2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－日式飯店日勝生加賀屋 一期一會 真心款待
貫徹「一期一會，真心款待」的精神，日勝生加賀屋的服務非常細膩且到位。圖／日勝生加賀屋
開幕至今十年的日勝生加賀屋，每年送優秀員工赴日本加賀屋接受正統管家訓練。圖／日勝生加賀屋
日勝生加賀屋總經理郭玲玲鼓勵員工自發提出服務流程優化。圖／日勝生加賀屋
企˙業˙檔˙案日勝生加賀屋
位在北投的日勝生加賀屋從開館至今，一直秉持着「一期一會，真心款待」的服務精神，迎接每一位蒞臨的貴賓。「一期一會，真心款待」指的是，以懷抱「這輩子只會相見一次」的心情，用最真誠、尊敬的態度款待客人，讓客人有賓至如歸的感受。
日勝生加賀屋總經理郭玲玲表示，「飯店」在許多人心中僅是旅途休息之處，做爲全臺獨有正統日式旅館的日勝生加賀屋，希望帶給客人宛如「回家」的體驗，視每位旅人爲返家的親人，彷彿回到家中，感受母親的溫柔，從「心」感受到輕鬆自在。
爲營造出「家」的氛圍，有別於其他飯店的「歡迎光臨」，日勝生加賀屋服務人員常以日文的「歡迎回家」問候客人，親切的管家服務更是一大特色，管家溫暖的微笑與溫馨的招呼、閒話家常，從對話中延伸出更細膩、貼心的客製化服務。例如：用餐時觀察客人的慣用手，體貼地將餐具換成符合客人慣用手的方向，總讓左撇子的客人十分感動。
重視員工教育訓練
爲落實「從心感動」的服務，開幕迄今十年的日勝生加賀屋，每年仍不惜成本把表現優秀的臺灣加賀屋管家送往日本加賀屋受訓，少則三個月，多則一年，把連續36年蟬聯「日本飯店‧旅館100選」綜合排名第一的加賀屋服務、精神傳承回來。重視顧客的感受、打造優秀員工人才，這些都是日勝生加賀屋創造有感服務體驗與高服務滿意度的關鍵。
日勝生加賀屋服務「有感度」持續增溫，源於郭玲玲鼓勵員工自發提出服務流程優化。郭玲玲曾在日本求學及工作十餘年，專長開發日本市場，早在20年前就前往日本加賀屋，實際感受「一期一會，真心款待」的服務精髓，而多年的飯店管理經驗讓她極度重視培養優秀人才，常常將「員工是企業最重要的資產」掛在嘴上。每個員工到職後，都會安排一堂由郭玲玲親自授課的訓練。
郭玲玲以身作則建立每個員工五個重要觀念。第一、服務並非服侍人，更不是伺候人，而是提供專業的服務。第二、份內的工作務必認真做好。第三、不準講不知道、不清楚、我不會，遇到困難時更要懂得向他人求助。第四、不讓客人把抱怨帶出館外，客人若有不滿，一定要立即處理。第五、SOP只是基本守則，服務時須視情況調整，授權第一線人員就能決定送水果、泡湯券或延遲退房。
真心款待
提供有感服務
郭玲玲更有一套客訴處理心法，她強調當遇到客人抱怨時，更要把握「危機就是轉機」，虛心聆聽客人反饋、安撫對方情緒，最後尋求解決之道。
過去曾發生有孩童的客人提早到達飯店，希望能提早入住，並反應辦理入住時等待太久，小孩已感到飢餓，此時服務人員先給予關心，並提供小孩喜愛的香甜煎餅，陪伴小孩聊天轉移注意力，設身處地爲客人着想，讓原本可能流失的顧客轉爲死忠常客。
郭玲玲也召集一批第一線員工組成專案小組，彙集員工如何讓服務發光的信念，重新定義日勝生加賀屋的服務守則，因地制宜創造出符合臺灣版的加賀屋服務信念（Credo），他們定義出「真心款待」是「在客人開口要求前，細心觀察需求並實行， 讓客人說出『有你真好』」，秉持「微笑、溫暖、專業、體貼、用心」的服務意識，並將這些信念時刻牢記。
郭玲玲說：「每家飯店的服務守則往往是由上而下，要求員工比照執行，而日勝生加賀屋讓員工告訴自己，他們想要怎麼樣做好服務。」2019年8月日勝生加賀屋開始蒐集客人的感動案例，每月挑出三名員工頒發服務代言人公告全館，且準備獎金由總經理在會議上親口表揚，亦在社羣上與粉絲分享有感服務小故事，讓第一線員工感到與有榮焉，發自內心提供有感服務。