華航首戰卓越客戶服務獎 勇奪「最佳 AI 系統應用團隊」

華航資訊管理處及臺北分公司客服中心歷時 7 個月合作研發「AI 客服應答質檢系統」，資管處處長盧世銘(左四)與臺灣地區處長馮震宇(右五)率團隊開心拿獎，期待未來推動更智慧化及系統化的專業服務，爲全球旅客提供更便捷的體驗。華航提供

華航首次參加卓越客戶服務獎，一舉榮獲「最佳 AI 系統應用團隊」殊榮，成爲唯一獲獎的國籍航空公司，此獎由資訊管理處處長盧世銘代表受獎並表示，「華航未來將持續掌握 AI （Artificial Intelligence）時代趨勢，推動更智慧化及系統化的專業服務，爲全球旅客提供更便捷的體驗」。

卓越客戶服務獎由臺灣客服中心發展協會舉辦，至今已邁入第七屆，今年首次納入 AI 應用類及供應類獎項，激勵與肯定在客服產業積極努力的企業或個人，幫助整個產業的正向循環。華航資訊管理處及臺北分公司客服中心歷時 7 個月合作研發「AI 客服應答質檢系統」，第一次報名角逐該獎，就榮獲最佳 AI 系統應用團隊獎，主要關鍵在於自主研發質檢系統的精神以及 AI 技術應用。

華航「AI 客服應答質檢系統」以「眼睛替代耳朵」，將內部電話錄音結合先進的 AI 語音轉文字技術（Speech-to-Text, STT）與大語言模型（ChatGPT）產生逐字稿，運用音軌分離、降噪及去除空白音段等技術，不僅優化對話音檔的品質，更提升語音轉文字的準確度；同時透過關鍵字分析和語言模型的訓練，實現高效的 AI 質檢流程，幫助質檢人員快速檢視對話內容及控管服務品質，質檢量能大幅增加爲三倍，顯著提升客服中心的工作效益。

華航積極推動創新服務應用，去「2023年」運用 Copilot 重新改寫舊系統加速程式開發工作，另以生成式 AI 製作公司各職類虛擬人物用於各項活動。今「2024年」則優先規劃 AI 專案以提升辦公效率及銷售預測，另導入微軟最新推出的 AI 助理工具 Copilot，將 AI 無縫整合至員工日常使用的 Office 辦公軟體，提升工作效率與企業內部協作，讓工作環境更加友善。

中華航空首次參加卓越客戶服務獎即榮獲「最佳 AI 系統應用團隊」殊榮，成爲唯一獲獎的國籍航空公司，由資訊管理處處長盧世銘(右)代表受獎。華航提供