讓消費維權別再煩心

近期市場監管總局等5部門印發的《優化消費環境三年行動實施方案（2025—2027年）》提出，加強消費維權服務點建設，擴大消費維權“進商場、進超市、進市場、進企業、進景區”活動的覆蓋面、提升可及性。當前，建設消費維權服務站已成爲各地提高消費維權效能的重要舉措，其目的是實現消費維權關口前移，讓消費維權變得“觸手可及”。

擴大消費維權服務站的覆蓋面，將維權“哨所”建到消費者身邊。對商品的質量有疑問、退貨退款遇到困難、商家沒有履行三包責任等問題成爲不少人消費時常遇到的煩心事。過去，消費者遇到類似問題時往往第一反應是撥打維權電話，雖然渠道通暢，但一個簡單問題卻需要前往相關部門經多道程序才能解決，耗時費力。當更多的服務站進駐商場、社區、景區等日常消費場景，消費者遇到問題，隨時都能找到解決方案。

提升消費維權服務站的可及性，爲消費者搭建起便捷維權通道。服務站的可及性不僅體現在地理位置上，還體現在投訴方式的多樣化和處理流程的簡化上。當前部分商場的消費維權服務站存在“重掛牌輕服務”現象，爲了避免服務站空有其名，應適時推行首問負責制和限時辦結制，將軟性服務轉化爲硬性約束，確保每個訴求都有迴響、每起糾紛都有閉環。在投訴方式上，除了支持線下維權服務外，可以引入線上投訴功能，幫助消費者實現足不出戶也能快速維權。

暢通就近投訴渠道，不僅要在服務站建設上實現量的增長，還需在人員素質、維權標準等方面實現質的提升。此前不少地區探索建設消費維權站，但因缺乏統一標準，運行過程中暴露出諸多問題。例如，一些服務站缺乏固定場所，辦公設施簡陋，僅在商場角落隨意擺放幾張桌椅、張貼一塊標識。如此，消費者很難注意到服務站的存在，即便發現，也難以對其專業性產生信任；還有部分服務站工作人員流動性大，業務水平參差不齊，導致問題無法有效解決。這些現象都背離了消費維權服務站設立的初衷。

監管部門需要進一步出臺建設標準，爲各地消費維權服務站的建設和運行提供製度規範。同時，要定期開展監督與評估，對於評估不合格的服務站，責令限期整改；整改仍不達標的，予以撤銷。可引入第三方評估機構，對服務站進行客觀評價，聽取消費者的意見和建議，不斷改進服務站的工作，做到小事不出商場，矛盾不出基層。

當15分鐘生活圈裡必有維權站點，當智能終端隨時聯通維權力量，當標準化服務承諾成爲行業共識，這些“小站點”將匯聚起大力量，築牢消費維權防線，讓放心消費成爲推動經濟發展的強勁引擎。 （作者：李思雨 來源：經濟日報）