旅宿業國際化導入智能AI客服

友愛山序漫旅飯店空間明亮寬敞。圖/業者提供

臺灣東部特有的風土民情及度假氛圍令人嚮往，更是度假好地方。無論駕車、徒步、騎單車徜徉於臺東蔚藍的海岸線公路，更是享受悠閒旅遊及體驗生活首選。坐落於臺東市的友愛山序漫旅，緊鄰臺東市區交通便利四季旅遊皆宜。爲提供更優質服務及接軌國際化，友愛山序漫旅藉由旭海國際科技導入24小時AI客服，提供消費者在前端規劃諮詢及旅途前中後相關旅客疑問即時回覆，並解決緩衝目前飯店服務人力缺乏問題，成爲旅宿業人力問題解決最佳選項。

近年鑑於國內外旅客持續增加中，飯店經營面臨服務業人力缺乏問題，爲提升更好服務品質，旅宿業者也需增加許多人力成本壓力。尤其在客服及諮詢方面，因應國際旅客時差不同更需提供24小時，不間斷多國語言諮詢服務，也成爲必備的基本服務。相較大型飯店經營，這對於中小型飯店及旅宿經營來說，24小時的諮詢服務人力配置及成本非常高，略顯吃不消。政府也正視此問題，並協助及輔導業者提供其解決方案，讓國內旅宿業更升級接軌國際化。

爲協助國內旅宿業者解決上述此棘手問題，經濟部商業發展署推動了相關AI導入計劃，並由計劃內執行公司推動相關業者AI導入及營運輔助解決方案。旭海國際科技所研發多國AI客服及諮詢平臺，可提供24小時多國語言AI客服，將可提升旅宿業服務品質，並解決服務人力短缺問題。達到國內旅宿業國際化接軌及市場服務優質化目的。透過AI客服也可以降低相關諮詢服務成本。

友愛山序漫旅代表高泉傑先生表示，往常針對旅客現場及網路詢問多爲櫃檯人員處理，但當遇到旺季時人力較爲吃緊，加上網路社羣經營尤其重要針對多種社羣平臺詢問變多，人力配置壓力較大同時也擔心因回覆速度降低服務品質。目前消費者大多運用網路平臺訂房及諮詢，因此都需要安排人員線上回覆消費者詢問，若遇到旺季或者人力不足時更會造成回覆過晚而降低服務品質。此次AI客服的導入，明顯改善了飯店內人力配置壓力及提升服務諮詢效率，也讓現場人員更可更專注當天入住消費者服務。

友愛山序漫旅這次於FB messenger導入旭海國際AI客服，解決24小時諮詢服務人力問題，並降低人力成本。AI客服有多國語言回覆，對旅客來說相當便利，只要在AI客服中鍵入詢問飯店相關資訊，諸如交通、地址、周邊景點、客房設備、停車場、訂房方式、住宿費用、飯店設備、早餐時間、機場接送等相關住宿等…問題，AI客服都可即時回覆，當問題較爲複雜或需客製化時，AI客服也會建議其解決方法，或導引其他詢問管道。

此次友愛山序漫旅導入數位轉型計劃，由旭海國際科技公司所執行，旭海致力成爲觀光產業數位轉型的顧問團提供專業諮詢及服務，與業者在數位轉型的路上一同並肩作戰，提供一站式數位整合服務，面對AI作的運用發展，旭海所推出AI旅宿客服機器人，協助解決旅宿業現今缺工痛點，提供具效益解決方案，多語系以及完整的回覆內容大大提升飯店服務品質，縮短民衆考慮時間，讓民衆可在不同諮詢需求上，以及時間下都能接受到飯店的服務與最準確的迴應，未來更將串連更多解決方案，提供一站式服務，像是現在有與訂餐平臺合作，藉由民衆詢問可直接進行訂餐與確認等。

旭海國際指出，目前國內飯店業正臨數位轉型重要時刻，而疫情期間更加速此轉型趨勢，從無接觸式的服務，利用無人櫃檯，還有針對飯店內部利用OTA數位行銷整合系統，來管理不同OTA平臺減少人員管理壓力等。透過旭海所提供AI客服機器人服務，更讓業者在現在缺工嚴重的時期給予非常大的協助。透過旭海國際20年以上的旅宿業經營經驗，及臺灣旅宿市場敏銳度，將提供業者最具效益數位轉型方式，同時縮短轉型時間創造最大效益。

放眼未來，旭海國際分享轉型經驗，建議業者面對數位轉型時期，最重要是在觀光旅遊產業的自我認知與嘗試，許多業者對於數位轉型太過形式，往往都覺得應該要立竿見影，或者對於轉型後的數據資料無法有效利用，這都是非常可惜的事情。旭海國際強調，在轉型上可規劃短、中、長期計劃，短期規劃自我評估與嘗試是非常重要的，而中期規劃就在於如何有效使用相關數位應用工具以及相互串連，而長期就規劃是如何培養員工基本的數位能力，這樣才能使整體產業有質量的提升，未來旭海國際將持續扮演數位轉型時期重要夥伴，提升產業競爭力。