產業分析－零售業藉數位科技 提升永續競爭力

消費零售業者導入人工智慧，因應產業變革。圖／美聯社

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全球永續發展浪潮持續發酵，歐美大國接續提出淨零減碳相關法規與制度，例如，歐盟的碳邊境調整機制（CBAM）、美國的清潔競爭法案（CCA），促進各國政府積極展開因應氣候變遷行動，訂定自身的淨零減碳目標；企業界亦興起一波承諾控制升溫1.5度、設定科學基礎量化目標以降低碳排放。

■供應鏈減碳

上下游合作是關鍵

根據全球環境信息研究中心（CDP）調查指出，企業在供應鏈的碳排量是企業本體碳排量的11.4倍，供應鏈減碳是企業實踐淨零永續的關鍵挑戰。對供應鏈減碳而言，雖然相關法規尚未將供應鏈範疇三碳排列入強制性的減碳要求，但由於供應鏈碳排量佔企業總體排放量比重甚高，若以淨零永續爲最終目標，供應鏈減碳未來勢必須列入碳排資訊揭露範圍之內。然而，供應鏈範疇三盤查所涉及層面既廣泛又複雜，具有上下游層層分工之特性，涵蓋來自不同產業、爲數衆多的供應商，對於供應鏈減碳管理而言，必須特別注意上下游產業之間的合作方式爲何，纔能有效提升供應鏈減碳績效、實踐永續供應鏈。

對於臺灣而言，金融監督管理委員會於今年3月提出「企業永續發展行動方案」，納入實質要求、設立量化目標，例如，於2026年起，應將盤查完成年度設爲基準年，並揭露次一年度的減碳目標及其行動方案，顯示臺灣永續發展政策已開始逐步落實爲引導企業得以制定減碳目標、規劃減碳行動方案，以期能有效促進臺灣企業得以具體實踐永續發展。鑑此，企業應能掌握供應鏈減碳管理要點：設目標、碳盤查、找方法、尋科技，以有效實踐供應鏈減碳績效。

新冠疫情、俄烏戰爭、淨零碳排、Z世代崛起、缺工潮等大趨勢將帶動零售業樣貌變革，加速全球消費零售業者致力數位轉型與永續發展佈局

■經營挑戰一波波

數位轉型勢在必行

對全球消費零售業者而言，過去五年所面臨的經營挑戰可能比過往20多年所累積的還多，包括美中科技戰、俄烏戰爭、氣候變遷所衍生的供應鏈斷鏈、通貨膨脹、能源上漲、工資上漲、人力短缺等，以及人口結構變化（如Z世代、少子化、高齡化）、消費觀念改變（如環保永續、重視健康）、社羣通路興起（如FB、Line購物下單）等社會趨勢均大大影響未來消費零售產業的發展樣貌。包括：消費者購物管道多元、不再侷限於單一通路；消費者不再忠於單一品牌、更重視服務體驗；Z世代偏好數位產品與服務、且更重視產品永續；零售業競爭日趨激烈、大者恆大態勢明朗。

因應諸多產業變革，消費零售業者也開始導入人工智慧（AI）、沉浸式科技（AR/VR/MR）、物聯網、區塊鏈等新興技術協助企業數位轉型與永續發展佈局，以協助企業達成洞察客戶需求、增進顧客體驗、增進員工生產力、提升供應鏈運作效能、甚至是產品永續化等多元經營目標。例如近兩年最熱門的生成式AI技術即可協助零售業者進行「圖片、影片、語音和程式」等類型資料之內容創作，包括「顧客搜尋與銷售優化」、「社羣媒體輿情分析」、「供應鏈優化」、「智慧客服機器人」、「員工招募與訓練」等應用均極具導入效益，值得零售業者投入試行。

整體而言，零售業掌握物流、人流、金流等多元內外部資料，具備推動數位轉型的良好基礎，惟若缺乏系統整合思維，將無法有效彙集散落於不同消費場景（線上平臺、實體商店）、接觸點（官方網站、社羣平臺、客服專線…）、配貨需求（線上下單、到店取貨；門市下單、物流配送…）的內外部資料，更遑論要達成數位科技促成企業數位轉型的長遠目標。

建議國內零售業者應從「Unified Retail Commerce」的整合思維，通盤規劃、打造可整合企業資源管理（ERP）、客戶關係管理（CRM）、收銀機（POS）、倉儲管理（WMS）、供應鏈管理（SCM）、物流管理（LMS）等內外部資料的模組化平臺，以利有效運用API串聯內部外資料，推動各式數位產品與服務，發揮數位科技應用最大效益。此外也應投注企業資源於永續發展議題之佈局，包括從商品開發規劃到商品銷售、退換貨，甚至商品永續認證等營運諸多環節，均可藉助數位科技力量減少營運痛點，達成營運成本降低（如退貨率低）與獲利成長（如銷售量提升）的企業永續發展目標。