破解大型集團IT諮詢難題，一套客服系統大幅提升運維效率 | 創新場景

場景描述

圖片系AI生成

“費控系統無法關聯出差申請單，要怎麼處理啊？”

“我需要在固定資產管理系統添加一個類目選項，這塊是怎麼走流程啊？”

“我的桌面軟件沒有辦法安裝和更新了，咋辦？”

每天，中國建科的信息化部都要接到各式各樣的IT諮詢，諮詢累計的工單量達到3000多。一方面是因爲系統多，2020年，中國建科開啓了信息化轉型，共搭建了40多套系統，從小範圍的試點單位使用，逐步擴展到全範圍使用；另一方面是因爲員工多，中國建科統建系統覆蓋員工總數已達到12000人。

在2023年之前，中國建科靠的是“一部熱線電話和一張WPS表格”。員工遇到系統使用相關的問題，打電話給信息化部——信息化部聯繫對應系統的開發商，尋求技術支持——系統開發商給出解決方案，反饋給信息化部——信息化部再反饋給員工。

在這個過程中，問題的承接和反饋渠道，主要是電話。問題的記錄和跟蹤工具，則是一張WPS表格。這樣的諮詢渠道和服務流程，開始慢慢暴露出一些問題，表現在：流程繁瑣、服務效率低、員工體驗不好、過程數據無法沉澱。

解決方案

2023年，中國建科立下目標：在一個月內從0到1完成運維客服系統的搭建，和業財系統同步上線。本站雲商提供了一套集呼叫中心、在線客服、工單管理、智能機器人、知識庫、統計分析等功能爲一體的運維客服系統——建科小i。

用戶通過建科小i隨時可以發起諮詢，就像在淘寶購物時找到客服入口一樣便捷，進而在界面上一站完成問題諮詢、單建立、查詢跟蹤、解決回覆和滿意度評價。

具體來看，該方案具備以下特點：

組建自有運維客服團隊，與系統開發商客服體系融合聯動：自有一線客服重點負責過濾一些簡單的問題，比如密碼怎麼修改，賬號如何申請等，給二線客服團隊減輕負擔；二線系統開發商的客戶團隊則重點解決一些技術強相關的、故障排查類的問題。雙方協作效率由此提高。

提供多個諮詢入口：員工可以在各業務系統、i 建科（中國建科內部工作平臺）、熱線電話三個渠道，便捷地進行問題反饋與諮詢。

實現人與AI協作：引入客服機器人，由在線機器人應答一些標準化的、簡單的問題，遇到機器人無法解決的複雜、個性化問題時，一鍵切換進入人工客服諮詢，極大提升了受理速度和服務效率，減少了員工的等待時間。

引入工單體系：員工可以自助創建工單，並在系統上清楚地瞭解問題解決的最新進度，並查看詳細的工單回覆內容。員工對系統使用的滿意度大大提升。

沉澱服務數據：系統可自動識別進線員工身份，實時沉澱服務過程中的數據，對問題進行聚類分析，逐漸形成和豐富中國建科自有的運維客服FAQ知識庫，不斷提升機器人的問題匹配率和解決。

成效

藉助這套全新的運維客服系統，員工得以便捷、快速地解決IT問題，40幾套信息化系統得以順暢地投入使用，並不斷迭代優化，運維人員的工作效率得以大大提升。截至目前，這一系統的員工覆蓋率已經達到100%。