服貿會時間｜安永中國區錢敏：數字化轉型並非科技對員工的簡單替代

中新經緯9月14日電 (丁丹 魏薇)“目前，數字化進程正在加速，金融機構正通過利用大數據、人工智能、區塊鏈等技術來提升服務和產品。”14日，安永中國區金融服務管理諮詢合夥人錢敏在2024年中國國際服務貿易交易會(下稱服貿會)上表示。

錢敏指出，數字化轉型並非僅僅是科技對員工的簡單替代，而是一個涉及業務模式創新、員工技能升級、組織文化變革的全面過程。它旨在通過技術賦能提升員工的工作效率和創新能力，同時爲客戶提供更優質、更便捷的服務體驗，從而推動金融機構的整體價值增長和市場競爭力提升。

錢敏稱，當前，金融業正邁入市場逐漸成熟、客戶需求不斷升級、行業監管愈加完善的新時期。面對存量競爭壓力，金融機構迫切需要將過去“以客戶爲中心”的口號，轉化爲破局的新利器及增長的新引擎。當下，金融機構更加重視“雙客”體驗，即客戶體驗和客戶經理體驗。

錢敏表示，在此背景下，傳統金融機構在客戶體驗提升上的投入通常較爲分散，且缺乏科學的評價手段，投入資源的業務價值也難以評定。

在本次服貿會成果發佈會上，安永還發布了“雙客體驗重塑”解決方案，該方案也是金融業數字化發展的一項成果。錢敏介紹，“雙客體驗重塑”解決方案主要聚焦於客戶體驗管理方式及客戶旅程的重塑。

“當前，越來越多的金融機構看到了客戶體驗管理帶來的價值提升，開始啓動相關轉型工作。”錢敏表示，在線上線下融合經營成爲必選項的今天，客戶對於“好體驗”及“壞體驗”的感知將更加鮮明。精益化的客戶體驗管理及旅程重塑能力，將成爲金融新質生產力的發展內核。安永發布的“雙客體驗重塑”解決方案，一方面，對以零售客戶爲主的“外部客戶”，通過看得見、抓得着、管得了的客戶體驗管理模式，爲客戶營造有溫度的個性化體驗，使客戶體驗管理工作發揮應有的業務價值及經營管理價值。另一方面，對以員工爲主的“內部客戶”，構建員工反饋體系，梳理工作流程的斷點，提高組織運作效率。

錢敏認爲，“雙客體驗重塑”解決方案有助於提升客戶滿意度、提高客戶經理工作效率、促進內部協作、構建差異化競爭力、助力金融企業數字化轉型。

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責任編輯：羅琨 李中元