馬佳:繽客致力創新舉措 加快中國本土化進程
作爲全球領先的酒店及住宿在線預訂平臺，Booking.com繽客20多年來，一直秉承着“帶您盡享全球住宿，領略繽紛世界”的使命，致力於爲消費者提供優質便捷的預訂和旅行體驗。自網站上線以來，日均客房預訂間夜數已經超過150萬間。
近年來，隨着中國旅遊市場規模的迅速崛起，Booking.com繽客不斷加快中國本土化進程。本站旅遊於近期有幸採訪到Booking.com繽客中國區總裁馬佳（Marsha）女士，就Booking.com繽客在中國的本土化發展進行了深度探討。
Booking.com繽客中國區總裁馬佳
近年來，中國旅遊市場正處於消費升級階段，消費者在旅行方式、消費結構等方面的需求發生了重大變化。Booking.com繽客進入中國市場多年，一直以來都在不斷調整與優化在華髮展策略，積極推進本土化進程。馬佳女士向本站旅遊表示：“雖然Booking.com繽客在中國看起來略顯低調，但實際上做了很多深耕和改變。針對中國消費者的龐大需求，目前Booking.com繽客已在中國7地設有辦公室，員工人數超過600名。值得一提的是，Booking.com繽客還在上海設立了亞太地區最大的客服中心，有450多名客服工作人員爲用戶提供7天24小時全年無休的客戶服務支持，並涵蓋普通話、粵語和英語在內的43種語言。”
除此之外，Booking.com繽客還會進行以下幾個重要舉措以便更好地適應中國市場。馬佳女士補充道，“其一，在阿姆斯特丹總部強大的數據和技術支持下，Booking.com繽客可以更好地進行資源整合，凝聚公關、市場、媒介、技術研發等在內的團隊力量，降低團隊分散和溝通不暢所帶來的風險，共同爲中國市場做更好的本地化服務和創新。其二，我們利用各種營銷推廣渠道來提升品牌知名度，從而吸引中國用戶。除了線上的推廣，今年我們也會在線下進一步增加投入。其三，在中國的發展離不開當地合作伙伴的支持，所以我們已經與招商銀行、東方航空、春秋航空、華爲手機、滴滴出行、中國移動等行業巨頭展開深入的跨界戰略合作，爲中國用戶提供全方位的旅行產品和服務。通過多樣化的合作，進一步提升中國消費者對於Booking.com繽客的品牌認知。其四，今年Booking.com繽客也已經針對中國消費者的使用習慣及旅遊需求推出中文特別版的APP，同時也支持微信、手機號登陸，並特別爲中國消費者開發了微信小程序，方便大家的使用。”
Booking.com繽客的Genius會員制度已運營多年，並且卓有成效，使用戶能夠享受到豐富的價格優惠和住宿選擇。爲了更好地進行中國本土化戰略，回饋中國用戶，Booking.com繽客還將在此基礎上推出全新專門針對於中國用戶的忠誠度計劃，預計於今年年底上線。
此外，在移動端業務蓬勃發展的大環境下，Booking.com繽客還將爲中國消費者提供更多優質內容和旅行靈感。目前，APP中文界面已上線這部分內容，以此爲中國消費者提供最優質的用戶體驗爲。而針對十一黃金週、春節等假期，Booking.com繽客也會爲中國消費者推出專屬促銷活動。馬佳女士表示，“Booking.com繽客會在全球範圍內智能整合包括亞太、歐洲、北美等地區在內的衆多住宿資源，爲中國用戶提供優質的住宿選擇和優惠價格。”
挖掘當地特色活動 提供多樣化旅遊體驗
爲了給用戶打造全方位的旅行體驗，2016年，Booking.com繽客就發佈了Booking Experiences產品，並於今年9月拓展到了包括迪拜、阿姆斯特丹、倫敦、巴黎、羅馬、中國香港等全球60個城市。
除了地標景點、私人導遊等傳統旅遊產品和服務，Booking.com繽客還與知名音樂藝術家合作推出了演唱會門票業務。用戶還可以通過網頁和移動端直接預訂目的地的特色體驗活動和優惠景點門票。這一產品未來也有望拓展到中國的更多城市。
中國是除阿姆斯特丹總部之外，唯一一個擁有本土化產品和技術團隊的市場。今年晚些時候Booking.com繽客將會推出中文版的“Booking小助手（Booking Assistant）”聊天機器人，以全面提升針對消費者問詢的快速識別及自動響應的能力，從而進一步調整和優化消費者在旅行預訂後的體驗。
調查顯示，50%的消費者更在意自己的問題是否能夠得到及時有效的解決，而並不十分在意他們是與人工還是機器客服溝通，更有80%的消費者傾向於通過自主服務獲得所需信息。 “Booking小助手”的適時推出正是結合了時下大熱的人工智能技術以及Booking.com繽客多年來積累的專業客服經驗，通過自然語言處理技術快速地識別常見的消費者提問，解決預訂付款、入住和退房時間、行程改期或取消、停車服務、加牀需求、Wi-Fi服務、寵物攜帶政策等一系列的個性化問題。
基於對中國市場的用戶調研，Booking.com繽客針對中國消費者制定了專屬推廣計劃。馬佳女士表示，”我們希望在中國消費者心中樹立的形象是：第一，全球範圍內多樣化的住宿資源。Booking.com繽客有覆蓋全球230個國家及地區、141,000個目的地的2,890萬個上線房源，其中包括560萬個非標住宿上線房源。第二，成爲消費者值得信賴的平臺。很多中國消費者一年平均出境遊2-3次，而Booking.com繽客一直堅持提供靈活多樣、方便操作的產品和貼心周到的服務，值得中國消費者的信賴。第三，展示真實有效的評價。Booking.com繽客上的房源都是真實的照片，同時還有來自世界各地旅行者的真實評價。這些信賴和保障是我們想要傳遞給中國消費者的。”