套餐變套路運營商不能太短視

馮海寧

據《北京日報》報道，記者近日調查發現，運營商的套餐讓人眼花繚亂：說好的回饋老用戶結果卻是“殺熟”，推薦的優惠套餐開通之後資費反而水漲船高，想要取消訂購阻礙重重，合約期內運營商中途變卦不再提供服務……計費方式十分複雜，消費者一不小心就可能踩“坑”。

幾乎所有的手機用戶使用的都是資費套餐。按說套餐的服務內容、收費標準很清晰，不應該發生消費糾紛，但從實際情況來看，某些運營商的基層機構或營銷人員，卻給用戶挖了不少“坑”，並誘導用戶入“坑”，侵害了用戶合法權益，增加了電信消費成本，亟待引起重視。

例如新聞中的張女士，收到運營商客服的電話，強調爲回饋優質客戶，可以爲她升級爲每月198元的套餐，同時可享每月58元優惠。然而升級之後每個月的花費將近300元，經查詢得知，客戶以爲的附贈權益，都是用錢換來的。因爲有合約期，取消套餐很難。這就是典型的坑人把戲。

類似例子很多，不一一列舉。究其原因是，運營商對基層機構和營銷人員缺乏嚴格管理，後者爲了業績胡作非爲，將電話卡套餐變成坑人套路，無視用戶的合法權益。對此，作爲用戶要擦亮眼睛，不要輕易相信套餐推銷；作爲運營商不能短視，對套餐加強管理；監管部門要強化監管。

之所以出現套餐變套路，一個重要原因是國內電信用戶增量空間變小，運營商只能從存量用戶入手改善業績。數據顯示，截至10月末，三家基礎電信企業及中國廣電的移動電話用戶總數達17.89億戶。新用戶拓展難度大，那麼就想方設法對老用戶下手了。

比如原來資費標準低的套餐，運營商千方百計讓用戶升級。只要規範營銷，可以創造雙贏。然而，不少基層營業廳或營銷人員爲了業績，對老用戶採取了“殺熟”方式，以“回饋福利”讓老用戶多花錢、“優惠”套餐暗藏扣費項目、不告知“有效期”單方面取消套餐等手段，坑害用戶。

即便用戶發現上當，維權過程一波三折，既耗費時間又增加成本。近年來，相關投訴比比皆是。這固然需要用戶提高防範意識，但“病根”在運營商，即爲了短期業績，將用戶權益視爲空氣，在套餐設計、營銷、管理等方面存在不少問題。如果運營商不加以規範，最終將會自釀苦果。

過去，很多用戶因爲手機號碼變更會帶來不便和損失，不敢輕易更換運營商。但自2019年12月攜號轉網實施以來，越來越多的手機用戶重新挑選運營商。今年，僅浙江省就累計攜號轉網109萬用戶，申請通過率均超70%。那麼企圖用套餐坑人、套牢用戶的運營商，遲早會被用戶拋棄。

每一家基礎運營商只有規範營銷和服務，尤其是善待老用戶，才能防止用戶流失、業績下滑。從某種程度而言，坑害老用戶的運營商，只會自毀形象，加快用戶流失。所以，運營商亟待規範套餐營銷，對營銷人員加強培訓管理，別讓國字頭企業的金字招牌毀在某些基層營銷人員手裡。

有關方面也要對電話卡套餐亂象加強治理，別讓侵權行爲損害行業形象和整體消費。如今，手機已經不再是簡單的通訊工具，而是網絡消費的最大入口，唯有保障用戶權益，才能做大消費“蛋糕”。作爲用戶也要勇於維權，一旦發現被套路，應通過多渠道維權，讓運營商的套路失效。