產業分析－導入ChatGPT智慧客服 企業面臨三大挑戰

聊天機器人已成許多企業提供客服主要方式。圖／freepik

（更多產業分析請掃QR Code）

隨着人工智慧（AI）技術的發展，聊天機器人已成爲許多企業提供客戶服務的主要方式。2022年11月OpenAI推出ChatGPT，讓AI能夠理解一般人的意思，並給出流暢的應答，ChatGPT具有更好的自然語言理解能力，可理解更多的人類語言，甚至可理解語言背後的情感和意圖，提供更自然和人性化的對話體驗。

除此之外，跨國企業客服需要面對不同語言和文化的消費者，ChatGPT可以理解不同國家和地區的語言和文化差異，消除語言障礙，使用ChatGPT技術可輕鬆地提供不同的語言支持，進一步擴大市場範圍，這與過去在瀏覽器中插入翻譯套件的使用體驗是截然不同的，能夠爲企業拓展海外市場的有力後援。

然而，要符合現實使用ChatGPT的智慧客服應用仍面臨三大挑戰。

挑戰一：導入帶來改變，需調整組織架構

導入ChatGPT可以處理大量的客戶諮詢和問題，這將大幅減少真人客服的工作量，但爲了讓原來的客服員工可轉移至其他部門，企業需要重新分配工作職責。

此外，企業需要建立自己的知識管理系統，以確保ChatGPT能夠提供準確、即時的迴應；該知識管理系統需包含客戶常見問題的解決方案、產品資訊、可提供的資源等內容，並將這些內容整合到ChatGPT的系統中。

企業也需要建立一個負責ChatGPT系統管理和維護的團隊，這個團隊要具備技術專業知識，並能夠即時處理系統錯誤和緊急事件。企業在導入ChatGPT作爲客服之前，必須考慮到組織架構和流程的調整，以確保ChatGPT能夠在客戶服務流程中發揮最大的價值。

挑戰二：無法解釋的黑盒子，企業需謹慎評估風險

ChatGPT使用深度學習技術，其背後的神經網絡是非常複雜的，因此無法像傳統的規則引擎一樣進行人工調整和解釋，這種學習方式是一種黑盒子，我們無法精確的理解模型內部發生了什麼。

這種無法解釋的黑盒子特性，對於企業使用ChatGPT作爲客服系統帶來一些風險。舉例而言，當ChatGPT出現錯誤或不理解客戶的問題時，我們無法像傳統的客服系統一樣精確的分析出問題所在，只能不斷進行大量測試和提供數據作爲模型的調整。同時，ChatGPT無法提供客戶與客服之間的透明度，客戶無法瞭解ChatGPT的運作方式和背後的邏輯，會影響客戶對企業的信任。

挑戰三：操作授權的範圍，制定對應的政策及規範

企業如果想要充分利用ChatGPT，就需要擁有適當的操作授權和管理監控機制，否則可能會導致ChatGPT出現意料之外的回答，或者出現無法處理的問題。例如飯店業者收到客戶投訴，要提供折價券的補償、安排試用品的寄送，這些提供補償的方案可以授權由AI提供給客戶嗎？

企業需要爲ChatGPT設計適當的回答範本和指引，以確保ChatGPT在不同情況下都能夠正確地回答客戶的問題。此外，企業還需要爲ChatGPT提供持續的更新和升級，以適應不斷變化的市場需求和客戶反饋。

總之，隨着ChatGPT等智慧客服系統的快速發展，企業使用ChatGPT作爲智慧客服的一環是時代趨勢，能大幅減少企業的客服成本，提升回覆效率、解決跨國語言的問題，成功實現ChatGPT的智慧客服應用將爲企業提供巨大的好處。

然而，企業要成功實現ChatGPT應用在智慧客服上，需要擁有專業的技術團隊和豐富的經驗，以及持續的投資和創新。

企業也需要根據不同的情境和需求，選擇不同的客服工具來搭配提供多元服務，運用ChatGPT和真人客服搭配，打造更佳的客戶服務體驗，隨着科技發展和智慧客服系統持續優化，預期ChatGPT未來的應用將更加廣泛。