別讓“保護性停機”成了服務卡機

李英鋒

近日，在社交平臺上，有一些消費者反映，自己的號碼並未存在異常操作，卻被“保護性”停機，導致錯過招聘通知、漏接醫院電話等。而對於復機，有用戶通過人臉識別等方式在線成功辦理，也有用戶被告知必須回到號碼歸屬地營業廳線下辦理，即便是同一家運營商，處理辦法也不盡相同。（3月19日《工人日報》）

針對“保護性停機”的復機服務不該充滿曲折與坎坷，不該成爲難度較大、解法較複雜的“單選題”。在線上服務已經較爲普遍的當下，堅持要求消費者回號碼歸屬地營業廳辦理，會在一定程度上加重消費者的負擔。既然有消費者能夠通過人臉識別等方式在線辦理復機，這足以說明，線上辦理復機是完全可行的。對此，運營商應該向消費者敞開線上線下並行的復機辦理通道，最大程度爲消費者提供方便。在線下辦理模式中，應通過信息共享，允許消費者在長期工作生活地就近選擇營業廳辦理復機業務，從而免去消費者的跨區域奔波之苦。

運營商應在保障覈查規範性、準確性的基礎上，進一步降低業務辦理門檻，簡化材料，優化流程，提高效率，縮短消費者的復機等待期。在消費者提供了必要的信息後，運營商應立即爲其辦理復機。需要強調的是，消費者提供的復機申請信息往往包含個人隱私信息，應該受到保護。運營商應杜絕員工通過私人渠道接收消費者的復機申請信息，以維護消費者的個人信息權、隱私權，確保復機服務的規範性、嚴肅性。

鑑於目前爲遭遇“保護性停機”的消費者辦理復機存在着不同的運營商要求不一、同一運營商對不同的消費者要求不一、同一運營商對同一個消費者前後要求不一等問題，通信企業協會、消協有必要聯合主要運營商制定復機服務規則與標準，統一明確復機服務的條件、路徑、流程、時限、維權救濟方式等事項，供運營商執行，也爲消協化解糾紛、監管部門監督以及消費者維權提供依據和指南。

從源頭減少過度的或不合理的“保護性停機”，也有助於保障消費者的電信服務暢通權。《電信條例》明確：電信業務經營者在電信服務中不得無正當理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務。電信運營商對一些手機號碼採取“保護性停機”措施有預防、遏制詐騙罪、幫信罪等犯罪行爲的作用，但“保護性停機”本身有法律邊界，運營商要保障消費者享受正常服務的權利，減少乃至杜絕對消費者正常號碼的誤傷。要做到這一點，運營商除了應該給消費者提供暢通的復機綠色通道之外，還應通過升級完善智能篩查甄別系統、強化人工覈驗等措施，提升判定問題號碼或嫌疑號碼的合理性、準確性、穩定性，實現對相關號碼的精準“保護”。

“保護性停機”容易復機難，這也是一種“服務卡機”或“服務宕機”。“保護”不能成爲限制，“停機”與“復機”之間也並不矛盾，這些問題都可以通過不斷優化服務來解決。運營商在對用戶採取限制性措施時，應該秉持嚴謹審慎的原則，提供更好的解決途徑和通道，以及更爲便利的條件。只要用戶能夠提供最基本和有效的證明材料，就應以更快的時間辦結。