心、超市、線上購物、企業銷售（B2B）等模式；2019年7月還開出全臺首創的「影響力概念店」，集結無毒有機、動物保護、環保永續等理念的優質商品；2019年11月更率先結盟foodpanda、Uber Eats推外送服務，剛好碰上今年疫情，家樂福線上購物跟外送訂單量都倍數增長。
面對新冠肺炎疫情的衝擊，家樂福第一時間就成立防疫小組，由總經理親自參與，每週固定開會，針對疫情的變化做出應對；而家樂福也是少數在一開始就實施社交距離、拉出排隊動線，並設有專人在門口量測體溫，且規定未戴口罩不得進入賣場等各項嚴格防疫措施的企業。
王俊超認爲，愈是在危機時，家樂福應扮演「穩定」的角色，主要展現在三大方面，包括：一、對員工，堅持不減薪、不減班、不裁員，每天上班的口罩由公司提供，讓一線人員安心；二、對顧客，加強環境清潔衛生，盡力做到不缺貨、不漲價，讓顧客放心；三、對供應商，彼此加油打氣，如有資金急需者，家樂福也可提早支付貨款等，盼共度難關。
身爲家樂福第一任臺籍總經理，王俊超說，2018年他剛上任時，給自己的第一個字是「學」；2019年希望有更多新嘗試，他給自己的字是「破」，就在這一年，家樂福推出自有電子錢包Carrefour Wallet、接手臺糖量販及超市等；2020年，他給自己最新的一個字是「傲」，他說，真心希望有一天，無論是員工、顧客或供應商，都可以因爲家樂福而感到驕傲。