國泰人壽客戶推薦分數 連三年成長

國泰人壽自2016年即爲臺灣首家導入NPS機制之業者，連續三年讓客戶提高評價。圖／國泰人壽提供

擁有龐大客戶的壽險業，竟能做到聆聽客戶回饋並即時改進服務。國泰人壽指出，國壽自2016年即導入NPS（淨推薦分數），爲國內首家導入業者，從上至下、由外而內全面蒐集客戶聲音，針對客戶不滿意之處立即改進，獲得客戶高度肯定，最新客戶體驗調查結果顯示，去年NPS高達29.2％，年成長8.1％，已連續三年正成長，在疫情下仍獲得好成績。

國泰人壽表示，NPS是直接來自客戶的真實評比，代表「客戶願意爲其他人推薦該公司的程度」，對企業的參考價值極高。壽險業普遍因售後體驗旅程接觸節點較少，通常能夠獲得客戶口碑推薦的機會也較低，國泰人壽連續三年讓客戶提高評價，在於重視客戶意見，將「不滿意」一件件落實爲創新服務。

國泰人壽說明，持續檢視客戶購買保險的11大流程，包括瞭解商品、投保、續期繳費、保單查詢、變更、借款、理賠、給付、解約、客訴至日常聯繫，瞭解客戶真實需求，分析原因並即時反應改進。有保戶回饋說：「國壽App上的理賠申請流程很順暢，審覈很快，可以用App查看很方便，若有不清楚也有線上諮詢以及服務電話。」

進入超高齡社會之際，國泰人壽也發現，過往高齡客戶多受到保險商品承保年齡限制等因素投保不易，但以60週年提出「E．P．S」戰略中的「Elder Friendly─友善高齡」爲首要，設計專屬防癌險「樂康愛」、手術險「樂順心」等，強調保險年齡從55歲至75歲都能投保，獲得保戶熱烈反應，使高齡者補足各項保障缺口。

服務面創新與工業技術研究院合作，開發行動裝置認知功能檢測工具，可使用手機等行動裝置，透過簡單的五題互動小遊戲，快速協助高齡客戶瞭解自身記憶力、知覺動作、專注力與執行力等四大面向的認知功能狀態，多位保戶回饋，「業務人員非常專業，讓我們得到需要的保障及滿足需求，更像家人般的關心讓我們感到很溫暖」。

國泰人壽歷年來獲得多項具代表性服務大獎，包括連續四年獲金管會評鑑爲「公平待客優等」、連續六年獲得《臺灣服務業大評鑑》壽險業金獎肯定，未來也將持續落實以客戶爲中心的服務理念，將「以客戶爲中心」的DNA深植於每位員工心中。