南山走過60年 公平待客績優企業

「以人爲本」推動全友善服務，南山人壽與南山產物雙雙蟬聯金管會112年度公平待客原則評覈前25％企業。圖／南山人壽提供

南山人壽公平待客再獲佳績，金管會公告「112年度公平待客原則評覈結果」，南山人壽及南山產物雙蟬聯前25％績優企業，充分展現南山「以人爲本」的價值，及實踐全人友善服務的承諾。南山人壽公平待客的企業文化，是由董事會貫徹至所有基層同仁，並落實於公司治理、商品研發、客戶服務等各面向，全體動員致力提供高齡長者、新住民、原住民、身心障礙者、經濟弱勢、失智患者或癌友，最適切的金融服務，以行動守護永續臺灣。

今年是南山人壽陪伴國人的第60年，多年來承載着超過666萬保戶的信任與託付，秉持「以人爲本」的精神，從人的需求出發，用心服務每一位保戶。爲以更有組織且系統化的方式推展公平待客原則，南山人壽特別設計一套公平待客管理框架，具三大特色：融合公司治理觀念、結合風險評估機制、整合客戶旅程與客戶接觸點。從組織分工、風險控管與評估、客戶旅程與保險商品生命週期出發，檢視客戶需求及各部門公平待客原則的落實狀況，並結合數位工具與跨業夥伴資源，提升金融友善服務體驗。

南山人壽高度重視公平待客文化之推動與落實，於2019年成立隸屬於董事會的「公平待客推展委員會」，由董事長與兩位獨立董事擔任委員，組成跨功能團隊每季召開會議檢視公平待客執行成果，並向董事會報告，獨立董事更親自到第一線實地訪查督導，驅動公平待客文化由上向下紮根，落實以人爲核心的保險服務。

因應不同客羣的保險需求，南山人壽商品設計從「All in one」走向分羣、分衆，滿足不同性別、年齡、階段客羣的保險需求，提供合適且實惠的商品組合或商品設計；對於有特殊需求客戶，提供完備的服務措施，包含導入手語翻譯服務、提供達八國語言之「南山人壽保戶重要權益說明」。因應超高齡社會到來，也從「高齡者權益保護」及「友善服務」兩面向切入，並製作防詐教戰手冊，前進全臺最老縣市嘉義縣舉辦講座，提升長者的保險知識及防詐意識，積極發展友善高齡者的金融服務措施。

隨着民衆健康意識提升，南山人壽預見國人的健康需求，推出「健康守護圈平臺」，一站式整合健康資訊，同時結合大健康產業的合作伙伴資源，提供醫院通路健檢、長照與失智服務、婦嬰服務等系列服務，爲客戶省去查找資料的過程，在最需要的時候，及時提供客戶所需的醫療照護資訊，全方位守護保戶身心健康。

鑑於許多原鄉部落面臨醫療不平等的困境，南山人壽今年正式啓動「原鄉關懷列車」計劃，集結內外勤夥伴、合作醫院山地醫療服務團隊及南山人壽慈善基金會的力量，前進十個臺灣原鄉部落，協助改善部落醫療資源不足與就醫不便等問題。

南山人壽非常重視每一位客戶的真實聲音，依照客戶核心需求，設計多元化意見蒐集、迴應及滿意度調查機制，於2022年導入「NPS顧客體驗管理體系」傾聽客戶心聲，持續精進並帶給客戶有感的服務體驗。

南山產物亦同樣落實「從客戶角度思考」，持續精進商品研發與友善服務，繼2021年獲得最佳進步獎、去年首度獲得評覈業界前25％後，今年再度蟬聯獲得此項殊榮。

過去幾年，面對防疫保單理賠案件爆量涌進時，南山產物仍從保障客戶權益角度出發，透過滾動式調整爭議處理方向，主動提出有利客戶辦理理賠之措施，並進一步推出升級版之防疫商品，協助客戶持續獲得保障。

此外，隨着金融科技日新月異，南山產物率先業界推出「一通電話立即受理、進度主動通知」車險理賠服務，陸續取得七項保險科技專利，並每月執行滿意度調查，即時迴應客戶的需求。

迎向下一個60年，南山將以傳承與創新的精神，持續轉動「服務賦能」、「數位賦能」雙引擎，並提升保戶與社會大衆的健康意識，強化健康管理，並透過數位工具及科技，優化體驗與保險服務可近性，創造友善、公平、包容的金融保險服務環境。