日本兩大航空發聲了！　乘客出現「9種騷擾行爲」恐被拒絕登機

▲日本航空公司列出9大乘客騷擾行爲，嚴重者可能會被拒絕搭機。（示意圖／CFP）

記者張方瑀／綜合報導

日本最大的日本航空（JAL）和全日空（ANA）去年公佈了新的「客戶騷擾」政策，目的在於減少乘客對空服員的不恰當行爲，官方列出9種不恰當行爲，包含言語騷擾、性騷擾、過度或不合理要求等。在最嚴重的情況下，騷擾者可能被趕下飛機並交由警方處理。

全日空與日本航空（簡稱日航）2023年度總共掌握了約600件「顧客騷擾」案例，例如空服員在飛行途中提供飲料時，乘客以空服員弄錯飲料爲由，朝空服員扔杯子。甚至還有民衆口無遮攔，在電話中罵客服中心的職員「笨蛋」、「無能」等

日本航空和全日空航空去年6月底更新官方網站，詳細列出了9種可被視爲騷擾的客戶行爲，包含：

1、辱罵性語言、攻擊性語氣、侮辱、歧視、誹謗2、威脅性言語或行爲3、過度或不合理的要求4、攻擊（Assault）5、擾亂商業運作的行爲（長期拘留、過度重複請求或投訴）6、未經允許進入工作場所7、欺騙員工的行爲8、在社羣媒體和網路上誹謗公司或其員工9、性騷擾

另外，全日空的條款還包含偷窺、跟蹤和不雅行爲。

▲全日空與日本航空2023年度總共掌握了約600件「顧客騷擾」案例。（圖／達志影像／美聯社）

全日空航客戶服務推廣、客戶體驗管理副總裁宮下良子（Yoshiko Miyashita）表示，這些政策的目的，是爲了解決因缺乏明確標準而使員工難以應對客戶互動的問題，「這種情況給員工帶來了巨大的壓力，甚至導致一些人被迫休假。」

日航顧客體驗推進部長上辻理香表示，「希望我們兩間公司彙整的方針能擴及到其他公司，業界全體一起因應顧客騷擾。」

關於「顧客騷擾」，日本鐵路公司像是JR東日本公司、JR西日本公司，去年也已紛紛祭出相關方針欲保護員工，越來越多日本企業持續展開具體行動，因應與日俱增的顧客騷擾。