卡爾世達 比Adobe、微軟還早兩年投入
卡爾世達總經理黃遠明，替保修師傅打造出資料庫，提供各種車款的線路圖、零件位置和維修案例說明，就像一名虛擬顧問。(圖/陳宗怡提供)
這間公司，一滴機油污漬都沒有，但它卻幫全臺灣超過7千間保養修車廠，每個月解決超過30萬筆的故障檢修相關問題；而它的老闆，出身職校汽修科，但卻開口閉口都是「飛輪效應」、「雙軌轉型」等新的管理名詞。這到底是一間什麼樣的企業？
卡爾世達，臺灣市佔率第一的汽車保修技術顧問公司，每年光會員訂閱收入就破3億元，全臺近2萬家汽車維修保養廠中，超過35％都是他們的客戶，是這些維修廠小頭家背後的智庫。
該公司主力產品，是一套雲端資料庫，客戶一年只要付1萬多元，就可以獲得這套修車百科，裡面收納超過3千種以上的車型，且每臺車型點進去，又可細分上萬種元件，甚至連哪個部件的一顆螺絲該怎麼換，也有影片能教你。他們推訂閱制的時間點，甚至比國際軟體大廠Adobe、微軟，早了至少2年。
這樣領先國際趨勢的格局，源頭，來自卡爾世達總經理黃遠明不服輸的使命感。
「明明是汽車醫生，爲什麼一天到晚被叫黑手？」黃遠明職校畢業後，從學徒一路當到汽車品牌原廠維修廠廠長，一直想改造黑手產業。20多年前，他看見汽車從機械式走向電子化，修車廠若仍只靠傳統師徒制累積的經驗修車，很快會被淘汰。
這位泡咖啡要用磅秤量咖啡豆、用溫度計測水溫的「SOP控」，他想到的解方是：打造一套維修百科，蒐羅上千種車型的維修保養數據、線路圖和故障案例解法，讓維修師傅遇到問題時能按圖索驥解決。
過去仰賴口耳相傳、許多知識都藏在老師傅腦海裡的維修產業，要怎麼建起資料庫？
首先，該公司不僅須透過各種管道，蒐集每個車款的線路圖和規格，並且將其格式轉譯、統一；若找不到資料，更得自己把車子一臺一臺找來量測、拆解，瞭解構造。
近年，隨着汽車導入輔助駕駛、影像倒車等功能，車輛電子化程度變高，零組件更復雜，卡爾世達甚至得自行開發程式，提升建置資料庫的效率。
卡爾世達數位行銷及數位商業中心副理方文琳舉例，過去畫線路圖，很仰賴人工判讀，但容易出錯、效率也低；爲此，他們開發一套畫線路圖的系統，可自動判斷製圖規則。「原本要一條、一條畫，且要找很有經驗的人，但現在，只要輸入關鍵數值，系統『啪、啪、啪』就自動畫出來，還會告訴你邏輯哪裡不對。」黃遠明說。
以往，一臺車的線路圖要畫半年，現在只需2周，一年最多可以建立上千臺車的資料。目前，該公司的客戶，近9成問題都能靠資料庫解決，且會員續約率高達85％。
「搭配這套系統，這十幾年來，還沒遇過我修不好的車。」跟卡爾世達合作超過20年的保修廠老闆陳柏均說，前幾天遇到一臺去年最新款式的BMW來保養，他雖是第一次碰到，但直接線上看教學就能完成。
建資料庫，對講求細節、信奉管理方法與工具的黃遠明來說，並不難；讓這公司曾經大跌一跤的，反而，是他走在時代前端的觀念。
最難是排除衆議要做的決心
最早，卡爾世達是賣紙本百科，但推行5年後，看見網路趨勢，黃遠明毅然決定數位化。2009年，該公司正式推出業內首個訂閱制的維修資料庫。相較有些對手至今還在繼續賣實體書，及早數位化，讓他們取得先行者優勢。
但，回到12年前，當時不論市場、員工，其實都還沒能跟上黃遠明的步伐。
一來是，爲了推資料庫，他們得多配備電腦給客戶，導致產品價格貴了近一倍；二來，當時汽車保修產業數位化程度低，連如何使用電腦都得從頭教起；而且更讓客戶反彈的是，過去，客戶能夠擁有紙本書，但是變數位訂閱制後，只要該年沒繳費，就無法再存取資料。
那時，黃遠明認爲，既然方向對，就不用怕反對聲浪，資料庫上線第二年，就將紙本完全停掉。
「我當時把主管找進來說，我們不要做書了，」黃遠明回憶，雖然當時大家一直阻止他，但他心意已決，就是要全面數位化。
結果，客戶跑光，最嚴重時續約率掉到只剩一半，重創營收，員工也不諒解，建資料庫的單位走了近8成員工。
「那時想辦法跟客戶一個個談，」黃遠明回憶，除了對客戶動之以情，也藉此理解客戶從紙本轉到數位的難處。比如，客戶一開始還不太會使用資料庫，就增加電話客服教學，想辦法縮短客戶上手的陣痛期。讓客戶理解資料庫的好處，才能真正改變使用習慣。
「那時就是年輕不懂事嘛，覺得做老闆、做創業者，就是要果斷，」黃遠明反省說，如果再來一次，他會讓紙本與數位資料庫至少並存5到6年，拉長磨合期。
但，面對時代的洪流，他並沒打算就此放緩腳步。
「往前走，把賺來的再投入」
汽車產業的上一次典範轉移，讓卡爾世達崛起，現在，電動車這個新的典範轉移，卻也讓他們迎來挑戰。
電動車時代，以往維修率最高的引擎、變速箱，都已消失，維修頻次會大幅降低，甚至，未來車主根本不用到維修廠、直接線上更新軟體就好，維修市場面臨萎縮。
對此，他們已經開始買電動車回來研究，讓技術人員受訓。「你知道會走到哪裡去，就要進入。至於到時用什麼模式出來？不要擔心那些，因爲那都是假設，但你要去接觸、要開始做。」黃遠明說。
當數位化對維修產業還是遙遠名詞時，卡爾世達毅然從紙本轉成數位訂閱制；在全球電動車市佔率還不到5％的今天，該公司也已提早佈局。
這些總是早時代一步的佈局，來自黃遠明的信念：經營者得不斷往前看，先做，再迭代。
出身花蓮鄉下、又來自「黑手」產業，他曾在和商周對談時，形容自己只是顆「地瓜」。但是，正因爲覺得自己懂得不夠多，造就他不斷追求精進，更不怕砸錢投資數位化，光是開發資料庫，一年就要投入約兩成營收。IC設計龍頭聯發科每年研發佔營收比重，也約莫如此。他甚至還捨得一年花上百萬元送員工去上管理課。
「我們（出身）鄉下的，比較居安思危，」創業時，前輩提醒黃遠明的一句話，他永遠記得：「做頭家（老闆），要吃今天的飯、想明天的煩惱。」那時聽聽而已，還無法體會，多年後才發現，原來這就在講居安思危。
就像現在，他正打算經營會員，讓自己變成平臺，媒合保修廠與汽車零件品牌，啓動下一次轉型。
「企業要往前走，沒有停的一天，要把賺來的再投進去，你才轉得動。」黃遠明強調。
一顆「地瓜」，卻能把科技工具和管理思維，帶進黑手產業，成爲全臺灣維修廠的智庫。這靠的不是什麼高深學問，而是知道自己不足，因此得比別人更用力的學，才能像番薯一般，即使面臨再惡劣的環境，也能生生不息。
《商業週刊1739期》